У випадку, якщо цей гість - важлива персона, краще пересадити пані за інший столик, принісши вибачення і запропонувавши як "компенсація" пляшку шампанського за рахунок закладу. Якщо навпаки, пані - важливі персони, завсідники ресторану, краще викликати охорону, проводити гостя в кімнату адміністратора, провести розрахунок і вивести його із закладу.
Якщо ж і ті, і інші гості важливі для ресторану - постарайтеся відвернути увагу гостя, наприклад, запропонуйте провести дегустацію нової колекції вин за рахунок закладу. В той же час умовите жінок змінити столик.
Гість ніяково встав і залив стіл. Пересадіть гостя за вільний найближчий столик, наново сервіруйте стіл, перенесіть все те, що не зіпсовано. Замініть новим все, що зіпсовано, включіть в рахунок. Хліб замінюється завжди! Залиті напоями дорогі страви можна віднести на кухню, надати їм компактний вигляд і упакувати гостеві з собою. Важливо не акцентувати увагу на тому, що трапилося!
Гість розбив посуд. Залежить від намірів гостя - випадково або навмисно. Розбитий випадково посуд ніколи не включається в рахунок! Гостеві можна натякнути, що начальство може з офіціанта узяти вартість розбитого посуду, але встановлювати тарифи на скло або тарілки не рекомендується. Якщо гість "розгулявся" і б'є посуд - включити вартість розбитого посуду в рахунок.
В зал зайшла публічна людина. Посміхнутися більш привітно, ніж решті гостей, визнаючи гостя - перед усадкою за стіл поцікавитися, чи хоче людина усамітнитися або бути впізнаним оточуючими. Діяти, виходячи з побажань гостя. Запропонувати зробити фото для ресторану.
Відвідувач вважає, що його неправильно розрахували, скандалить. Загальним правилом рішення будь-якої конфліктної ситуації є її локалізація, тобто перенесення подій, що відбуваються в залі, на очах у інших гостей, в більш ізольоване приміщення, наприклад в кімнату адміністратора. Якщо гість відмовляється йти, слід пояснити, що ви хочете зняти дані каси в його присутності. Друге правило - не допустити розростання конфлікту, тобто за всяку ціну постарайтеся уникнути втягування в нього нових учасників. Якщо ви виконаєте перші два правила, у вас буде набагато більше можливості у використанні аргументів на доказ своєї правоти.
І ще одна важлива рекомендація: офіціанта не можна залишати наодинці з самим собою, він постійно потребує контролю і допомоги. Варто йому зробити декілька успішних кроків - і людина вважає, що він вже досяг вершин. Це дуже швидко і не кращим чином позначається на роботі. Професія офіціанта передбачає постійний розвиток. Тому працюйте з ними, підвищуйте вимоги до обслуговування, відпрацьовуйте ситуації, давайте завдання і обговорюйте проблеми. І, звичайно, цінуйте нелегку працю офіціанта - він створює "обличчя" вашого ресторану.
РОЗДІЛ 4. СПОЖИВЧА ОЦІНКА КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ
Ресторан «Супутник» – це ресторан вищого класу. Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам – вищої категорії.
Спершу визначимо, що таке якість. З погляду Дж. Харінгтона, – «Якість – це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість – підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає”.
Споживачі, що відвідали цей ресторан, можуть здивуватися низькими цінами і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування.
А така якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, як на виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищенню якості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.
На підприємстві працюють висококваліфіковані кухарі, офіціанти і бармени, а також керівники, що уміють управляти і мають характеристику лідера.
Що стосується виробництва, то тут існує технологічний розподіл праці, що залежить від характеру технологічного процесу. На зміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), але кожний відповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним задачі. І для підвищення продуктивності праці працівників велике значення має відокремлення основних функцій кухаря від допоміжних, якими займаються кухонні працівники, прибиральниці. В цехах добре обладнані робочі місця для різних технологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду, інвентарю, пристосувань.
Працівниками постійно вивчаються нові прийоми і методи праці. Постійно підвищують знання технології приготування страв, розробляються нові страви, закуски, десерти.
Професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідає умовам ресторану вищого класу.
Висока якість страв і швидкість їх приготування досягаються за рахунок глибокої спеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкість обслуговування – за рахунок точності складання меню: – комплексного меню, меню «шведського столу», європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.
Ресторан надає свої послуги для проведення якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі умови – чотири зали.
Важливим елементом для забезпечення якісних послуг є естетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок, спокій і відповідають інтер'єру, ідеї кожного залу ресторану.
Результати соціологічного дослідження ресторану.
Вивчаючи попит на продукцію і послуги ресторану “Супутник” було проведено вибіркове соціологічне опитування 87 респондентів, вибраних методом випадкового відбору. Для споживачів були запропоновані анкети (Додаток3 ).
Таблиця .1 Аналіз результатів соціологічного опитування (в розрізі соціальних груп респондентів в % до опитуваних)
| Nп/п | Категорії респондентів | Туристиі | Робочі | Службовціі | Працівники закладів культури | Пенсіонери | Студенти |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
| 1. | Користуються підприємством: | ||||||
| Щодня | 51 | 3 | 13 | 0,5 | 1,5 | 8 | |
| Інколи | 38 | 67 | 57 | 13 | 17 | 1 | |
| Ніколи | - | - | - | 0,5 | 3,5 | - | |
| В особл. Випадках | 11 | 30 | 30 | 86 | 78 | 16 | |
| 2. | Як організуєте харчування | ||||||
| На роботі в ПХ | 41 | 9 | 8 | - | 14 | 35 | |
| В кафе | 5 | 51 | 69 | 13 | 15 | 47 | |
| З дому | 51 | 3 | 13 | 87 | 61 | 18 | |
| Інше | 3 | 10 | 10 | - | 10 | - | |
| 3. | “Кактус” | ||||||
| Приваблює | 54 | 3 | 2 | - | 4 | 5 | |
| Не привабЛює | 46 | 2 | 2 | - | 3 | - | |
| Інше(не знають) | - | 95 | 96 | 100 | 97 | 95 | |
| 4. | Не подобається | ||||||
| Розташування | - | 15 | 7 | - | 16 | 20 | |
| Асортимент | 68 | 70 | 78 | - | 81 | 80 | |
| Обслуговування | 32 | 15 | 15 | - | 3 | - | |
| 5. | Комплексні обіди | ||||||
| Щодня | 90 | 10 | 10 | 20 | 40 | 50 | |
| Інколи | 9 | 50 | 50 | 78 | 50 | 50 | |
| Ніколи | 1 | 40 | 40 | 2 | 10 | - | |
| 6. | Ціна обіду | ||||||
| 5 – 8 грн | 28 | - | 3 | - | - | - | |
| 3 – 5 грн. | 51 | 21 | 21 | 12 | 13 | 1 | |
| 1 – 3 грн | 21 | 79 | 76 | 88 | 87 | 99 | |
| 7. | Доставка обідів на підприємство | ||||||
| Так | 58 | 11 | 31 | 43 | - | 15 | |
| Інколи | 22 | 48 | 48 | 51 | - | 38 | |
| Ніколи | 20 | 41 | 21 | 6 | - | 47 | |
| 8. | Асортимент | ||||||
| Бутерброди | 17 | 10 | 12 | 16 | 15 | - | |
| Випічка | 21 | 15 | 10 | 22 | 23 | - | |
| Обід | 12 | 7 | 66 | 11 | 10 | - | |
| Вареники, пельмені | 50 | 68 | 12 | 51 | 52 | - |
Всього опитано - 87 респондентів, серед них:
Туристи - 42
Підприємці – 4
ІТР, службовці – 13
Працівники закладів культури – 7
Студенти – 17
Пенсіонери - 5
Результати опитування приведені в таблиці (1)
Результати опитування показали, що ресторан “Супутник” користується популярністю серед різних верств населення, але більшість контингенту складають туристи, службовці (в цю категорію входять і працівники закладів торгівлі). Вони найчастіше користуються послугами цього підприємства (або аналогічного, близько розташованого) – 51 і 16% споживачів цієї групи користується підприємством щодня, тоді як інколи підприємством користується 38, 67 і 13% названого контингенту і службовців. В особливих випадках підприємство відвідують 86 і 78% працівників закладів освіти і культури, а також пенсіонерів. Ці випадки – це сімейні або товариські урочистості. Для цієї категорії споживачів надто високі ціни в ресторані, а отримувати щоденне харчування могли б 10, 20 і 40% названого контингенту і за цінами, що не перевищували б 3 грн. - 76, 78 і 87 % опитуваних.
Асортиментом продукції і культурою обслуговування задоволені 68% підприємців із загальної кількості опитуваних, 70% і 78% працівників торгівлі і службовців. Це найбільший сегмент ринку як за кількістю споживачів, так і за платоспроможністю. Працівники ресторану повинні вдосконалити роботу цього напряму на підприємстві, щоб зберегти потенційного і платоспроможного споживача, тим більше, що в закладах харчування подібного типу на сьогоднішній день немає недоліку, і умови конкуренції обов’язково слід враховувати в організації діяльності.