УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ
Реферат на тему:
“К ОЦЕНКЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АГЕНТСТВ НЕДВИЖИМОСТИ (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ)”
ТЕХНОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ
Корпоративная культура (КК) является многоаспектным понятием, характеризующим различные организации и их бизнес-деятельность. КК может рассматриваться с разных ракурсов и точек зрения, например, ее можно оценить в процессе общения сотрудников компании с клиентами.
Известное выражение Нильса Бора о том, что «ничто не существует, пока оно не измерено», как нельзя лучше подходит и к корпоративной культуре, однако для измерения уровней КК необходимо, прежде всего, выявить указанные многочисленные аспекты бизнес-деятельности (или элементы), формирующие КК для внешнего окружения и внутренних пользователей. Затем состояние каждого элемента следует измерить по 5-балльной шкале и оценить его как отличное, очень хорошее, хорошее, удовлетворительное или плохое. Сумма оценочных баллов, поделенная на количество выбранных аспектов, даст количественное значение уровня корпоративной культуры компании — в нашем случае агентства недвижимости (АН).
Для повышения объективности оценок целесообразно привлекать к участию в этой процедуре различных экспертов. Кроме того, можно применять в ходе оценки и другие размерности оценочных шкал, отвечающие главному требованию: балльные оценки должны сопровождаться словесными описаниями состояния элемента. В дальнейшем это позволит сопоставить оценки, полученные при анализе по разным шкалам.
Ниже перечислены элементы корпоративной культуры агентства недвижимости и представлен краткий качественный анализ влияния каждого из них на уровень КК.
Эти элементы формируются под воздействием как материальных, так и духовных (функциональных) аспектов бизнес-деятельности АН как организации. Они могут быть разделены на две большие группы: основные (непосредственно влияющие на уровень корпоративной культуры) и дополнительные элементы (влияние которых опосредовано, но важно).
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КК
Кадры
Важнейшая составляющая КК — ее носители, сотрудники АН. Успешный риелтор обязан обладать целым рядом профессионально важных качеств (ПВК), таких как инициативность, целеустремленность, организованность, самостоятельность, настойчивость, обязательность, терпеливость, сдержанность, прозорливость, доброжелательность, заинтересованность, внимательность, пунктуальность, оптимизм, энтузиазм, умение искать причины своих неудач в самом себе и постоянно совершенствовать свои знания, навыки, умения и др.
Все перечисленные качества составляют основную часть формулы успешного риелтора [2], каждое из них в отдельности и их совокупность помогают риелтору эффективно решать те или иные профессиональные задачи.
Кроме того, успешный риелтор — это трудоголик, умный, волевой, знающий, умелый, бывалый, неунывающий, всегда готовый прийти на помощь, понять и простить слабости ближнего, умеющий добиваться своего, уважительный к людям, знающий себе цену и одновременно скромный, вежливый, интеллигентный, культурный, симпатичный человек и т.п.
Риелтор представляет собой очень сложный объект оценки, обладающий большим числом качеств, однако для выявления практически всех перечисленных ПВК можно подобрать определенные тесты, выполнение которых риелторами позволит оценить их соответствие обозначенным требованиям, а также уровень корпоративной культуры АН.
Такая углубленная оценка профессионально важных качеств риелтора должна быть обязательно дополнена так называемым «внешним критерием», в качестве которого может выступать количество заключенных каждым риелтором сделок на рынке недвижимости за определенный срок (месяц, год и т.д.). Причем этот критерий также будет определенным образом отражать уровень развития ПВК риелтора, т.к. без перечисленных выше качеств практически невозможно быть успешным специалистом на рынке недвижимости.
Этот внешний критерий (количество заключенных сделок за определенный срок) целесообразно дополнить показателем текучести кадров в агентстве недвижимости. В современных АН, как известно, текучесть кадров достаточно высока, а это говорит о снижении в них уровня корпоративной культуры.
Знание рынка и технологии работы
Сотрудники агентства недвижимости обязаны обладать знаниями о рынке недвижимости и технологиях подготовки, проведения и оформления сделок, о тенденциях спроса и предложения, влиянии различных факторов на ценообразование и т.д. Кроме того, важны и такие знания, как:
технология рекламирования реализуемых объектов недвижимости;
правила безопасного проведения сделок;
юридические вопросы в сфере сделок с недвижимостью;
психологические особенности взаимодействия и общения с клиентами и т.д.
