12. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.
13. Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003.
14. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.
15. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.
16. Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
19. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ.2007.
20. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.
21. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.
22. Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.
23. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.
24. Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.
25. Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.
26. Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. — 2007. — № 6.
27. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.
28. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: 1997.
29. Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, – прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004
30. Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.
31. Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.
32. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
33. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.
34. Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.
35. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.
36. Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.
37. Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.
38. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.
39. www.gurman.ru
40. www.restaurant.ru
41. www.menu.ru
Приложение 1:
Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».
Критерии поведения.
1. Все стекло и посуду носим только на подносах.
2. Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.
3. Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.
4. Чайник ставить только на вспомогательные столики.
5. Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.
6. При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».
7. Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем – вилка.
8. Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.
9. «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.
10. Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.
11. Официант находится в зале с «ручником».
12. Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.
13. Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.
14. Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.
15. При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.
16. Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.
17. Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).
18. Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.
19. Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.
20. Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.
21. Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.
22. Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.
23. Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.
24. Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.
25. Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.
26. Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.
27. Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.
28. Контроль за пепельницами, их чистотой.
29. Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.
30. Подача зубочисток после еды.
31. Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.
32. Употребление в речи стилизованной лексики.
33. Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.
34. Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.
35. Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.
36. Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.
37. Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.
38. Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.
39. Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.
40. При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.
41. При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.
42. Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.
43. Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).
44. Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.
45. Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.
46. Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.
47. Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.
48. Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!
Со стандартами сервиса ознакомлен:
______________________________________ / /
______________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
_____________________________________ / /
Приложение 2.
Вам предлагается 30 пар суждений. Выберите и отметьте на бланке то из них в каждой паре, которое в большей степени соответствует вашему поведению в спорных или конфликтных ситуациях:
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и своих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.
В. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.
В. Я стараюсь успокоить другого и, главное, сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
В. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.