Согласно исследованиям, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% − до начальников цехов, 20% − до рабочих. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%. Они могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх пред наказанием и ощущение бесполезности этого дела.
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации отличается от понимания таковой другими работниками организации.
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских кампаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.
К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникации, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределение задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что и плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.
В коммуникационных барьерах, помехах, препятствующих контакту между коммутатором и реципиентом, адекватному приему, пониманию, усвоению сообщений можно отметить технические, психофизические, социальные, культурные. Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия для продвижения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщений реципиентом.
Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
Социальные барьеры объясняются принадлежностью коммутатора и реципиента к различным социальным группам, социальным ограничением к доступу информации и возможностей ее использования.
Культурные барьеры присуши в первую очередь межнациональной коммуникации, где они могут быть вызваны различиями в национальных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке разных форм коммуникации, в способах реакции на воспринимаемую информацию.
Успешной коммуникации препятствуют также некоторые личностные свойства реципиента, например, низкий уровень интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка.
Часто коммуникация оказывается чрезмерно формализована. Чтобы избежать этого, необходимо принимать следующие меры: расширять рамки для деловых и личных коммуникаций (меньше инструкций), сокращать объемы коммуникаций в письменном виде (меньше бюрократизма), внедрять правила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Все это стимулирует коммуникацию.
Процессы коммуникаций не сводятся лишь к простой передаче информации от отправителя к получателю. Во-первых, сам процесс обмена является не однонаправленным: в ходе его отправитель и получатель сообщения последовательно меняются ролями. Во-вторых, важное значение имеют когнитивные (познавательные) процессы − осмысление, интерпретация и отбор получаемой от отправителя информации. Чтобы добиться от получателя информации желаемых действий, необходимо передавать сообщения в четкой и ясной форме, не допускающей спорных толкований, обосновывать возможность выполнения получателем требуемых действий, показывать, что они не противоречат его собственным интересам.
Кроме того, чтобы коммуникация была эффективной и действенной, рекомендуется применять всю гамму коммуникационных средств, которые могут быть разделены на следующие категории: язык, средства распространения информации, символика, поступки. Немаловажное место занимают телекоммуникационные технологии, которые предоставляют персоналу организаций возможности доступа как к вычислительным ресурсам уже существующих сетей, так и к мировым вычислительным ресурсам. Использование средств компьютерных телекоммуникаций, включающих административные подразделения, позволяет значительно ускорить прохождение документов, проведение консультаций, совещаний, решает проблему оперативного информирования всех заинтересованных лиц существующей информацией.
Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем – шаблонной работе и потере качества).
Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.
«Нередка ситуация, когда сотрудники крупной компании имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других подразделений, – говорит Ольга Зиборова, HR-директор фирмы «Микротест», – поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия». А иной раз даже помогают сотрудникам понять, какую именно продукцию производит их родная компания.
Часто работники просто в силу своей стеснительности не могут общаться полноценно. А уж ощущение единства коллектива для компании с широкой филиальной сетью по всей стране достигается совсем не просто. «В крупных вертикально интегрированных компаниях взаимодействию между дивизионами нужно уделять особое внимание, – говорит Наталья Панферова, руководитель департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций ЦКТ «PRОПАГАНДА». – Например, работники добывающего предприятия промышленного холдинга склонны исходить из интересов своего завода, а не компании». Поэтому залогом успешной коммуникации между смежными подразделениями становится четкое информирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений и сферах их взаимодействия.
Но и для небольших фирм вопрос о коммуникации сотрудников разных отделов становится порой весьма значимым. «Из-за недостаточной информированности часто получается так, что сотрудники делают одно и то же дважды, – рассказывает PR-менеджер компании Begin Group Лидия Трейвиш. – Например, новым сейлз-менеджерам не всегда приходит в голову, что клиенту могут быть интересны какие-либо услуги других проектов. Совместными усилиями можно составить и наиболее привлекательное для клиента, и выгодное для компании предложение». [12]
Информация в корпоративном сообществе распространяется не просто так. Ведущие специалисты менеджмента даже выделили своеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передается информация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной – общаются «верхи» с «низами». При этом скорость движения коммуникационных потоков зависит от способа передачи информации.
В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.
Часть компаний, особенно крупные, устанавливают целые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексное взаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение – это Lotus от IBM Lotus Software. Но для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративной почтой и интернет-пейджером. Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений.
«В нашем банке основными инструментами внутренних коммуникаций являются внутрикорпоративный сайт и сетевой журнал «Альфа-Навигатор», который оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в банке», – говорит Екатерина Рябина, начальник отдела внутренних коммуникаций «Альфа-банка». С точки зрения контента, возможности сайта практически не ограничены. «Горячая линия» на внутреннем сайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании, – рассказывает Ольга Зиборова. – Публикуя на внутреннем сайте информацию об успехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у сотрудника чувство гордости за фирму, причастности к общему делу».