| Характерные черты типов деловых партнеров | Модели рекомендуемого поведения |
| Драйвер - доминирующий, со склонностью к агрессии - шумный, говорливый, напористый. Бесцеремонный и требовательный, он лишен чувства такта. С ним непросто иметь дело, он может обидеть и даже оскорбить. Склонен, не считаясь с интересами партнера, активно реализовывать свои, по сути дела навязывая ему свое предложение. Цель драйвера - победа любой ценой | Чтобы завоевать уважение "драйвера", правильным будет поднять свою доминантность до уровня партнера. Для этого необходимо сидеть прямо, смотреть собеседнику в глаза, слушать уважительно (но пассивно) и давать прямые ответы. Только когда "драйвер" осознает, что собеседник психологически с ним на равных, может состояться конструктивный разговор. |
| Айсберг - отстраненный, дистанцирующийся, холодный, сосредоточенный, необщительный. На вопросы обычно отвечает коротко, например: "может быть", "все хорошо", "возможно". На переговорах ведет себя пассивно, ко всему относится скептически, вопросов задает мало. | Впервые знакомясь с "айсбергом", не следует добиваться доминирования над ним, лучше завоевывать доверие постепенно. Задавайте ему в мягкой манере "открытые" вопросы, постарайтесь его разговорить. Позаботьтесь о том, чтобы ваши глаза и голова были с собеседником на одном уровне. |
| Дружелюбный - контактный, доброжелательный, оптимистичный, понимающий. Привлекает к себе внимание, хочет нравиться. Разговорчивый и конструктивно мыслящий человек. По сути своей он не лидер, склонен к подчинению, может принять все, что предложит ему партнер по переговорам (даже больше учитывая его интересы, чем свои), но при малейшем сомнении отложит на время решение, чтобы еще раз обдумать или узнать чье - либо мнение | Такой человек изначально позитивен и испытывает к другим доверие и готовность к сотрудничеству. Соответственно, и с ним нужно вести себя приветливо и дружелюбно, не следует стремиться к доминированию. И как только установилась атмосфера доброжелательности и доверия, можно переходить к основным вопросам переговоров. |
| Профессионал - адаптивный, открытый к сотрудничеству. Не боится выражать свое мнение вслух. Ему хочется слышать подтверждение своих мыслей со стороны собеседника, чтобы убедиться в собственной правоте. От путаных уклончивых ответов его терпение иссякает. Стремиться удовлетворить как свой интерес, так и интерес партнера. Торговаться любит по-деловому - без колебаний принимает предложение, если приводятся убедительные аргументы | Для "профессионала" дороже всего уважение. Завоевать его расположение собеседнику удается в том случае, если его собственная доминантность близка к уровню "профессионала". Но при этом нельзя выходить за пределы делового общения. Все доводы в пользу своих предложений, насколько это возможно, требуется подкреплять доказательствами и конкретными фактами. Ему необходимо уделять внимание, не оскорбляя его чувств. |
Не следует переносить личные предубеждения к деловому партнеру на рабочие отношения, необходимо сконцентрироваться на содержании переговоров и создании благоприятной деловой атмосферы. Успешному ведению переговоров будет способствовать определение оптимального стиля переговоров с партнером определенного психологического типа.
И еще одно важное правило подготовки к переговорам: необходимо заранее сформулировать ваши конкретные деловые предложения об условиях сотрудничества и спрогнозировать возможные варианты возражений партнера. Продумайте убедительные и обоснованные аргументы: на каждое возражение - не менее трех.
| Ваши предложения | Возражения партнера(возможные варианты) | Ваши аргументы (те, которые будет трудно опровергнуть) |
Структуру переговорного процесса можно представить как последовательность следующих этапов.
1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения и концепций участников.
2. Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные утверждения.
3. Согласование позиций и выработка договоренностей.
Учитывая это, можно сформулировать...
Правила эффективных переговоров
1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.
2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.
3. Применяйте способы аргументированного убеждения.
4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.
5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.
6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.
7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.
8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.
9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.
10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.
11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".
12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.
Чего нельзя допускать при ведении переговоров.
• Не предполагайте.
• Не принимайте первое же предложение.
• Не выражайте недовольства.
• Не принимайте все лично на свой счет.
• Не поучайте.
• Не позволяйте собой манипулировать.
• Избегайте фамильярности.
• Не проявляйте излишних эмоций.
• Не злоупотребляйте жестами.
• Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.
Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах
Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.
Обращение.
Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).
Переформулирование.
Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете..." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.
Уточняющие вопросы.
Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что..?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.
Активное слушание.
Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю...". "Конечно...", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.
Стимулирование.
Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...", "Вы так считаете, видимо, потому что..." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.
Невербальные сигналы.
Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.
Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).
Отзеркаливание и "эхо".
Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.
Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: "...я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить...".
Подведение итогов.
Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются...", "Итак, мы договорились по следующим пунктам...".
И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов": 1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.
Техника ведения деловых переговоров
Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.
Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).
Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.
Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.