Не претендуючи на усезнання рішення цієї складної проблеми, TQM пропонує ланцюжок взаємозалежних процесів для ухвалення рішення. Однієї із самих основних стадій у цьому ланцюжку – вибір необхідних даних, на підставі яких будуть вироблятися рішення. Правильність прийнятого рішення буде залежати від правильності вихідних даних, що повинні являти собою тільки факти. Тому збір і інтерпретація фактів – найважливіші етапи ухвалення рішення і всі явища необхідно розглядати зі статистичних позицій.
1.3 Стандартизація і сертифікація продукції
Досягнення конкурентноздатності машинобудівної продукції неможливо без керування її якістю. Керування якістю базується на стандартизації і сертифікації продукції.
Стандарт – нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості виробленої продукції.
Стандарти ISO серії 9000 прийняті в якості національних у різних модифікаціях у більш ніж у 100 країнах світу. Зміст стандартів цих країн майже аналогічно і усі вони включають вимоги до Системи Якості компанії як основна умова для досягнення стабільної якості продукції, що випускається.
Система Якості організації, що саме і піддається сертифікації на відповідність ISO 9000 – це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.
Таким чином, Система Якості містить у собі чотири компоненти: структуру організації, методики, процеси і ресурси.
Організаційна структура – це зобов'язання, повноваження і взаємини, представлені у виді схеми, по якій організація виконує свої функції. При цьому під організацією розуміють компанію, корпорацію, фірму, підприємство чи установу їхні підрозділи (об'єднані чи ні), суспільні чи приватні, що мають адміністрацію і виконують самостійні функції.
Методика – це встановлений спосіб здійснення діяльності. Для системи якості методики документуються і тому стандарт ISO 8402 “Керування якістю і забезпечення якості. Словник”, випущений у 1994р., рекомендує їх називати “письмовою” методикою чи “документальною” методикою. “Письмова” чи “документальна” методика звичайно включає: мети й область діяльності, що повинне бути зроблене і ким, коли, де і як це повинно бути зроблено; які матеріали, документи і яке устаткування повинні бути використані; яким чином це повинно бути проконтрольоване і зареєстроване.
Процес – це сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворить вхідні елементи у вихідні.
Ресурси в Системі Якості можуть включати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологію і методологію.
Система Якості – це інструмент для керування і забезпечення якості продуктів організації. Іншими словами, Система Якості охоплює як більшість методів і сталий порядок у роботі організації, так і розподіл і практична реалізація відповідальності для забезпечення якості продукту, що випускається (що поставляється), необхідного споживачем.
Стандарти ISO вимагають, щоб Система Якості (усі її чотири компоненти) були представлені в документах. Наявність документації – необхідна умова при сертифікації системи якості постачальника.
Основними цілями випуску стандартів ISO серії 9000 були.
- зміцнення взаєморозуміння і довіри між постачальниками і споживачами продукції з різних країн світу при висновку контрактів;
- досягнення взаємного визнання сертифікатів на системи якості, видаваних акредитованими органами по сертифікації з різних країн світу на основі використання ними єдиних підходів і єдиних стандартів при проведенні сертифікаційних перевірок (аудитів);
- надання сприяння і методичної допомоги організаціям різних масштабів з різних сфер діяльності в створенні ефективно функціонуючих Систем Якості.
Для контрактних ситуацій, а також для цілей сертифікації в стандартах ISO серії 9000 передбачене застосування трьох базових моделей Систем Якості, вимоги до яких регламентовані в стандартах ISO 9001, 9002 і 9003.
ISO 9001 є найбільш повним із трьох стандартів, що регламентують базові моделі Систем Якості, і охоплює всю діяльність компанії, розглядаючи процеси забезпечення якості продукції від її розробки до експлуатації.
ISO 9002 враховує лише процеси виробництва й іспиту продукції і представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості при виробництві продукції і наступної її установки в споживача.
ISO 9003 розглядає тільки іспит готової продукції і представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості остаточного контролю й іспитів готової продукції.
Для сертифікації на відповідність обраному стандарту ISO серії 9000 в організації, що підлягає сертифікації, повинна бути спроектована і функціонувати Система Якості, основним призначенням якої є задоволення запитів споживачів. Відповідність функціонуючої Системи Якості вимогам обраного стандарту ISO 9000 дозволить організації досягати і підтримати очікуваний споживачем рівень якості при оптимальних витратах.
