Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;
совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим cистему тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM) .
В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.
Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.
Что необходимо документировать?
Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны в стандарте ISO 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.
На первом уровне находится основополагающий для предприятия документ - "Руководство по качеству". В этом документе описывается философия и миссия предприятия. "Руководство по качеству" фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ISO. Например, если предприятие хочет получить сертификат ISO 9001, документ будет включать около 20 страниц - по одной странице на каждый элемент стандарта.
На втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения - какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.
На третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты - документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке. Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).
Существует еще один уровень документов - нормативная документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.
Все документы должны иметь стандартизованный вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с ними информацию. Эти требования относятся как к бумажным, так и к электронным документам. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.
Очевидно, что даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000, представляет собой объемную задачу. Если же такую систему предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.
Стандарты ISO 9000 не требуют, чтобы система управления документооборотом была обязательно электронной. Вполне возможно, что предприятие с хорошо отлаженным бумажным документооборотом сможет получить сертификат, однако, очевидно, что это потребует от него гораздо больше усилий.
Сертификация систем качества
Сертификация систем качества является добровольной процедурой, подтверждающей соответствие системы тем или иным стандартам. Наибольшее распространение получила сертификация на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000. Однако степень доверия к системе зависит не столько от ссылки на ее соответствие стандартам ИСО 9000, сколько от компетентности, объективности и авторитета органа, проводившего сертификацию системы. В России существует несколько систем добровольной сертификации систем качества.
С целью повышения доверия к системам качества, Госстандарт РФ разработал систему добровольной сертификации систем качества и производства "Регистр систем качества" (ОСТ Р 40.002-96 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения).
Широкое распространение получила совместная с зарубежными фирмами сертификация российских систем качества. Например, ВНИИС заключил Соглашение о совместной сертификации с фирмой Дет Норске Веритас (ДНВ) - схема ВНИИС/ДНВ. В 1995 г. создано совместное российско-германское предприятие "RWTUV-Интерсертифика", выдающего сертификаты качества TUV-CERT (Тюф-СЕРТ).
Наряду с этим существует большое число региональных и международных организаций по сертификации систем качества, из которых следует отметить:
· международную независимую организацию по сертификации (ПОС), объединяющую семь крупных международных фирм по сертификации продукции и систем качества, в том числе Регистр Ллойда, Тюф-СЕРТ, Дет Норске Веритас и другие;
· ЕQNET, объединяющий 17 европейских национальных организаций;
· международный форум по аккредитации (IAF), включающий национальные органы по аккредитации США, Японии, Великобритании, России и других стран.
Однако увлечение сертификацией систем качества приводит к определённым издержкам. В частности имеются попытки административными путями заставить организации проводить сертификацию своих систем качества (Распоряжение правительства Москвы N1100-РЗП от 22.10.97 "О сертификации систем качества в строительстве"), что дискредитирует саму идею добровольной сертификации. Обязательной сертификации, с нашей точки зрения, должны подвергаться системы качества организаций, чья продукция попадает в сферу государственного метрологического контроля и надзора (Закон РФ "Об обеспечении единства измерений").
Подсистемы системы качества
В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 можно выделить четыре направления деятельности в области качества, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла:
планирование;
управление;
обеспечение;
улучшение.
Каждое направление деятельности имеет свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы качества.
Планирование качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству продукции или процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.
Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке процессов. Основное назначение управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер.
Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.
Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства организации) и внешнее обеспечение качества (деятельность по созданию такой уверенности у потребителя или других лиц, например, экспертов-аудиторов систем качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.).