В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат, который довел процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной цели.
Организация управления персоналом в пансионате «Русь».
Персонал пансионата «Русь», составляет 35 человек. Большая часть из них работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфере туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие среднее, неполное высшее (большая часть менеджеров) и высшее (администраторы)-образование.
Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал пансионата носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал пансионата проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале
Набор новых сотрудников и реализация кадровой политики производится непосредственно директором. При приеме на работу он проводит собеседование и лично оценивает качества и способности будущих сотрудников. Собеседование обычно сводится к следующему: вначале человек рассказывает коротко свои биографические данные, после чего, для оценки, директор задает пару ситуаций. В зависимости от предложенных вариантов поведения человека, директор и принимает решение. Так отбираются лишь сотрудники административной службы. Для всех остальных служб предприятия достаточно лишь заполнить анкету. И только после рассмотрения анкеты проводится собеседование.
В настоящее время и в ближайшие годы заработная плата остается для подавляющего большинства трудящихся основным источником доходов, а значит, заработная плата наиболее мощный стимул повышения результатов труда и производства в целом. Поэтому заработной плате уделяется большое внимание. На предприятии существует фонд оплаты труда который лимитирован в смете доходов и расходов. Из этого фонда производят оплату труда работников. Премии начисляются непосредственно администрацией по собственному усмотрению за заслуги в работе.
Пансионат «Русь» заботится о своих работниках поэтому, как и на любом другом предприятии здесь существует система поощрений работников, которая выражается в виде премий к заработной плате. Также производится оплата дополнительных видов работ и дополнительного рабочего времени, что чаще всего касается административного персонала в периоды, так называемого «наплыва» клиентов.
В условиях современного предприятия недостаточно бывает ограничиться лишь анализом экономического содержания оплаты труда, ее роста и факторов, оказывающих влияние на данный рост. Руководство предприятия увеличивает фонд оплаты труда, основываясь не на прямой зависимости рост персонала - рост оплаты труда, при этом главным фактором увеличения фонда оплаты труда выступает увеличение выручки от оказанных предприятием услуг. Важнейшем элементом анализа управления сегодня выступает анализ социально-психологический. Пансионат производит также работникам выплаты социального характера: материальная помощь, премии, льготы. Также работникам, которые за год добились больших успехов и внесли большой вклад в развитие деятельности пансионата выдается премия в размере ½ части заработной платы или путевкой на всю семью на отдых. Такая система способствует не только повышению количества, но и качества выполняемых работ или оказываемых услуг.
Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.
Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:
-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
-расположение выкл. освещения;
-требования правил пожарной безопасности;
-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.
В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности. В свою очередь, предприятие перед работником несет аналогичную ответственность. Все вышеназванные отношения, подкрепляются и основываются на следующих нормативно-правовых актах:
Коллективный договор
Трудовой договор
Должностная инструкция
Прочие нормативно – правовые акты и предписания.
В этих документах отражены взаимные требования между работником и предприятием, порядок разрешения трудовых споров и конфликтов и т.д.
В отношении клиентов действуют немного иные документы. При оформлении клиента составляется договор, в котором оговорены все условия и обязанности сторон. Такой контракт, как правило, содержит следующие типовые условия:
- предмет договора (оказание услуг по предоставлению номера);
- стоимость услуг пансионата и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет);
- обязанности пансионата фирмы (по предоставлению услуг в полном объеме и качественно);
- ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон);
- обязанности клиента (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления и т.п.).
Юридический аспект деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата заключения договора, сроки предоставления услуг, тип номера и т. д.
Права и обязанности клиентов пансионата «Русь».
Услуга – это особый продукт. Гость пансионата пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями пансионата является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается-достаточно-долгим-и-трудоемким.
Клиент пансионата «Русь» должен получить услугу на должном уровне, как по цене, так и по качеству не ниже.
Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять пансионат, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, не редко гость не сам узнает о «Руси», около 60% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств, а так же все возможных институтов, которые сами выставляют данные о том, что им требуется определенные условия для проведений конференций и семинаров. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами (БинарКлуб), а на 50% зависит от того, как гостя встретят на месте и помогут организовать его пребывание в полном его представлении.
Для привлечения клиентов пансионат «Русь» используются скидки, на основании рассмотрения их генеральным директором, то есть часто скидки могут получить пожилые люди, люди, которые заезжают в пансионат на долгий срок, групповые заезды.
Контролирование удовлетворенности клиента предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех служб пансионата.
Список использованной литературы
4.Устав структурного подразделения ОАО «Спецмонтаж» пансионат «Русь»
Приложение 1
ДНЕВНИК ПРАКТИКИ
| Дата | Содержание | Отметка об исполнении | Подпись руководителя практики |
| 28.06.2010 | Оформление документов на практику. | исполнено | |
| 29.06.2010 | Инструктаж по технике безопасности. | исполнено | |
| 30.06.2010 | Ознакомление с пансионатом, с его расположением и структурой. | исполнено | |
| 1.07.2010 | Ознакомление с лицензией пансионата | исполнено | |
| 2.07.2010 | Ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка пансионата | исполнено | |
| 5.07.2010 | Ознакомилась с нормативными документами предприятия: Положением по структурным подразделениям и Должностными инструкциями руководителя. | исполнено | |
| 6.07.2010 | Изучила Положение о предоставлении услуг в гостиничном бизнесе, а также должностными инструкциями персонала организации, основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников. | исполнено | |
| 7.07.2010 | Ознакомилась с документацией по персоналу | исполнено | |
| 8.07.2010 | Изучила прейскуранта цен на оказание услуг и прочими документами пансионата. | исполнено | |
| 9.07.2010 | изучение должностных инструкций секретаря-референта общества | исполнено | |
| 12.07.2010 | Изучение правил оформления документов и реквизитов документов | исполнено | |
| 13.07.2010 | Изучение распорядительных, информационно-справочных документов | исполнено | |
| 14.07.2010 | Изучение структуры баз данных документального фонда организации, а также Ознакомление с видами хранения документов | исполнено | |
| 15.07.2010 | Ознакомление с порядком документирования при приёме граждан на работу | исполнено | |
| 16.07.2010 | Ознакомление с процессом оформления и ведения личных дел персонала | исполнено | |
| 19.07.2010 | Изучение документации по закупке различных товаров (бытовая химия, продукты питания и др.) | исполнено | |
| 20.07.2010 | Присутствие на общем собрании с заведующими всех служб (при подведении итогов недели). | исполнено | |
| 21.07.2010 | Изучение плана пансионата на следующий месяц | исполнено | |
| 22.07.2010 | Присутствие на деловой встрече с поставщиками | исполнено | |
| 23.07.2010 | Деловая поездка в «Спецмонтаж». | исполнено |