Это одно из желательных черт личности для любой профессии и непременно учитывается при приеме на работу. Всегда можно рассчитывать на то, что обязательный человек выполнит обещанное и придет на работу без опозданий.
Сдержанность
Хороший персонал скромен по определению. Залы для гостей – не место для введения досужих бесед, проявления неких выдающихся качеств, не имеющих непосредственного отношения к прямым обязанностям. Обслуживающий персонал должен разговаривать между собой только на деловые темы, о выполняемой работе. Если посетитель сам не задаст вопрос, выходящий за рамки обслуживания, единственным предметом обсуждения с ним должна быть тема блюд, напитков и их подача. Это вовсе не помешает опытному официанту в нужный момент сообщить, что, например, в связи с предстоящим в стране или городе празднеством намечаются определенные дополнительные услуги или развлекательные мероприятия.
Тактичность
Это врожденная способность говорить и поступать правильно, своевременно, не причиняя обиды или неудобства другим. Такая черта характера, особенность поведения важны для каждого, работающего в сфере услуг. Вопреки расхожему мнению тактичность можно воспитывать и развивать, если сам сотрудник в этом внутренне заинтересован. Официанту иногда приходится проявлять дипломатичность, улаживать проблемы, например, между гостем и поваром. Посетитель должен видеть в официанте действительно посредника между собой и заведением, но ни в коем случае не противника одной из сторон: он скорее примет удар на себя, чем скажет: "этот повар всегда ошибается" или "никто, кроме вас претензий не предъявлял". Официант тонко чувствует, что значит это застолье для гостя: возможность расслабиться и отдохнуть, обсудить с товарищем важную тему или просто перекусить перед важным делом.
Хороший официант постоянно совершенствует в себе вышеописанные черты поведения, рассматривая их как необходимый инструмент в своей работе. Он также знает, что работает не в одиночку, являясь частью команды, персонала предприятия.
При подборе персонала рестораторы обращают внимание на такие врожденные черты, как быстрота и коммуникабельность.
Если из официанта не вытянешь и пару слов, если он не может грамотно строить свою речь и вообще боится общаться с гостями, то это плохой официант. Такие встречаются очень часто.
Коммуникабельность - врожденное качество. Человек должен быть спонтанным, он должен адекватно реагировать на любые, совершенно неожиданные действия гостя. Только такой человек сможет в любой момент, даже пребывая в состоянии легкого стресса, легко и непринужденно пошутить.
Помимо коммуникабельности еще одна важная компетенция для официанта и для сотрудников кухни – быстрота. Как бы замечательно официант не обслуживал, если он делает это медленно – это будет раздражать гостей и снижать выручку. Быстрота – тоже врожденное качество. Не случайно, выбирая работников на древней Руси, им предлагали поесть. Есть даже хорошая русская пословица: "быстро ешь – быстро работаешь"
Есть некоторый набор вещей, который человек должен уметь заранее: например, официант должен хорошо говорить на своем родном языке также как ходить и пр.
Все эти требования необходимо знать не только сотрудникам контактной зоны, но и тому персоналу, который задействован в производственном процессе.
Весь персонал должен знать эти правила и соблюдать их.
Успех заведения зависит не от уникальных потолков, дорогих зеркал, плазменных телевизоров. Он зависит от меню и от персонала.
Грамотное и внимательное к деталям обучение персонала необходимо в первую очередь для репутации и имиджа заведения. Никакой шикарный интерьер и великолепная кухня не заставят людей ходить в те рестораны и кафе, где обслуживающий персонал ведет себя некорректно и не понимает самих основ понятия "сервис".
Зачастую обучение проходит по принципу: "выучил пару позиций меню – иди в зал". Именно при таком подходе гости часто сталкиваются с ошибками официантов, а последние, в свою очередь, не имеют достаточных знаний и навыков, чтобы сгладить и разрешить конфликтную ситуацию. В результате посетители уходят недовольными, а дурная слава о заведении распространяется очень быстро.
В кофейне "Арома" обучение персонала делится на две части: теоретическую и практическую. В основном усиленное обучение получают сотрудники контактной зоны, поскольку от качества работы именно этих людей будет в конечном итоге зависеть впечатления посетителя и его желание снова зайти в заведение.
Для персонала предусмотрены следующие лекции:
1. Предприятие ООО "Файт". Миссия и философия.
2. Правила внутреннего трудового распорядка.
3. Профессия "официант", индустрия гостеприимства.
история профессии
требования к сотруднику сервиса
стандарты обслуживания
улыбка – необходимый элемент в работе с гостем
внешний вид официанта
походка, жесты, мимика
развитие и зарождение индустрии гостеприимства
индустрия гостеприимства - это положительные эмоции и отличный отдых.
4. Категории гостей.
категории гостей (исходя из темперамента и манеры поведения). Правильный стиль общения с гостем.
возрастное соотношение гостей
максимальное количество гостей за столами, проведение банкетов и прочих мероприятии
5. Конфликтные ситуации.
конфликты, причины их возникновения, типичные конфликты
методы разрешения конфликтов, как правильно выбрать тон и манеру разговора в общении с конфликтующим и недовольным гостем
6. Товароведение.
кофе
чай
салаты, завтраки, холодные закуски, пицца
десерты и кондитерские изделия
алкогольные напитки
коктейли на основе алкоголя
б/а напитки и коктейли
7. Основные способы подачи блюд и напитков. Посуда, расходный материал, текстиль. Сервировка.
подача кофе
подача чая
подача хлеба, завтраков, салатов, закусок, пиццы
подача алкоголя
подача десертов и кондитерских изделий
подача б/а напитков и коктейлей
8. Основные правила сервировки и обслуживания.
приветствие и рассаживание гостей
подача и ознакомление с меню, принятие заказа
последовательность выноса блюд и напитков
уборка грязной посуды со стола
расчет посетителя
подготовка стола к визиту новых гостей
9. Правила ведения телефонных разговоров. Правила приема заказа по телефону.
10. Правила техники безопасности.
Как можно увидеть из приведенных выше данных, работа с сотрудниками контактной зоны будет проводиться более чем тщательно. Необходимо, чтобы в результате обучения каждый работник торгового зала предприятия не только знал в совершенстве все нюансы и детали общения с гостем но и владел умением приносить позитивные эмоции каждому посетителю.
В соответствии с данным планом обучения, все предметы, количество начитанных часов и ответственных за обучение той или иной группы можно свести в нижеприведенные таблицы.
Таблица № 10 Программа обучения для поваров
| Предмет | Преподаватель | Количество часов |
| Товароведение | Шеф-повар,Шеф-кондитер | 20 |
| Основы физиологии питания, санитарии и гигиены | Шеф-повар | 20 |
| Основы калькуляции и учета | Шеф-повар | 14 |
| Кулинарная характеристика блюд | Шеф-повар,Шеф-кондитер | 30 |
Таблица № 11 Программа обучения для барменов
| Предмет | Преподаватель | Количество часов |
| Товароведение | Бар-менеджер | 20 |
| Характеристика кофе | Бар-менеджер | 5 |
| Характеристика чая | Бар-менеджер | 5 |
| Алкогольная продукция | Бар-менеджер | 10 |
| Мировые стандарты качества | Бар-менеджер | 12 |
| Контроль качества и хранения продукции | Бар-менеджер | 14 |
Таблица № 12 Программа обучения для официантов
| Предмет | Преподаватель | Количество часов |
| ПВТР | HR-менеджер | 2 |
| Индустрия гостеприимства,Профессия "официант" | управляющая,HR-менеджер | 10 |
| Категории гостей | HR-менеджер | 6 |
| Товароведение | HR-менеджер | 12 |
| Основные способы подачи, сервировка | HR-менеджер | 10 |
| Основные правила обслуживания | HR-менеджер | 10 |
| Правила т/б | HR-менеджер | 4 |
Как видно из приведенных выше таблиц, программу обучения даже на начальном, базовом этапе постарались сделать максимально полной и учитывающей большинство аспектов будущей работы сотрудников.
В вышеперечисленные списки предметов не были включены лекции по истории предприятия, корпоративной культуре и этике межличностного общения, поскольку они будут являться общими для всех групп обучения. Данные темы будут и в дальнейшем преподаваться всем будущим сотрудникам компании "Файт", независимо от специфики их работы. Такое решение обусловлено тем, что наиболее сильная мотивация работников предприятия и создание благоприятного психологического климата в коллективе возможны только благодаря развитию и поддержанию определенной корпоративной культуры, основанной на взаимном уважении сотрудников и совместной командной работе.
В ресторанном бизнесе понятия "команда" и "командный дух" всегда играли особую роль. Ведь сфера сервиса и ресторанный бизнес в частности основаны на человеческом факторе. Эмоциональная и моральная нагрузка на работников кафе и ресторанов намного выше, чем, допустим, у бухгалтеров или программистов. Поэтому психологическому климату в коллективе компания "Файт" уделяет приоритетное внимание, ведь если сотруднику приятно и комфортно работать, он будет приносить позитивные и радостные эмоции всем посетителям заведения.