Знания и способы их реализации в деятельности принято обозначать как компетенции персонала.
Ранее нами уже была предпринята попытка выделить и описать пять уровней компетенций риелторов [1]. Согласно данной концепции, каждому из уровней компетенции соответствует определенный перечень знаний, навыков и умений, которыми должны владеть риелторы разной квалификации (стажер, агент, специалист, эксперт, менеджер). Оценить указанные компетенции можно в процессе опроса по специально составленному вопроснику. Такая оценка является непростой процедурой, однако выделенные функциональные критерии вполне поддаются экспертной оценке.
Уровень компетенции персонала оказывает большое влияние (можно даже утверждать — определяющее) на уровень корпоративной культуры, т.к. без этих компетенций невозможно проводить сделки с недвижимостью и демонстрировать квалифицированную работу, которая является основой корпоративной культуры любой организации.
Производственные помещения
К материальным аспектам бизнес-деятельности агентства недвижимости следует отнести производственные помещения, в которых работают сотрудники АН. Это один из основных элементов корпоративной культуры АН, поэтому состояние прилегающей территории, площади и обустроенность офисов этих компаний очень важны.
В процессе оценки офисов АН следует обратить внимание, например, на такие моменты:
сопровождает ли потенциального клиента, направляющегося в АН, реклама агентства;
ухожена ли территория вокруг здания, в котором располагается офис;
имеются ли указатели направления движения поблизости от офиса и внутри него.
Если реклама агентства сопровождает посетителей от метро до офиса, солидного, хорошо освещенного, с ухоженной территорией, то это положительный момент, а не наоборот. Кроме того, большая и яркая рекламная вывеска над зданием, в котором расположено АН, является подтверждением, что у этой организации «все в порядке» со службой безопасности (вопрос очень важный!), что она не прячется от налогов и кредиторов, а это, в свою очередь, можно рассматривать как показатель цивилизованности и законопослушности.
При оценке самих офисов необходимо обратить внимание на качество ремонта, состояние и удобство мебели, просторность помещений, освещение и т.д. Следует помнить, что всякая неряшливость человека, группы людей (организации) и их производственных помещений — это, как правило, индикатор отсутствия развитых волевых качеств и культуры.
Психиатры давно заметили, что неряшливость человека является одним из первых признаков разрушения личности. Если такой человек (организация) не умеет управлять собой, то маловероятно, что он сможет продуктивно управлять сделкой, имуществом клиентов и документами к нему.
В офисах АН обязательно должны быть созданы условия для конфиденциальной беседы с клиентами, например комната для переговоров или отдельный кабинет. Кроме того, следует поинтересоваться, находится оцениваемый офис в собственности АН или является арендованным помещением, как давно офис располагается по этому адресу, благоустраивает ли АН прилегающую территорию, какой репутацией пользуется у «соседей».
Из этого краткого анализа следует, что состояние производственных помещений является одним из важнейших элементов корпоративной культуры, играющим большую роль в определении ее уровня в АН.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
Безопасность
Такой элемент, как безопасность, характеризует степень защиты деятельности АН от внешних посягательств. Она формируется за счет организации охранной структуры в составе АН и эффективной работы юридической службы. Состояние этого элемента может быть оценено по уровню организации пропускного режима и участия сотрудников указанных служб в проведении сделок на рынке недвижимости. Понятно, что корпоративная культура каждой организации должна охраняться от посягательств представителей криминальных сообществ, которые всегда стремятся снизить уровень КК.
Реклама и информационные базы
Как правило, агентства недвижимости в течение длительного времени ведут в СМИ собственные рекламные кампании и продвижение реализуемых объектов. Агентства имеют общую сеть, в которой рекламируются практически все объекты рынков недвижимости московского и других регионов России. Помимо этого у каждого АН есть свои информационные источники. Наличие таких ресурсов позволяет ускорить процесс подбора объекта недвижимости для покупки и процедуру заключения сделки купли-продажи.
Качественная реклама всегда ускоряет нахождение субъектов сделок, что при эффективной работе АН повышает уровень его корпоративной культуры.
Документная база
Уже стало традиционным, что АН работают с клиентами при наличии договоров на риелторское обслуживание, подписанных клиентом, руководителем фирмы и заверенных печатью агентства.
Наличие таких договоров делает отношения сторон официальными и накладывает определенные обязательства на все участвующие стороны.