7. Психологические способы регуляции деловых конфликтов
К психологическим способам регулирования деловых конфликтов относятся такие, при которых используются коммуникативные техники, снижающие внутреннее напряжение конфликтующих.
Техника «симметричного ответа». По существу, данный метод является противоборством в конфликте и основан на применении против партнёра его же средств поведения и общения.
Техника «нулевой реакции». В некоторых случаях, особенно с непредсказуемым и неуравновешенным партнёром, эффективно не проявлять никакой ответной эмоциональной реакции, а подчёркнуто демонстрировать спокойствие и невозмутимость.
Техника «выявления скрытых контекстов». Часто атакующий партнёр применяет разные средства давления и управления, предполагая, что его соперник психологически не готов к противостоянию. Для того чтобы показать свою готовность к отпору, достаточно показать своё понимание ситуации и действий партнёра, а также чётко и ясно проговорить свои намерения.
Техника перерыва («выпустить пар»). Во многих случаях с конфликтным и вспыльчивым партнёром имеет смысл формулировать такие фразы: «Когда Вы упокоитесь, мы вернёмся к обсуждению этой проблемы», «Я могу обсуждать эту проблему, но без крика», «Я подожду, когда Вы сможете себя контролировать».
Техника удержания своей цели. В ситуации конфликта агрессивный партнёр нередко направляет свои действия на то, чтобы его соперник испугался, потерял уверенность в себе и, как следствие, отказался от своих целей. Именно поэтому важно отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника и условия ситуации.
Техника «заезженной пластинки». В ряде случаев партнёр либо реально не понимает позицию своего соперника, либо внешне демонстрирует непонимание с целью психологического давления. В этих случаях рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьёзность и устойчивость своих намерений.
Метод отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного. С сильным соперником рекомендуется применять комбинированную тактику компромисса по отношению к второстепенным моментам и противоборства и настойчивого отстаивания важных, ключевых аспектов своей позиции.
Коммуникативный приём сглаживания проявляется в том, что руководитель стремится не попадать в напряжённую конфликтную ситуацию, придерживаясь следующих позиций: «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы»или «Надо уметь работать без конфликтов». В случае сглаживания конфликта руководитель или подчинённый стараются выступить миротворцами, декларируя следующие принципы: «Мы все выполняем общую работу», «Это не имеет большого значения», «Давайте не ссориться», «Будем стремиться к конструктивным взаимодействиям».
8. ООО «Екатеринбург-Классик»
Объектом своего исследования по теме «Конфликты в управлении персоналом» я выбрал организацию ООО «Екатеринбург-Классик» и её начальника Нину Петровну. По моему мнению, необходимо менять методы управления по отношению к трудовому коллективу.
Нина Петровна использует авторитарный стиль управления, т.е. она излишне пользуется своей властью руководителя фирмы, просто приходит в бешенство, когда услышит когда её критикуют или указывают на её ошибки. Если ошибка мелкая, то всё разрешается словами «В фирме только одна я работаю, остальные занимаются чёрт знает чем, и поэтому неудивительно, что я немного ошиблась».
Неправильно использует специалистов, старается всё сделать сама, хотя можно, допустим, забивать в компьютер пришедший товар кладовщику, который, принимает и пересчитывает товар, нет ей нужно, чтобы всё было внесено в компьютер как ей удобно. Не важно, что потом при выписке товара покупателю приходится долго искать в подкаталогах программы, и говорит, если что непонятно подходите, и спрашивайте у меня. Это значит постоянно бегать и тратить на бессмысленную беготню кучу времени.
Прислушивается к мнению других только в случаях, когда приносят заявку на недостающий товар, который необходимо закупить для нормального функционирования организации.
Внутренний климат в организации постоянно напряжён и не многие сотрудники выдерживают и увольняются.
Выплата денег в организации раньше производилась частями, любой сотрудник в любой день мог подойти взять любую сумму и сколько хотел раз в пределах установленной ему заработной платы, Это с одной стороны было нормально каждый человек знал, что ему не нужно дожидаться конца месяца, чтобы получить деньги, а может в любой момент подойти и взять, сколько ему нужно. Но с другой стороны как правило все деньги расходились в течении месяца. Но Нина Петровна может прийти утром и внезапно сказать, что в течение недели никому нельзя брать деньги необходимо расплатиться с поставщиками. Это вызывало просто огромнейшее недовольство у сотрудников фирмы, которые рассчитывали получить в течение текущей недели. Сейчас введена новая система выплат: с 12 по 15 зарплата за прошлый месяц, а с 25 по 29 аванс за текущий месяц, и то если ты написал расходный кассовый ордер допустим на 3000 руб. если настроение у начальства будет хорошее то ты получишь всю сумму в указанные сроки, а если испорченное или ей срочно нужны деньги, то ты можешь получать их по 500 руб в течении 2-х недель.
