Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
В процессе обмена информацией выделяют 4 основные элемента:
1. отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее (передает сообщение о событиях или о целях);
2. сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов (выраженная в цифрах, словах, жестах);
3. информационный канал – средство передачи информации (телефон, письмо, электронная почта, радио);
4. получатель – тот, кому предназначена информация, и кто может принять ее и использовать.
Для того, чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности необходимо знать о стадиях процесса. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
1. зарождение идеи;
2. кодирование и выбор канала;
3. передача;
4. декодирование.
Рассмотрим каждый этап коммуникационного процесса.
1. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации.
Отправитель решает, какую важную идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Руководителю необходимо так обменяться информацией с подчиненными, чтобы они поняли, какие именно нужны изменения, почему нужны, каким образом следует осуществлять изменения.
2. Прежде чем передать идею, отправитель ее кодирует, используя при этом слова, интонацию, жесты. Информация кодируется так, чтобы она была понятна получателю.
Отправитель выбирает канал передачи информации. Он должен быть совместимым с типом символов, которые использованы для кодирования. Например, картина достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. То есть, если канал не соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Рекомендуют не ограничиваться одним каналом. Желательно использовать два или большее число каналов (одновременное использование средств устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной).
3. На третьем этапе отправитель использует для доставки сообщения получателю, т.е. передает идею или информацию. Здесь речь идет только о физической передаче сообщения. Однако многие люди по ошибке принимают передачу за сам процесс коммуникаций. Необходимо знать, что передача является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя.
4. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то получатель будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал идею. Если реакции на идеи не требуется, то процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
С точки зрения руководителя, обмен информацией считается эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, т.е. произвел действия, которых ждал от него отправитель.
Таким образом, коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми; к основным элементам коммуникационного процесса относятся – отправитель, сообщение, канал и получатель; коммуникационный процесс состоит из следующих этапов - зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.
Заключение
Целью управления в сфере социального обслуживания является успешная работа организации по обслуживанию клиента. Специалисты по социальной работе разрабатывают программы, распоряжаются людьми, ресурсами, а также информацией. Не отрицая того, что для улучшения работы организации необходим компетентный персонал и соответствующие ресурсы, ясно, что эта
работа может быть улучшена, и в некоторых случаях радикально, за счет использования силы информации. Потенциал компьютерных информационных систем и систем разработки программ состоит в том, что они становятся инструментом, посредством которого организация может улучшить свою работу. Для этого необходимы три элемента: 1) способность персонала на всех уровнях аккуратно и своевременно собирать, хранить и предоставлять информацию о текущей работе; 2) возможность доступа к информации, способной повлиять на выбор управленческого решения; 3) способность информации побудить персонал изменить свое поведение, если это необходимо. Компьютеризованные управляющие информационные системы (УИС) быстро становятся основным механизмом обеспечения работников социальной сферы информацией, необходимой для разработки и осуществления программ.
Список литературы
1. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сиб. соглашение, 2000. – 288 с.
2. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 312 с.
3. Менеджмент в социальной сфере. Учебное пособие. – СПб.: Лзд-во СП6ГТУ, 1998. -69 с.
4. Менеджмент социальной работы /Под ред. Е.И.Комарова, А.И.Войтенко - М.: 1999.
5. Социальный менеджмент. Учебник./В.С.Афанасьев и др.; Под ред. Д. В. Валового. – М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999. - 381