6) взаимоотношения. В процессе общения люди постоянно психически взаимодействуют друг с другом, поэтому большой интерес для профилактики конфликтов имеют социально-психологические условия. На них легче воздействовать.
Психология человека так устроена, что он более комфортно чувствует себя в роли старшего, но именно эта роль чаще всего приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений важно поддерживать баланс ролей. Если один человек принимает роль старшего, а его партнер соглашается на роль младшего – конфликт не возникнет. Но это не всегда так. Партнер может не согласиться с ролью младшего. В таком случае необходимо скорректировать взаимоотношения. В процессе общения важно избегать психологического давления, подчеркивать какое-либо превосходство друг перед другом (даже если оно есть). «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель»[26].
Важно также поддерживать баланс взаимозависимости. Стремление человека к свободе и независимости естественно. Каждый стремится делать то, что ему нравится, что он хочет делать и когда хочет. Однако свобода одного не может и не должна ограничивать свободу другого. Слишком большая зависимость одного партнера от другого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортного баланса взаимозависимости.
Помимо служебных обязанностей люди оказывают друг другу различные личные услуги: подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь в выполнении срочной работы и т.д. Сознательно или подсознательно мы фиксируем оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то ненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушается, появляется дисгармония взаимоотношений.
В процессе взаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут нанести ущерб. Человеку присуще чувство мести, поэтому он стремится в той или иной степени нанести ответный ущерб. Степень реализации ущерба зависит от воспитания, мировоззрения, страха наказания. С профилактической точки зрения очень важно нанесение ущерба окружающим.
Человеку свойственна также оценка самого себя, своего поведения, результатов деятельности. Оценивая себя, человек выбирает положительные стороны и успехи в работе. Окружающие чаще оценивают негативные стороны поведения, недочеты в работе. Сохранение баланса самооценки и оценки окружающими способствует предотвращению конфликтов.
При рассмотрении этих балансов надо учитывать, что речь идет о субъективной, а не объективной, оценке баланса.
Наблюдая за людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимание на различие в их поведении. Одни – быстры, порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям, другие – медлительны, спокойны, невозмутимы и т.д. Причина подобных различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения. Темперамент является биологическим фундаментом личности, он основан на свойствах нервной системы человека и зависит от строения тела человека, обмена веществ в организме. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Выделяют четыре типа темперамента:
а) сангвиник – это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется торможением и наоборот);
б) холерик – это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением);
в) флегматик – с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;
г) меланхолик – со слабым неуравновешенным типом нервной системы.
Поведение человека также зависит от характера. В характере выражаются не случайные, а наиболее типичные, существенные особенности человека.
К. Леонгард выделил 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый.
Демонстративный тип, который получил свое название из-за способности людей такого типа очень сильно (с точки зрения окружающих) выражать свои эмоции, более сильно, чем они их переживают в данный момент. У демонстративной личности развита способность вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: она может лгать, не осознавая, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличается от сознательной лжи притворяющегося человека. Она не притворяется, а действительно верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, она очень артистична. Излюбленные образы – невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием и пр.; либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое существо, нуждающееся в постоянной опеке.
Противоположностью является педантичный характер. Если демонстративная личность принимает решения стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то педантичная личность долго колеблется и тщательно обдумывает свои действия. Негативными чертами могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки. Но педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, рассудительность, предусмотрительность, забота о здоровье, избежание эксцессов.
Следующий тип – застревающий. Для людей такого типа характерна очень долгая задержка сильных чувств (аффектов): ярости, гнева, страха. Этот аффект может не затухать и вспыхивать с первоначальной яростью спустя недели, месяцы, даже годы. Свои успехи такие личности переживают так же достаточно долго и ярко. Люди этого типа отличаются обидчивостью и злопамятностью.
У возбудимых личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируется весьма неровное течение жизни, но не потому, что они избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.
Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Уклонение – характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либо усилия для достижения своих целей. Применяется в тех случаях, когда:
1) предмет спора не имеет существенного значения для участника конфликта;
2) участник понимает, что может достичь своей цели неконфликтным путем;
3) оба участника равны между собой по силе и не хотят портить свои взаимоотношения;
4) один из участников понимает, что он не прав или имеет соперника сильнее себя;
5) требуется отсрочить острое столкновение, чтобы лучше проанализировать ситуацию и тщательнее подготовиться к дальнейшей борьбе;
6) нужно избежать контакта с трудным по психическому состоянию человеком, который преднамеренно ищет повод для конфликта.
Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Этот стиль поведения предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных действий. Применяется в тех случаях, когда:
1) участник не считает возникшую ситуацию для себя существенной и потому уступает другой стороне, если обладает более высоким рангом, или приспосабливается к ней, если обладает более низким рангом;
2) участники намеренно уступают друг другу, осознавая, что приобретают больше, чем теряют;
3) создается тупиковая ситуация, которая требует ослабления ради сохранения добрых взаимоотношений;
4) одна из сторон хочет оказать поддержку другой на добровольной основе;
5) у участников нет цели нанести непоправимый ущерб друг другу;
6) оба участника конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы не поддаются сглаживанию.
Конфронтация – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. При этом проявляется желание любым путем одержать победу в конфликте. Этот стиль выбирают в ситуациях, когда:
1) предмет конфликта имеет большое значение для участника;
2) участник уверен в своей победе и располагает всеми необходимыми средствами для достижения собственной цели;
3) участник конфликта уверен, что его вариант решения проблемы наиболее подходящий в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на его принятии;
4) у участника конфликта нет другого выбора, и он практически ни чем не рискует в данный момент.
Сотрудничество– дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Этот стиль предполагает поиск такого решения, которое удовлетворило бы обе конфликтующие стороны. Применение этого стиля возможно, когда:
1) проблема важна для обеих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
2) участники конфликта равны между собой;
3) каждая сторона стремится обсудить спорный вопрос, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны;
4) между оппонентами существует доверие и они принимают во внимание стремления и предпочтения друг друга.
Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Этот стиль применяется, когда:
1) участники конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах;