- обеспечивает чистоту и порядок в помещениях и на прилегающих к нему территориях;
- контролирует соблюдение работниками предприятия, учреждения, организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- информирует руководство предприятия, учреждения, организации об имеющихся недостатках в организации обслуживания посетителей, принимает меры к их ликвидации, осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.
Овербукинг (от англ. ”overbooking” – «перебронирование», «избыточное бронирование») – бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым.
Ситуация овербукинга может возникнуть по разным причинам. Во-первых, обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс). К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Пострадавшие клиенты вправе рассчитывать на определенные компенсации (отель на время ожидания альтернативного авиарейса, повышение класса рейса; при гостиничном овербукинге – поселение в другом отеле в не менее комфортных условиях, бесплатные обеды и экскурсии и т.п.).
Второй причиной овербукинга являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). Поскольку при таких ситуациях число пострадавших клиентов может оказаться весьма значительным, возможностей для быстрого урегулирования ситуации остается меньше.
Наконец, третьей причиной овербукинга являются технические просчеты (если, например, турагент забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны турагентов или туроператоров, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места. В России туриндустрии распространенной является практика, при которой в разгар сезона отель или туроператор сознательно допускают ситуацию перебронирования для того, чтобы расселить «лишних» туристов в другие номера или гостиницы с худшими условиями (о чем туристы, естественно, узнают только по прибытии в забронированный отель). В наиболее тяжелых случаях овербукинга туристы вынуждены ночевать буквально на раскладушках или матрасах в гостиничных коридорах.
В ситуации овербукинга закон безусловно на стороне пострадавшего клиента, поэтому, за исключением совсем уж «клинических» случаев, провинившийся авиаперевозчик, отель или туристическая компания постараются загладить свою вину. К сожалению, в российском законодательстве прямо не указаны конкретные размеры компенсации. Но если, например, Вы попали в ситуацию овербукинга по вине авиакомпании из страны ЕС, согласно общеевропейскому закону Вам, помимо компенсации стоимости билета или билета на другой рейс, положены следующие выплаты: при полете дальностью до 1,5 тыс. км – 250 евро, до 3,5 тыс. км – 400 евро, более 3,5 тыс. км – 600 евро.
В России получить существенную денежную компенсацию в ситуации овербукинга по вине отечественного авиаперевозчика сложно. Согласно российской судебной практике, пострадавшие пассажиры получают только компенсацию стоимости билета плюс компенсацию расходов на адвоката плюс символическую компенсацию морального вреда (от одной до нескольких тысяч рублей). Аналогично дело обстоит и в случае гостиничного овербукинга. Хотя, стоит отметить, шансы положительного, с точки зрения пострадавшей стороны, судебного решения велики, и минимизировать судебные хлопоты можно, обратившись не в обычный («народный»), а в мировой суд по месту своего жительства. Мировой судья может рассмотреть дело и в отсутствии представителя ответчика.
Но прежде всего, сразу после возникновения ситуации овербукинга необходимо попытаться с чувством законного и морального превосходства разрешить ситуацию в свою пользу, сберегая нервы и радость от долгожданного отпуска. «Прокатили» в аэропорту? – идите к стойке авиакомпании, поставьте специальную отметку об овербукинге на авиабилет и требуйте билета на другой рейс. Если Вы застряли на чужбине, и подходящих рейсов в ближайшее время нет, уважающая себя авиакомпания оплатит Вам проживание в приличном отеле.
Если Вы попали в ситуацию овербукинга в гостинице, Вам, по закону, могут предложить номера такой же или повышенной звездности, но никак не хуже. Не устраивает вид из окна в предложенном номере? – вежливо, но настойчиво требуйте другой номер или готовьтесь к разбирательству с туристической компанией. Параллельно не забудьте собрать вещественные доказательства. Ими могут быть фотографии номера и вида из окна, любой счет из отеля, который подтвердит Ваше пребывание в нем (например, счет за телефонный разговор или за минибар – там должны быть печать, указана Ваша фамилия и номер комнаты). Достойным доказательством также является собственноручно составленный Вами протокол с описанием проблемы при условии, если он будет подписан несколькими свидетелями (не забудьте кроме подписи свидетелей указать в протоколе их паспортные данные).
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2001.
2. Байлик С.И. Проектирование и эксплуатация гостиниц. – К., 1995.
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.
4. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц «Издательство литературы по строительству» М.: 1971.
5. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. – К.: Выща шк., 1991.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.
7. Манучарова Н.Д. Мебелировка и эстетическое оформление гостиниц «Выща школа», 1973.
8. Москалёва В.Н. Гостиницы большой вместимости. – Челябинск, 1993.
9. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.
10. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.
11. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.