4. в економічному відношенні - бути економічними, максимально використовувати підходи обслуговування, мати мінімальну матеріаломісткість [10].
Піднесення рівня життя населення, ріст добробуту активно потребують створення організованої сфери платного обслуговування, яка на даний час ще не досить склалася. Рівень життя та добробуту населення визначаються не тільки темпами і масштабами розвитку матеріального виробництва, але і рівнем і темпами росту споживання послуг. Збільшення споживання послуг в сучасних умовах є важливішою закономірністю зміни структури їх споживання. НТП, посилюючи дію інтенсивних факторів розвитку народного господарства, висуває все більш високі вимоги до рівня підготовки робочої сили, продовженню працездатності людей, створює умови для всебічного задоволення матеріальних, побутових, соціальних та культурних потреб суспільства [21].
Від розвитку і вдосконалення сфери побутового обслуговування населення залежить величина вільного часу зайнятого населення, необхідного для всебічного їх розвитку. Необхідно ефективно використовувати неробочий час і розширення сфери обслуговування якомога краще цьому сприяє, дає можливість скорочувати витрати часу на домашню працю, збільшувати вільний час, тим самим створюючи умови для інтелектуального розвитку людини, а також втягуючи додаткові трудові ресурси в суспільне виробництво [48].
В останній час розвиток сфери побутового обслуговування набирає сили. Серед багатьох видів надаваних побутових послуг актуальним стає надання послуг з ремонту телерадіоапаратури. Це пояснюється тим, що всі прилади, створені людиною, мають одну неприємну властивість - ламатися, і яку б модель такої або будь - якої іншої побутової апаратури не придбавати - дорогу або дешеву, рано чи пізно в ній виникне несправність, яку необхідно усувати. Зробити це можливо або в спеціалізованих майстернях (ательє), або звернувшись в офіційний сервісний центр виробника чи дилера. Якщо пошкодження виникло в період гарантійної експлуатації, то покупець звернеться до сервісного центру, де прилад відремонтують безкоштовно. Якщо пошкодження виникло в післягарантійний період, то покупець може звернутися до телеательє, за роботу в яких необхідно буде заплатити менше, чим за таку ж саму роботу в сервісних центрах [24].
Без сервісу нормальна торгівля побутовою технікою неможлива, бо в випадку несправності претензії будуть висуватися продавцю, який, керуючись частиною 3 статті 14 Закону України "Про захист прав споживачів", зобов'язаний прийняти пошкоджений товар у споживача. Вирішити створену проблему можна по - різному:
1. безкоштовно усунути несправність або відшкодувати витрати на її усунення;
2. замінити на аналогічний товар відповідної якості;
3. відповідно зменшити його покупну вартість;
4. замінити на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахуванням покупної вартості;
5. розірвати договір і відшкодувати витрати, понесені покупцем.
Якщо продавець не зможе забезпечити ремонт виробу, то єдиним виходом залишається обмін на виправний товар. Торгівельна фірма, яка працює без сервісної підтримки, через деякий час перетвориться в склад поламаних виробів. Тому в технічному обслуговуванні зацікавлені як споживачі, так і продавці, отже ремонтні послуги стають актуальними.
Комерційний сервісний центр може бути як технічним підрозділом дилерської технічної мережі, так і самостійною організацією. Перший здійснює гарантійний ремонт техніки, яку дилер продає кінцевому споживачу або субдилеру, друга на договірній основі здійснює гарантійний ремонт техніки
замовника, яким може бути як виробник, так і дилер по будь - яким причинам не створивший власний центр.
Сервісні відділи представників покликані забезпечувати технічну підтримку просування на ринку відповідної торгівельної марки. Іншими словами, його задачею є рішення проблеми гарантійного та післягарантійного обслуговування своєї техніки по всієї території України. Цю проблему може вирішити лише розгалужена мережа ремонтних майстерень. Створити її з "нуля" неможливо: для цього потрібні величезні кошти та спеціально підготовлені кадри. Тому для своєї мети сервісні служби використовують вже існуючу мережу самостійних сервісних центрів.
Крім рішення масштабів стратегічних задач, сервісний відділ представництва може самостійно займатися ремонтом техніки. Наприклад, свій сервісний центр має AT "Атлант - Україна", яке представляє Мінський завод холодильників "Атлант", СП "Венетекс", яке представляє техніку торгових марок AEG, Electrolux, Zanussi. Вітчизняні виробники телерадіоапаратури своїх сервісних центрів не мають.
