Барьеры коммуникации — помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.
Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:
1. Технические помехи. Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон), когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации, частично искажая информацию или усекая ее.
2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их отношениями к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.
3. Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.
5. Культурно-национальные причины. Особенности межнациональных коммуникаций обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.
В различных моделях коммуникации рассмотренные барьеры могут комбинироваться, а также могут возникать и свои собственные, специфические, узкопрофильные барьеры.
Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации проверяется путем сопоставления информации на входе и выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаются специальные приборы, блоки, проводящие такие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.
Итак, в наибольшей степени искажается информация при передаче ее через большое количество ступеней и на большие расстояния. Однако последнее обстоятельство никоим образом не касается расстояний, мгновенно преодолеваемых техническими средствами. Технические средства помогли преодолеть географическое расстояние и тем самым приблизить субъекты коммуникаций. Это усилило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации.
6. Менеджер в системе коммуникаций
Под коммуникацией в широком смысле слова понимаются и система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию
Менеджер является не только носителем статуса должностного лица, наделенного определенными правилами и полномочиями, но и обладает необходимой эрудицией, широким кругом профессиональных знаний, навыков и умений, к числу которых относится умение обращаться с людьми. В этом случае речь идет о важной стороне его компетентности. Умение общаться – основная составляющая коммуникативной компетентности, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, готовность личности к общению, развитию соответствующих ценностей, установок и умений. Эффективность обмена информацией, вызывающего те или иные действия, зависит от коммуникативной компетентности. Причем ключевой механизм социального взаимодействия людей обнаруживает себя на всех уровнях социокультурной организации общества. Таким образом, составляющими коммуникативной компетентности следует, по меньшей мере, считать: во-первых, умение вступать в коммуникацию с другими людьми, постоянно поддерживать с ними нужные контакты, а во-вторых, владение и умение оперировать этой смысловой информацией, которая характеризует как общую, так и профессиональную эрудицию управленца, вне зависимости от сферы его деятельности.
7. Коммуникации в организациях
Обмен информацией охватывает разные части организации Конечно, обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
Свою специфику имеют коммуникации в малых группах. В отличие от массовых коммуникаций члены малой группы имеют возможность высказывать собственные суждения, что повышает возможность потенциальных способностей. При обсуждении информации в малой группе руководитель с целью повышения эффективности коммуникации должен поощрять аргументированные высказывания и ценные предложения, добиваться точности и объективности информации. Критикуя идеи и утверждения, нельзя переносить критику на личности, тем более обсуждать их личные качества, нужно уважать мнения других лиц, а также групп, если они содержат ценные предложения и рекомендации.
В организациях коммуникации осуществляются одновременно сверху вниз, снизу вверх, а также горизонтально. Коммуникации между руководителями и подчиненными преимущественно осуществляются сверху вниз. Информационное воздействие, которое преобладает в таких коммуникациях, строится как по общим, так и по специфическим принципам и правилам, предполагающим их знание, умение ими пользоваться и приобретение соответствующего опыта. Наиболее правильно организована система коммуникаций в тех организациях, в которых все сотрудники задействованы в организационных коммуникациях. При этом не имеется ввиду, что все участники коммуникационных процессов в равной степени управляют информационными потоками. Руководитель должен учитывать настроенность как своей, так и противоположной стороны, взаимные ожидания, уметь сопереживать. Чем выше ранг руководителя, тем больше информации проходит через него. Однако руководитель должен обеспечить прохождение информации и в те звенья коммуникативных цепей, которые нуждаются в этой информации.
Руководители, придерживающиеся либерального стиля управления, используют неформальную многоканальную систему коммуникаций. Они поощряют расширение связей по всем направлениям. Отсюда коммуникативные связи отражают структуру организации, а информация доходит до получателя достаточно полной и адекватно отражает состояние дел.
Консервативный стиль управления поощряет хорошо структурированную цепь команд. Ограничивается число связей, коммуникации осуществляются преимущественно сверху вниз. Качество коммуникации всегда соответствует требованиям организации. Много информации искажается или теряется в каналах прямой и обратной связи.
Разделение труда между работниками и функций между подразделениями упрощает коммуникации в организациях. Организации разрабатывают системы коммуникации, которые тщательно учитывают потоки информации и точность реализации коммуникативных процедур в каждом звене. Параллельно со структурированной сетью коммуникаций в организации вольно или невольно образуется параллельная неформальная сеть, которая может или помогать работе основной сети или, наоборот, препятствовать ей. В авторитарной системе коммуникаций чаще всего неформальная сеть коммуникаций препятствует работе основной сети коммуникаций, а в либеральной сети становятся способствующими осуществлению оптимальной коммуникационной связи и максимально точной передачи информации.
Значение коммуникаций для руководителей в том, что они являются главным инструментом выполнения руководителями функций управления по следующим причинам:
правильно организованные коммуникации способствуют повышению эффективности управления;
коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя;
коммуникации повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации.
Поэтому руководители не менее трех четвертей своего времени тратят на формирование взаимодействия как внутри организации, так и вне ее.
Можно выделить четыре основные функции коммуникативности: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. Коммуникативность выполняет функцию контроля поведения членов группы. Коммуникативность усиливает мотивацию, повышая осознанность действий путем доведения до работников сведений о том, что должно быть сделано, почему эту работу нужно выполнить так и в указанные сроки.
