Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности.
При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен» [3].
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ АН
Перечислим кратко дополнительные элементы, формирующие корпоративную культуру агентства недвижимости.
Наличие у АН отделений и их расположение. Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности АН, динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности и культуры.
Наличие у АН специализированного отделения по ипотеке. Оформление ипотечных сделок — непростое и достаточно хлопотное дело, поэтому профессиональный подход к ипотеке и наличие в АН специалистов соответствующей квалификации наилучшим образом характеризуют данное агентство.
Каналы коммуникации (СМИ), используемые АН при проведении рекламных кампаний. Например, телевизионная рекламная кампания, в отличие от рекламных листовок на улицах и городских остановках, вызывает большее доверие со стороны клиентов, т.к. свидетельствует о публичности АН и наличии у него средств на качественную рекламу.
Наличие в АН юридической службы и стаж работы юристов именно в сфере недвижимости.
Законодательная база в сфере недвижимости имеет свою специфику, поэтому серьезную юридическую поддержку могут оказать риелторам только юристы, которые проработали на рынке недвижимости несколько лет.
Наличие у АН центра оформления сделок, договора с банком. При документальном оформлении сделок нередко допускаются ошибки и возникают нестыковки, поэтому, если АН выделяет сотрудников, которые специализируются на оформлении документов, это снижает риск возникновения ошибок, накладок и корректировок документов по сделке. При этом важным показателем является сотрудничество АН с известным банком.
Наличие у сотрудников АН лицензии на оценку недвижимости, сотрудничество АН с опытными оценщиками. Практика показывает, что продавцы жилья при заключении договоров на риелторское обслуживание чаще всего настаивают на цене квартиры, превышающей рыночную стоимость на 15–20%. Риелторы также могут завышать цену продаваемой квартиры (так сказать, на всякий случай), однако это превышение у опытных агентов составляет не более 7–10%.
Ведь чем точнее относительно требований рынка установлена цена, тем быстрее на квартиру найдется покупатель, тем короче подготовительный этап сделки и, соответственно, расходы на рекламу. Чем точнее (и профессиональнее) оценен объект, тем быстрее можно его реализовать на рынке недвижимости! Наличие системы многоуровневого контроля прохождения сделок (для предотвращения ошибок в деятельности риелторов и повышения безопасности сделок). Система контроля за сделкой и ответственности должна быть многоуровневой, а это значит, что каждая сделка может проходить только с письменного разрешения юриста и руководителя отдела.
Внутренний документ одного крупного агентства по недвижимости дает достаточно полное представление о том, сколь сложны и кропотливы операции с недвижимостью. В нем отражено, какие данные должны представить и подтвердить три специалиста фирмы — агент, юрист и менеджер, чтобы получить разрешение у начальника отдела продаж на сделку.
АГЕНТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
1. Договор проверен у нотариуса мною лично.
2. Все предыдущие договоры по данной квартире проверены у нотариуса.
3. Список всех бывших собственников квартиры (вся история) с указанием дат рождения и других сведений прилагается.
4. Квартира передавалась или не передавалась по доверенности.
5. Справка БТИ получена мною лично или в моем присутствии.
6. Копия финансово-лицевого счета получена мною лично или в моем присутствии.
7. Выписка из домовой книги получена мною лично или в моем присутствии.
8. Список когда-либо прописанных в этой квартире (вся история) прилагается.
9. Снятых с регистрационного учета временно из данной квартиры нет (военная служба, тюрьма, дом престарелых).
10. Задолженность по междугородным и международным телефонным переговорам за данным телефонным номером не числится.
11. Телефон в квартире не является спаренным.
12. Форма №6 проверена мною лично. Разрешена постоянная регистрация в том месте, куда выезжает продавец.
13. Из данной квартиры никто не выписан вследствие убытия на военную службу, в тюрьму, дом престарелых.
14. Паспортный стол по месту нахождения квартиры посетил лично. Проблем с регистрацией в данную квартиру у покупателя не будет.
15. Заявлений об утере представленного паспорта от кого-либо из собственников квартиры в отделение милиции не поступало.
16. Справка из психоневрологического (ПНД) и наркологического диспансера (НД) получена в моем присутствии.
17. Справка из налоговой инспекции об оплате налога на имущество (налог на дарение, наследование) проверена мною лично.
18. Сведения о родственниках: 1) их нет (об этом должно быть письменное заявление продавца); 2) они согласны с продажей квартиры (имеется нотариально заверенное согласие или разрешение попечительского совета, согласие супруга, общественной комиссии).
19. Свидетельства о смерти всех умерших собственников или проживающих ранее в квартире прилагаются.
20. Паспорт продавца выдан до приобретения квартиры (до приватизации, если документы первичны).