Отдельно хотелось выделить хранение товара на складе. В это помещение может войти любой сотрудник фирмы. Отпуская товар покупателям некоторые обнаруживали, что купленный товар положен не в нужном количестве, его было больше или меньше. От этого происходит пересортица или недостача товара, на все возражения сотрудников не последовало никакой реакции начальства кроме слов: «Необходимо быть немного повнимательней». Иногда приходится сотрудникам, которые выписывают товар самим заходим на склад и отбирать необходимый товар в ввиду отсутствии на рабочем месте кладовщика. На вопрос: «Где он?» следует совершенно ошарашивающий ответ «Она немного устала, и я отпустила её немного погулять пускай проветрится», а склад остаётся открытым, комментариев просто нет...
Как должны реагировать сотрудники, на слова, сказанные начальником не в лицо, а за спиной в присутствии остальных «Я знаю, что она ворует, но ворует в разумных пределах». Просто у других сотрудников складывается антипатия к этому человеку, когда выявляется недостача и пересортица, а тут конкретно говорится, кто в этом виноват. У некоторых может возникнуть мысль «А чем я хуже, если ей за воровство ничего не было?»
В середине марта прошлого года был открыт филиал нашей фирмы, который до сих пор едва окупает аренду помещения и заработную плату продавцов, т.е. он не рентабелен, на все разговоры о закрытии и предоставление документации о «прогарной» работы филиала Нина Петровна говорит: «Не волнуйтесь, пара рекламных блоков в нужные издания и товарооборот будет нормальным». Просто деньги выбрасываются «на ветер» вместо того чтобы поднять заработную плату сотрудникам или закупить необходимый в данный момент товар. А в июне открылся новый филиал, у которого рентабельность была нормальной и приносило неплохую прибыль, всем были сказаны слова «Вот откроется новый филиал, потекут деньги, увеличим товарооборот и поднимем зарплату», но зарплату так и не подняли, а через 2 месяца неподалёку открылся новый магазин наших конкурентов и Второй филиал также стал не рентабелен, и те же бессмысленные объяснения что и по первому филиалу повисли в воздухе и фирмы уже стала вдвое больше нести убытки.
Можно и далее приводить разнообразные примеры поведения начальника и остальных работников ООО «Екатеринбург-Классик», но я ограничусь некоторыми примерами непосредственно по отношению к Нине Петровне.
Аттестации как таковой в нашей организации не проводится. Но Нина Петровна периодически меняет местами работников по безналичному расчёту меняет с розничными продажами, кладовщика с рядовыми продавцами, в общем замены есть, что сказывается положительно на опыте работников и их профессиональных знаниях. Но в связи с большой текучестью кадров этой пользы почти не заметно.
Заключение
На месте руководителя ООО «Екатеринбург-Классик» я бы кардинально изменил политику и стили управления организацией.
Во-первых, переложил обязанности по внесению товара по количеству в компьютер, выписки расходных накладных на товар филиалы на одного человека и чтобы только он работал и никто другой. Это позволит избежать непонятностей и пересортицы товара, чтобы потом при ревизии не выяснялось что один и тот же товар дважды внесён или списан в компьютере.
Взял на работу другого человека, на должность кладовщика. Чтобы на складе работали 2 человека. Это позволит ускорить процесс сбора и выдачи товара покупателям. Или один человек принимает и пересчитывает товар, пришедший от поставщиков, а второй работает непосредственно по отпуску товара. А то на данный момент работает один кладовщик, он принимает товар, и тут же его дёргают, чтобы собрать необходимый заказ от этого ошибки в выдаче и приёмке товара.
Ужесточил проход в складское помещение, чтобы избежать воровства, а то водители фирмы в свободное от развозов заказов по город сидят на складе читая газету или занимаясь другими делами. Знакомые и друзья приходящие к работникам склада также могут беспрепятственно находиться внутри склада. Поставил замок на дверь и прорезал окошко для выдачи товара и когда кладовщика нет на складе, чтобы туда не мог зайти любой сотрудник фирмы без его ведома.
Закрыл филиалы фирмы, которые не рентабельны или предоставил систему скидок и дисконтных карт (которая существует в главном офисе организации) дав об этом рекламу в СМИ. Продавцов, которые работают там, при закрытии филиалов перевёл в главный офис одного на должность кладовщика, а второго посадил бы за компьютер заниматься электронным приходом и расходом товара в организации.