Предприятие, будучи заинтересованной стороной, занимает в системе маркетинговых коммуникаций активную позицию и инициирует различного рода общение, направленные на целевые контактные группы (аудитории), с задачей изменить их поведение, позиции, поступки, действия в пользу предприятия, его хозяйственной, коммерческой и общественной деятельности.
Целевые группы и задачи предприятия в системе маркетинговых коммуникаций.
| №п.п. | Целевые группы | Задачи целевого воздействия предприятия |
| 1. | Трудовой коллектив предприятия | Благоприятные условия труда.Техника безопасности.Профессиональное обучение, переподготовка кадров и персонала.Мотивация эффективности труда, повышение производительности труда.Повышение трудовой дисциплины |
| 2. | Профсоюзы, Совет трудового коллектива | Разработка условий коллективного договора в интересах трудящихся и администрации, поиск разумных компромиссов.Дозированное участие в управлении предприятием.Эффективная социальная политика (социальное партнерство).Воспитание персонала и кадров в духе уважения к традициям предприятия. |
| 3. | Акционеры (в случае акционерной формы предприятия) | Рост дивидендов и других доходов собственников.Обеспечение участия акционеров в распределении доходов и прибылей.Информированность акционеров о деятельности предприятия.Пропаганда разумных компромиссов между интересами предприятия и акционеров. |
| 4. | Торговый персонал | Мотивация эффективной работы торгового персонала.Стимулирование увеличения объёмов продаж.Проведение эффективной ценовой и товарной политики.Профессиональная подготовка и переподготовка.Внедрение элементов соревновательности в работу торгового персонала. |
| 5. | Коммерческие посредники, оптовые покупатели | Проведение гибкой ценовой и товарной политики.Стимулирование сбыта.Совместное проведение рекламных компаний.Передача «ноу-хау» по особенностям использования товаров потребителями.Передача прав пользования символикой предприятия и его товаров (марочные товары).Строгое выполнение условий договоров. |
| 6. | Покупатели (потребители) | Максимальный учёт требований покупателей в товарах и услугах.Тщательная сегментация рынка (потребителей).Конкурентно способные цены и другие условия продаж.Привлечение внимания покупателей к товарам и услугам через эффективную товарную рекламуПоддерживание высокого уровня доверия покупателей к предприятию и его деятельности через эффективную престижную рекламу.Постоянное совершенствование деятельности по связям с общественностью (паблик рилейшнз).Обеспечение высокого технического уровня и качество товаров и услуг. |
| 7. | Банки и другие финансово-кредитные институты, фондовые биржи | Достижение наиболее благоприятных условий кредитных соглашений.Строгое соблюдение договорных обязательств кредитных соглашений.Поддержание высокого уровня котировки акций на фондовых биржах.Выгодное помещение свободных средств.Обеспечение удовлетворительной ликвидности. |
| 8. | Поставщики элементов материально-технического обеспечения | Постоянное совершенствование системы снабженческой логистики.Обеспечение действительного контроля за качеством элементов материально-технического снабжения.Строгое соблюдение условий договора.Нахождение разумных компромиссов в вопросах установления закупочных цен и других условий договора на поставку. |
| 9. | Маркетинговая инфраструктура рынка | Установление устойчивых деловых отношений с консультационными фирмами, информационными центрами и другими маркетинговыми посредниками.Внешний аудит маркетинга предприятия с привлечением внешних консультантов. |
| 10. | Конкуренты | Активная защита позиций предприятия на рынке при строгом соблюдении кодифицированных норм добросовестной конкуренции.Постоянное совершенствование товаров и услуг. |
| 11. | Пресса, другие средства массовой информации | Поддержание постоянных контактов для получения необходимой информации о состоянии внешней среды.Передача в СМИ информации, создающей благоприятный образ предприятия и положительную реакцию общественности на хозяйственную деятельность предприятия.Эффективное использование СМИ для товарной рекламы. |
| 12. | Правительственные учреждения и другие органы властных структур | Строгое соблюдение законов и других актов структур власти.Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве.Получение льгот и использование в интересах предприятия государственной поддержки бизнеса. |
| 13. | Общественные организации, движения, партии | Соблюдение морально-этических норм в хозяйственной деятельности.Постоянная забота о защите прав потребителей.Забота о защите природной среды и выпуске безвредных для здоровья потребителей товаров.Внедрение в производство экологически чистых и ресурсосберегающих технологий.Благотворительная деятельность, поддержка общественно значимых программ.Финансовая поддержка различных общественно полезных фондов, организаций и т. п. |
| 14. | Региональные (муниципальные) власти и общественные организации | Активное участие в общественно значимых региональных программ.Стремление к созданию дополнительных рабочих мест.Поддержка социальных программ местных органов власти. |
Из приведенной таблицы видно, насколько сложной и многообразной может быть коммуникационная система предприятия. При этом перечень контактных целевых групп и задач целевого воздействия предприятия на эти группы не следует считать исчерпанным. В каждой конкретной рыночной ситуации могут возникнуть совершенно новые (более узкие или более широкие) контактные аудитории, требующие определенного целевого воздействия со стороны предприятия для получения положительного эффекта в рамках его хозяйственной и коммерческой деятельности. Планирование и осуществление на практике маркетинговых коммуникаций - дело творческое, не терпящее рутины.