Вступ
Тема контрольної роботи – «Корпоративна культура».
Будь-яка установа, організація, фірма існує для того, щоб виробляти матеріальні блага і надавати послуги. У більшості випадків виробництво, надання послуг пов'язані у певний технологічний ланцюг, для приведення в дію всіх ланок якого в організації створюється певна адміністративна система або система управління, де персонал виконує функції керівників і підлеглих. їх взаємозалежність є організаційною структурою, яка так чи інакше впорядковує організаційну поведінку працівників у розподілі повноважень і відповідальності.
Проте діяльність організацій не може здійснюватися на основі лише якості технології або управлінської ієрархії. В організаціях працюють люди, а звідси виходить, що в своїй діяльності вони керуються якимись конкретними цінностями, виконують визначені дії, дотримуються усталених правил організаційної поведінки тощо. У цьому розумінні кожне підприємство чи організація є конкретним соціокультурним простором.
У більшості випадків організація чи підприємство створюється для реалізації поставленої підприємцем мети, для виконання якоїсь справи. Спосіб, у який здійснюється господарська діяльність в організації і ведуться справи, надає організації індивідуального забарвлення, персоніфікує її. При цьому успіх функціонування, виживання і стратегічного розвитку організації як складного і неповторного механізму залежить від того, заради чого люди стали членами єдиного колективу, як будуються їхні взаємини, які цінності, усталені норми, принципи життя і діяльності вони поділяють. Звідси і виникає, формується поняття « корпоративної культури».
Отже, корпоративна культура – це сукупність норм, цінностей, переконань, які визначають спосіб об'єднання груп та окремих особистостей в організацію для досягнення поставлених перед нею завдань. Це також кодекс поведінки, ритуали, зовнішня символіка та інші ціннісні орієнтації. Все це становить основу для норм й форми поведінки, які поділяють і декларують засновники та авторитетні працівники організації. Це ключова ланка, яка формує єдність поглядів і дій всіх інших співробітників.
Незадекларовані правила регулюють взаємини співробітників всіх ієрархічних рівнів організаційної структури, вплинути на цей кодекс поведінки як ззовні, так із середини досить складно. Значення керівної ланки працівників полягає в потужних можливостях впливу як позитивного, так і негативного на формування і реалізацію корпоративної культури нижчих рівнів.
Процвітаючі фірми мають чіткий набір цінностей і керівних принципів, які визначають рівень корпоративної культури. Секретар, звичайно ж, є не просто рядовим « носієм» корпоративної культури організації, а й своєрідним « провідником», « зразком» цієї культури.
Мета роботи – розглянути такі питання як:
– поняття корпоративної культури;
– ділова етика секретаря;
– етика керівника і підлеглого;
– ділові подарунки і сувеніри;
– конфлікти та шляхи їх вирішення.
1. Ділова етика секретаря
У приймальні керівника буває багато відвідувачів і від знання і дотримання секретарем ділової етики залежить його імідж і організації в цілому. Дотримуючись ділового етикету, секретар одночасно є зразком і для відвідувачів, і для співробітників.
Секретар вітає доброзичливою посмішкою всіх, хто заходить у приймальню. Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівників вищого рангу і почесних гостей вставанням із-за робочого столу, якщо бачить їх в цей день вперше.
Секретар повинен представити своєму керівнику всіх відвідувачів.
Секретар у будь-якій фірмі є провідником ідей і рішень керівника, посередником між керівником і співробітниками. Взаємовідносини секретаря із співробітниками багато в чому залежать від особистості самого секретаря. Потрібно пам'ятати, що секретарю в будь-якому випадку необхідно виявляти такт і дипломатичність, не допускаючи зазнайства і байдужості в стосунках із співробітниками. Часто секретарю доводиться виступати від імені керівника. Дуже важливо вміти ввічливо і чітко давати необхідні доручення, контролювати їх виконання, не перебільшуючи власної ролі. На практиці секретарю нерідко доводиться згладжувати конфлікти, що виникли між керівниками і співробітниками. Тут багато що залежить від професійності і гнучкості поведінки секретаря в складних ситуаціях, уміння володіти своїми емоціями. В зв'язку з тим, що в секретаря особливий статус–він знаходиться між колективом і керівником–він повинен дуже ретельно вибудовувати стосунки з колегами. З одного боку, до вас вони ставляться з підозрою, адже ви ближче до керівництва, а з другого–завжди хочуть мати вас в союзниках, щоб в разі чого ви могли сприяти в справах при необхідності. Важливо з перших днів не протиставити себе колективу, знайти спільну мову з кожним співробітником, але ні в якому випадку не входити в які-небудь групи чи коаліції.
У будь-якому випадку необхідно триматись стійко, не брати участі в обмовах, пересудах, різного роду інтригах. Не слід збирати плітки, а тим більше довіряти їм і розповсюджувати їх. Ухиляйтеся від будь-яких категоричних висловлювань про своїх і не своїх співробітників. Якщо конфлікт між співробітниками розгорається в приймальні, ні в якому випадку не приймайте чиюсь одну сторону, а намагайтеся загладити ситуацію. На роботі краще всього до всіх співробітників звертатися на « ви», а до більш старших за віком і посадою–обов'язково по імені і по батькові. Секретар– права рука керівника, і такий високий статус на фірмі інколи провокує « зіркову хворобу». Професійний секретар не може дозволити собі спілкуватися з колегами звисока. Навіть при довірливих і прекрасних стосунках з колегами не розслабляйтесь і в пориві відвертості не видавайте чужих секретів. Є маса хитромудрих прийомів, щоб отримати необхідну інформацію. Наприклад, здогадка видається як уже реальний факт, а вам пропонується тільки підтвердити це навіть не словом, а лише кивком голови. Єдина правильна відповідь в подібній ситуації: «Я не в курсі».
Поради щодо прийому відвідувачів:
1. Виявити інтерес до відвідувача, адже кожному приємно бачити, що він цікавий.
2. Починати розмову слід з того, що цікавить співрозмовника.
3. Розмовляючи, слід звертатись як можна частіше по імені і по батькові, адже відомо, що кожному приємно чути власне ім'я.
4. Будьте уважним слухачем.
5. Не перебивайте в розмові співбесідника.
6. Записуйте важливу інформацію.
7. Посміхайтесь людині (у багатьох країнах співробітники зобов'язані це робити).
8. Встановіть візуальний контакт (декілька секунд зазвичай достатньо для взаєморозуміння).
9. Слухаючи, інколи кивайте, оскільки це означає розуміння.
10. Не намагайтеся радити, поки вас про це не попросять.
11. Універсальний засіб привернути до себе співрозмовника– хороший комплімент. Головне правило компліменту–він повинен бути щирим. Знайдіть в людині щось добре, в чому вона за вас краща.
12. Проявляйте симпатію, тобто здатність до відчуття емоційного стану іншої людини у формі співпереживання.
13. Дружнє доторкання до співбесідника є сильним засобом, але дозволяється застосовувати тільки до достатньо знайомої людини.
14. Робіть паузи в розмові (5–6 сек.), інакше вони стають обтяжливими.
15. Будьте пунктуальними, цим ви виявляєте повагу до партнера [16,с. 105–112].
2. Етика керівника і підлеглого
Оскільки секретар у будь-якій організації є провідником ідей і рішень керівника, їх ділові стосунки, етика цих стосунків вкрай важлива. В успішного секретаря, як правило, не виникає проблем у спілкуванні з шефом, він завжди отримає те, що хоче. Для цього потрібно навчитись відчувати настрій керівника в тій чи іншій ситуації і підбирати відповідний тон спілкування. В залежності від ситуації ви можете бути сухо-офіційним співробітником, а можете бути близькою людиною.
Спеціалісти склали список, на перший погляд, невинних фраз секретарів, які викликають негативні емоції у їхніх керівників: «Я думала, що цим займається хтось інший» (для керівника ця фраза означає, що секретар робить тільки те, що йому доручають), « Чесно кажучи…» (складається враження, що секретар до цього моменту говорив керівнику неправду), «Цього мені ніхто не говорив» (цей вираз характерний для секретарів, які не хочуть проявляти ініціативи). Розумні, з досвідом секретарі завжди знаходять спільну мову з керівником і ніколи завчасно не панікують, коли стикаються з новою і складною проблемою. Вони не кажуть, що з цим незнайомі, чи це їм не під силу. Замість того відповідають: «З цією справою доведеться розібратися» або «Тут необхідно подумати». Якщо секретар збирається працювати довго і думає про кар'єру і успіх, йому потрібно виробити в собі до будь-якої справи оптимістичний підхід.
Секретар повинен повсякчас пам'ятати, особливо за відсутності шефа, коли частина повноважень переходить до нього, що він є всього лиш посередником між керівником і співробітниками, тому весь час зобов'язаний перебувати ніби «в тіні» свого керівника. Секретарі, що хворіють « зірковою хворобою», як правило, довго не затримуються на посаді.
Оскільки більшість керівників – чоловіки, секретарю необхідно враховувати особливості ділового спілкування, чоловічої психології. Будь-який керівник зорієнтований на конкретну мету розмови, а тому не терпить невизначеності в розмові, « пустої балаканини», жінки ж часто-густо мету розмови висловлюють двозначно, розпливчасто. Справа в тому, що коли чоловік, як правило, зорієнтований на конкретний результат розмови, то жінка–на сам процес спілкування. Успішний секретар повинен навчитись коротко, по-суті, висловлювати свої думки, мету розмови.
Великі проблеми можуть виникнути в роботі секретаря, коли шеф почне виявляти недвозначні знаки уваги. Службові романи, як правило, закінчуються подібно–звільненням секретаря. Залишається образа, зіпсовані стосунки, пошук нової роботи. Щоб цього не сталось, секретарі з досвідом радять завжди в стосунках з керівником тримати « маленький бар'єр», що забезпечує власну незалежність, тільки ділове партнерство.