Коммуникативные процессы в управленческой деятельности (стр. 2 из 4)

Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.

Слово – это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели [8, с. 97–98].

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, как следовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Для примера возьмём факт, проиллюстрированный Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчинённых на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, в действительности только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.

Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчинённых, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам, как он понимает вашу задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Настоящий обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает её.

Для осуществления успешного процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

– Зарождение идеи;

– Кодирование и выбор канала;

– Передача;

– Декодирование.

Необходимо составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен. Вот простая модель процесса коммуникации:

Отправитель

Формулирует или отбирает

Идея

Кодирует и выбирает канал

Сообщение

Передаёт по каналу

Получатель

Декодирует

Понята ли идея

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель не тратит достаточного времени на обдумывание идеи.

Нужно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчёт множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример отражает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией по существу темы.

Ещё один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи даёт нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% повысить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха направит подчинённым это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель обдумывает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост объёма производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения. Иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выживать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объёма производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своём сообщении высшее руководство.

Руководители неудовлетворительно обмениваются информацией, поскольку по отношению к ним именно так действует руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе не обязательно действовать в том же духе, даже если это достаточно эффективно. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.

Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи ил совокупности идей) получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.