21. Дом в списке на реконструкцию не значится.
ЮРИСТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
22. В паспортах продавцов и покупателей фотографии по возрасту вклеены своевременно (для старых паспортов).
23. Запрета, ареста и пр. на квартиру в Роскомрегистрации нет.
24. Сотрудник, осуществляющий регистрацию в Роскомрегистрации, о сделке уведомлен (в том числе о том, что прогнозируется коррекция: паспорта, площади, договора или адреса).
25. Документы проверены.
26. Сделку по данной квартире разрешаю.
МЕНЕДЖЕР ПОДТВЕРЖДАЕТ
27. Все экземпляры договора и другие документы, подписанные в агентстве, сданы в архив.
28. Копии всех документов сданы в архив (с указанием даты и времени).
Возможность ознакомиться с описанием технологии проведения сделок с недвижимостью, которой пользуется АН. Чаще всего риелторы склонны сообщать клиентам особенности технологии по совершению сделок с недвижимостью в устной форме, однако уже известны прецеденты, когда ведущие АН такую информацию представляют клиентам, по их требованию, в письменном виде.
Репутация страховой компании, услугами которой пользуется АН. Лучший вариант, свидетельствующий о надежности агентства недвижимости, — это сотрудничество с крупным и известным страховщиком, репутация которого гарантирует, что в случае возникновения проблем страховые обязательства будут выполнены.
Наличие и применение агентством недвижимости системы оценки качества риелторских услуг. Это является для клиента дополнительным гарантом надежности всего спектра предоставляемых услуг, а также формирует благоприятный социальный имидж профессии риелтора.
Наличие в АН претензионной комиссии. Претензионная комиссия — постоянно действующий, независимый, консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов. Наличие в АН такого подразделения свидетельствует о клиентоориентированности агентства и, соответственно, об определенном уровнем корпоративной культуры.
Развитие новых направлений деятельности АН. Профессиональное АН наблюдает за тенденциями рынка и соответствующим образом развивает свой бизнес, осваивая новые направления деятельности, в том числе инвестирование в недвижимость и в новые строительные проекты.
Наличие собственного учебного центра или программ для повышения профессионального уровня сотрудников. Заинтересованность АН в развитии профессиональных навыков и умений собственных сотрудников свидетельствует о высоком уровне развития корпоративной культуры.
Обучение сотрудников можно рассматривать как форму проявления заботы о них и предоставление возможностей для развития карьеры, а также как форму заботы о клиентах АН, которым оно стремится предоставить по-настоящему квалифицированные услуги.
Участие АН в различных престижных конкурсах. В подобных конкурсах чаще всего принимают участие известные широкой общественности, а значит, в достаточной степени надежные АН.
Удобство режима работы АН для клиентов. Ни одно по-настоящему профессиональное АН не откажется принять клиента в удобное для него время, организовать встречу с руководством и т.д.
Наличие в АН (отделении) книги отзывов и предложений, возможность ознакомиться с нею.
Отсутствие в АН книги жалоб и предложений является настораживающим фактором, и в таком случае уместно выяснить, почему ее не ведут.
В том случае, если книга жалоб и предложений имеется, целесообразно уточнить, с какого года ее ведут, каков характер отзывов, насколько они похожи друг на друга, есть ли критические замечания и как отреагировало на них руководство АН. Работа с возражениями клиентов и адекватное реагирование на них свидетельствуют о клиентоориентированности агентства и его стремлении к прозрачности, а значит, и об определенном уровне корпоративной культуры.
Все перечисленные аспекты бизнес-деятельности агентства недвижимости характеризуют не только уровень его корпоративной культуры, но и деловой имидж.
Проведенный анализ позволил выявить около 30 составляющих, при оценке состояния которых можно оценить уровень корпоративной культуры АН в качественно-количественной форме. Это позволяет вести сравнительную оценку таких организаций, как агентства на рынке недвижимости, и определять АН с разными уровнями корпоративной культуры. Такая возможность, в свою очередь, будет способствовать повышению уровня корпоративной культуры организации и помогать клиентам выбирать наиболее достойные агентства.
ЛИТЕРАТУРА
1. Коваленко П.А. Клиенты и риелторы. Правила поведения на рынке недвижимости. Профессионально-психологические и учебно-методические основы риелтологии. — М.: Издательство МГОУ, 2008. — 629 с.
2. Коваленко П.А. Сделки с недвижимостью: как выбрать агента, агентство и провести сделку на рынке недвижимости. — М.: Эксмо, 2009. — 192 с.
3. Полторак Г.В. Наши тарифы, наша открытость клиентам! // БЕСТ-Ведомости (газета корпорации «БЕСТ-Недвижимость»). — 2000 — №7 (июнь).