Ефективна Система Якості повинна бути спроектована і функціонувати так, щоб задовольнялися запити і чекання як зовнішніх споживачів забезпечується досягненням і постійною підтримкою встановленого споживачами рівня якості. Задоволеність запитів і чекань споживачів забезпечується досягненням і постійною підтримкою встановленого споживачами рівня якості. Задоволеність інтересів і запитів організації досягається ефективністю використання нею наявних у неї ресурсів.
Необхідною умовою результативності функціонування Системи Якості є ефективний контроль за всіма технічними, адміністративними і людськими факторами, що впливають на якість продукції, що випускається, будь те технічні засоби, програмні засоби, що переробляються матеріали чи послуги. Такий контроль повинний бути спрямований на скорочення, усунення і, що найбільше важливо, запобігання невідповідностей. Специфіка вимог до якості продукції, виробничим умовам, накопиченим традиціям і досвіду рішення задач об'єктивно визначає розходження в складі, структурі і змісті функцій Систем Якості різних організацій. Розробка й удосконалювання Систем Якості – творча функція, що вимагає від організації іноді досить високих витрат ресурсів, компетентних виконавців, обов'язкової участі в цій роботі вищого керівництва підприємства.
Відповідно до ідеології стандартів сімейства ISO 9000 можна виділити чотири наступних напрямки діяльності в області якості, за допомогою яких Система Якості впливає на процес формування якості продукції і послуг на різних етапах їхнього життєвого циклу: планування, керування, забезпечення і поліпшення якості. Кожен напрямок діяльності має свої специфічні особливості, носить інтеграційний характер і являє собою в сутності чотири основні функціональні підсистеми Системи Якості.
Планування якості містить у собі діяльність по встановленню цілей і вимог до якості і застосування елементів Системи Якості. Планування якості продукції і послуг охоплює ідентифікацію, класифікацію й оцінку якості, установлення цілей і нормування вимог до якості продукції і процесів. Планування якості процесів охоплює підготовку програми якості, вироблення положень по поліпшенню якості, підготовку застосування Системи Якості, включаючи складання календарних графіків її запровадження в дію і застосування. Керування якістю містить у собі методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для виконання вимог до якості. До складу процедур керування якістю входять контроль якості, розробка і реалізація заходів коригувального впливу. Основне призначення підсистеми керування якістю на підприємстві – виявляти кожне відхилення від встановлених вимог до якості продукції і послугам, застосовувати рішення по подальшому використанню продукції, що має відхилення чи дефекти, не допускати появи повторних відхилень чи дефектів за рахунок своєчасної розробки і реалізації заходів коригувального впливу.
Забезпечення якості містить у собі всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках Системи Якості, необхідні для створення і підтвердження достатньої впевненості в тім, що об'єкт (продукція, чи процес послуга) задовольняє вимогам до якості.
Розрізняють внутрішнє забезпечення якості – діяльність по створенню впевненості у виконанні вимоги до якості продукції і послуг у керівництва підприємства постачальника і зовнішнє забезпечення якості – діяльність по створенню впевненості в споживача чи інших облич (експертів – аудиторів по сертифікації Систем Якості, державних інспекторів по якості і т.п.). До складу процедур забезпечення якості входять насамперед процедури внутрішніх перевірок елементів Систем Якості (внутрішнього аудита якості), а також інші попереджуючі дії, передбачені в стандартах ISO серії 9000 чи розроблені з ініціативи постачальника виходячи зі специфіки своєї продукції і (чи) виробничих процесів. Основне призначення процедур забезпечення якості – попереджати всі можливі відхилення від встановлених вимог.
Поліпшення якості містить у собі всі заходи, здійснювані в організації з метою підвищення ефективності і результативності діяльності і процесів для одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів. Постійною метою керівників і виконавчого персоналу організації повинне бути прагнення домогтися безупинного поліпшення якості, що принесе користь споживачам, самої організації і її працівників, суспільству в цілому. У цьому складається один з основних принципів стандартів ISO серії 9000.
Сформульовані вище положення і принципи, регламентовані стандартами ISO серії 9000, дозволяють спроектувати надійно й ефективно функціонуючу систему якості.
Сертифікація Системи Якості організації на відповідність ISO 9000 не означає сертифікації продукції, що випускається цією організацією. У ряді європейських країн, коли виробник (у рекламних цілях) намагається представити результати своєї сертифікації як сертифікацію продукту, то він карається державою. Варто завжди пам'ятати, що сертифікація на відповідність стандарту серії ISO 9000 означає тільки те, що процес виробництва постачальника здатний випускати продукт із тією якістю, що постачальник попередньо обіцяє споживачу. Разом з тим сертифікація Системи Якості мінімізує, але не виключає ризик споживача в одержанні неякісної продукції при виготовленні визначеної чи партії конкретного екземпляра продукції.