- место проведения переговоров;
- возможности и полномочия лица, с которым предстоит вести переговоры.
Стиль ведения переговоров может быть агрессивным (табл. 2), пассивным (табл. 3) или настойчивым.
Таблица 2 Агрессивный подход
| Положительный аспект | Отрицательный аспект |
| - Вам удается добиться своего;- Люди замечают вас;- Вы не даете повода для критики;- Вы заставляете считаться с собой. | - Вы производите неблагоприятное впечатление на партнера;- Партнер отказывается впредь иметь дело с вами;- Вы настраиваете людей против себя;- Добившись чего-то сегодня, вы рискуете навсегда испортить отношения с партнером;- Вы провоцируете других на ответную агрессивность. |
Таблица 3 Пассивный подход
| Положительный аспект | Отрицательный аспект |
| - Вас воспринимают как милого человека, с которым приятно иметь дело;- Уступая в чем-то сегодня, вы сможете отыграться завтра;- Все решается очень быстро. | - Вас начинают считать слабаком и в следующий раз постараются выжать из вас еще больше;- Вы уступаете по всем позициям без исключения. |
Активное сотрудничество – это золотая середина между двумя приведенными стилями поведения. Очень часто путают два стиля, агрессивность и активное сотрудничество. В табл. 4 проанализированы различия между агрессивностью и активным сотрудничеством.
Таблица 4 Сравнение агрессивного и активного сотрудничества
| Агрессивность | Активное сотрудничество |
| Цель: победа, намерение добиться своей цели любой ценой, даже в ущерб интересам других.Поведение: Игнорирование интересов, нужд и мнений других людей. Человек говорит тоном, не терпящим возражений.Основной упор на собственное "Я".Громкий голос, резкая интонация, острые вопросы, провоцирующие ответную резкость.Человек не дослушивает до конца, перебивает партнера. | Цель: прийти к согласованному решению, устраивающему обе стороны.Поведение: Учет интересов, потребностей и мнений других людей. Человек говорит обо всем открыто и честно.Постоянный интерес к мнению других.Терпеливое обсуждение.Спокойный, доброжелательный тон, без вызова. |
Агрессивность предполагает победу только одной стороны, активное сотрудничество настраивает на поиск решения, способного удовлетворить обе стороны, участвующие в переговорах.
Среди основных этапов ведения переговоров выделяют следующие:
1. Заключение процедурных соглашений.
2. Выступления сторон.
3. Формулирование повестки дня.
4. Выдвижение и обсуждение предложений.
5. Выбор решения и формулировка соглашения.
6. Завершение переговоров.
7. Выполнение соглашения.
Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника последовательности и инициативы в снижении напряжения. Метод предложен социальным психологом Ч. Осгудом, и применяется при разрешении международных, межгрупповых, межличностных конфликтов. Он включает в себя следующие правила: делать публичные заявления о том, что одна сторона конфликта хочет остановить конфликт; объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены; выполнять обещанное; побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний; уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью.
3. Исследование и анализ конфликтных ситуаций в организации
Произведем исследование и анализ конфликтных ситуаций на примере Открытого акционерного общества "Центральный телеграф", расположенного по адресу 125375, Россия, г. Москва, ул. Тверская, д. 7.
Основными направлениями деятельности Общества является оказание услуг в области телематических служб и передачи данных, сотовой связи и др.
В 2005 году среднесписочная численность ОАО "Центральный телеграф" составила 814 человек. По сравнению с 2004 годом она сократилась на 60 человек. Основные причины, повлекшие снижение среднесписочной численности:
- проведение мероприятий по сокращению численности в целях оптимизации бизнесов - процессов;
- реализация на предприятии программы негосударственного пенсионного обеспечения.
Функция по управлению человеческими ресурсами осуществляется в тесном взаимодействии менеджеров, сотрудников службы управления персоналом и руководителей подразделений предприятия.
Большое внимание в компании уделяется развитию персонала, что включает в себя внешнее и внутрифирменное обучение, самообразование, наставничество, адаптацию работников при приеме на работу и переводе на новые рабочие места и многое другое.
Как и в любом трудовом коллективе, на данном предприятии с достаточно большой численностью сотрудников периодически возникают разного рода конфликтные ситуации.
Предприятие и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.
Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.
Одним из таких условий является избавление от работников, не желающих трудиться, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководители службы управления персоналом ведут наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов на предприятии является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений.
Руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Дополнительные выплаты и поощрения производятся в соответствии с личным вкладом каждого работника.
Для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих.
Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
Также в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента. В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.
Работниками предприятия используется принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.
Сотрудники в процессе своей деятельности учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях.
Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие условия:
-происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
-проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
-при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
-происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
-если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
-руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
-разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
-оценка результатов деятельности подчиненного дается только после изучения итогов.
4. Разработка стратегии разрешения конфликтов
В процессе деятельности предприятия применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций.
Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.
Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Сотрудникам рекомендуется уменьшать негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами: готовностью идти на сближение позиций; положительно оценивать некоторые действия другой стороны; критично относиться к самому себе и уравновесить поведение.
После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.
При разрешении разногласий с подчиненными руководителю рекомендуется использовать следующие методы:
- во избежание неверного решения, руководителю в конфликте рекомендуется обязательно выслушать подчиненного;