Во многих развитых странах все больше операций проводится клиентами без посещения банка. Во Франции, например, прямую связь с банком имеют около 300 тыс. клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому.
Модернизация телекоммуникационных систем, используемых для осуществления дистанционного обслуживания банковских клиентов, обусловила появление новой концепции организации банковской деятельности Dialog banking, согласно которой моно- и многофункциональные информационные автоматы освобождают сотрудников от рутинной работы, а сами сотрудники ориентируются на контактное интеллектуальное обслуживание клиентов.
Создание зон самообслуживания позволяет резко снизить нагрузку на специалистов операционного зала банка и соответственно сократить количество исполнителей. Создаются и полностью автоматизированные филиалы, представляющие собой помещение, оснащенное специальным банковским оборудованием. Они могут располагаться в жилых зданиях, на территории магазинов, промышленных объектов, вокзалов и т.д. и оказывают услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.
Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам North Carolina National Bank, для чего был создан большой call-центр. В 1990 году ежедневное число обращений в систему составило около 200 тыс. На данный момент в США более 80% компаний используют в своей работе call-центры. Однако, как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряде стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения.
Следующий этап развития банковских технологий в сфере безналичных расчетов - так называемый электронный банкинг - был пройден очень быстро. На его место пришел интернет-банкинг. Его внедрение в банковскую практику предопределило использование новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов, ведь для реализации их взаимодействия с банком тре-буются обычные html- и wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне.
В США для адаптации граждан к интернет-банкингу интернет-платежки оформляются в виде банковских чеков, сотни которых американцы ежемесячно заполняют и отправляют по почте на оплату коммунальных и иных услуг.
С помощью интернет-систем можно сделать то же самое, сэкономив при этом на покупке конвертов и марок, не тратя времени на поиски почтового ящика. В результате появления возможности оплачивать счета посредством online banking объем ежемесячных интернет-платежей может вырасти до нескольких миллиардов долларов.
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции, где их оказывают приблизительно 90% банков и ими охвачено 20% клиентов. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет-банкинга пользуются более 3 млн. человек (почти 30% населения), что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии интернет-систем.
Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения (60% домашних хозяйств пользуются сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. Безусловным лидером интернет-банкинга в Швеции признан Skandia Banken, количество клиентов которого составляет 50%.
В банковском секторе Азиатско-Тихоокеанского региона зарегистрировано порядка 4 млн человек, управляющих собственными финансами через Интернет. Согласно данным Народного банка Китая более 50 отделений национальных банков предоставляют на своем веб-сайте услуги интернет-банкинга, которыми пользуются примерно 400 тыс. клиентов. Ведущим сетевым банком является Китайский торговый банк. Сайты 95% китайских компаний, предлагающих совершить покупку в режиме он-лайн, подключены к системе интернет-расчетов этого банка.
В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже более 90% финансовых операций. В Австралии зарегистрировано 18% пользователей банковских интернет-систем от общего количества подключенных к Интернету. Идея создания интернет-банка возникла в Америке. Именно там в 1995 году открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода).
Для банков при разработке платежных систем, рассчитанных на мобильных клиентов, предпочтительным является подход, основанный на создании кошелька в виде сервера. Это дает возможность проводить платежи на расстоянии. Подобная система подходит для массового рынка, она позволяет потребителю иметь возможность выбора, т. к. он не зависит от конкретного оператора или банка.
3.3 Интеграция экономики Липецкой области в мировую экономику
Интеграция кредитных учреждений в новую информационную экономику находит выражение в появлении новых бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих экономических целей. Одной из последних новаций в области удаленного банковского обслуживания является мобильная система платежей, превращающая беспроводные телефоны в кошельки мобильной коммерции. Она разработана Mobey Forum (группой финансовых учреждений и производителей сотовых телефонов).
Как показывает практика развития Интернета по всей России, электронная коммерция довольно быстро набирает обороты и с дальнейшим развитием высоких технологий будет охватывать все виды бизнеса и жизнедеятельности людей. В то же время о состоянии и перспективах электронной коммерции в Липецкой области ведется много споров. Некоторые предрекают ее бурное развитие и приводят цифры, свидетельствующие о небывалых оборотах фирм, осуществляющих бизнес в Интернете. Другие скептически оценивают состояние российской (липецкой) электронной коммерции и утверждают, что ее как таковой пока нет.
В то же время большинство пользователей Липецкой области пока не проявляет готовности совершать покупки в Интернете по следующим причинам:
необходимость увидеть товар до покупки;
опасение выдать информацию о своей пластиковой карте;
свойственное потребителю предпочтение действовать в привычной среде, неприятие и боязнь новых технологий, особенно когда дело касается оплаты;
основной поток составляет растущее число пользователей, которые имеют бесплатный доступ к Интернету или доступ на работе.
Проблемы с использованием он-лайновой торговли возникают и у торговцев, и производителей. Основная из них - плохая их информированность о возможностях электронной коммерции, а также проблема объединения корпоративного сайта с другими бизнес-процессами компании.
Далеко не на последнем месте стоит проблема опасения возможных потерь, связанных с отказами покупателей, расплачивающихся банковскими картами. В последнее время активно разрабатываются надежные способы защиты данных при проведении платежей в открытых коммуникационных средах.
Уже существуют развитые методы проверки подлинности участников деловых операций, появляются юридические обоснования законности электронных сделок. Таким образом, рано или поздно большинство банков Липецкой области столкнется с необходимостью обслуживания электронной коммерции своих клиентов - юридических и физических лиц.
С развитием систем дистанционного обслуживания клиентов, и особенно с появлением виртуальных банков, многие эксперты связывают начало революции в банковском деле. Прежде всего, существенно меняется характер банковской конкуренции, стираются границы между отдельными регионами и даже странами. В виртуальном пространстве практически исчезают специфические черты, отличающие банковские услуги от физических товаров. Меняются сами банковские услуги и факторы, обеспечивающие их конкурентоспособность на рынке. Перемены происходят и в характере спроса на банковские услуги: в социально-демографическом составе потребителей, их покупательском поведении, интенсивности потребления банковских продуктов. Липецкая область находится пока только в начале пути виртуализации банковского дела.
Таким образом, современная технология дистанционного банковского обслуживания основывается на телефонных каналах связи (включая мобильную связь) и (или) Интернет. Однако в последнее время наблюдается некоторый отток клиентов из интернет-банков. Оказалось, что главное их преимущество (виртуальность) является одновременно и главным недостатком. Как правило, автоматические ответы интернет-банка на сообщения по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго [55].
Серьезный недостаток электронного способа оказания банковских услуг заключается в ослаблении контакта с клиентом, а, следовательно, в привязанности клиента к банку. Современные стратегии сбыта в сфере розничной деятельности все чаще предусматривают возможность альтернативного виртуального или электронного ведения операций. Прогнозируют, что в течение ближайших 5-8 лет виртуальные банки не смогут полностью заменить традиционные банковские офисы. Однако все может измениться, когда компьютеры станут использовать в сочетании с видеотелефоном, возможностью классифицировать документ и идентифицировать магнитную карту.