В Україні працюють близько 250 самостійних сервісних центрів, з яких ≈ 60 - авторизовані, інші - технічні підрозділи дилерів [25]. Абсолютна більшість з них обслуговують техніку декількох торгівельних марок (в середньому 6-8). Спеціалізованих тільки на однієї торгівельної марці створити досить важко, перш за все по економічним причинам. Щоби вижити, центр повинен ремонтувати не менш 70-80 одиниць великих побутових приладів, або не менш 100 одиниць дрібних в місяць. Найбільш розвинутими на 1998 р. були такі сервісні центри, як Samsung (60 сервісних центрів), ARDO (49 сервісних центрів), MerloniElettrodomestisispa (торгівельні марки Ariston, Indesit - 38 сервісних центрів), Sony (23 сервісних центра), СП "Венетекс" (22 сервісних центра), а найбільш крупними самостійними сервісними центрами -"Електросервіс", "Імпортпобутсервіс", "Транссервіс", "Крокус" [25].
Авторизований сервісний центр - це сертифікований виробником і уклавший з ним контракт на обслуговування техніки даної торгівельної марки.
Як самостійна робота, так і робота в якості дилерської майстерні має свої переваги:
- самостійні сервісні центри позбавлені дилерської опіки - їм платять в залежності від обсягу виконаних робіт. Якщо центр авторизований, то платять і виробник, і кінцеві споживачі. Якщо центр не авторизований, то виробник не платить;
- самостійному сервісному центру важко "встати на ноги", бо молодій невідомій фірмі без досвіду роботи навряд чи довірять свої пропозиції дилери та представництва. Тому на початку їх діяльності не варто розраховувати на вагомий прибуток;
- дилерський сервісний центр питання власного розвитку і фінансові ускладнення не дуже турбують - його повністю утримує дилер. Однак, якщо проблеми з'являться у дилера, то вони неминуче торкнуться і сервісний центр.
Ставши авторизованим, сервісний центр приймає на себе відповідні права і обов'язки. Обов'язки фактично зводяться до виконання стандартних функцій сервісного центру, правда з деякими відмінностями:
"-" - терміни, в які повинен бути виконай гарантійний ремонт, скорочуються до 14 днів (визначені п. 7 ст. 34 Закону України "Про права споживачів"), до 2 діб (визначені виробником);
"-" - відповідальність за роботу центр несе не тільки перед клієнтом, але і перед виробником;
"+" - повний доступ до документації з ремонту, яка необхідна як для гарантійного, так і для післягарантійного ремонту;
"+" - можливість придбання будь - яких запчастин;
"+" - додатковий доход: виробник оплачує вже саму готовність фірми до гарантійного обслуговування.
22 лютого 1999 року Кабінет Міністрів України прийняв постанову № 251 "Про затвердження порядку гарантійного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів", до них відносяться: апаратура
радіоелектронна побутова, обчислювальна техніка, засоби зв'язку, музичні та електромузичні інструменти та ін.
У ремонтників побутової техніки є 3 джерела доходів, це:
1. Установка.
Установка приносить відчутний дохід лише фірмам, які працюють з великою побутовою технікою. Аудіо -, відеотехніка, за виключенням апаратури класу hi - end, не потребує спеціальної установки. Не потребується допомога майстра і при підключенні малої побутової техніки, яка достатньо проста в експлуатації. Послуги спеціаліста особливо необхідні при установці такої великої техніки, як:
- пральні машини;
- посудомиючи машини;
- газові та електричні плити;
- газові водонагрівачі (колонки).
Установка приносить прибуток, оскільки крім роботи майстра клієнт оплачує і вартість матеріалів, необхідних для підключення. Крім того, установка є одним з основних важелів у боротьбі за клієнта. Здавна відмічено, що до кого клієнт звертається за приводом підключення, то до того він, вірогідніше за все, звернеться і за гарантійним, і післягарантійним обслуговуванням. Тому більшість сервісних центрів прагнуть завоювати клієнта на етапі установки техніки.
2. Гарантійне обслуговування
Гарантійному обслуговуванню підлежить техніка, яка прийшла в несправність по причині провини виробника на протязі гарантійного терміну експлуатації. Більшість виробників побутової техніки гарантують покупцю безкоштовний ремонт на протязі року з моменту покупки (SONY - 2 роки, Stynol, ARDO, "Атлант" - 3 роки) [25].
Тривалість терміну гарантії є серйозним інструментом в боротьбі за споживача. Тому багато які торговці великої побутової техніки почали
пропонувати додаткові 2 роки гарантії, але від свого імені. На дрібну побутову техніку строк гарантії не більше 1 року.
Гарантійне обслуговування має свої позитивні та негативні сторони, це:
"+" - стабільність звертань і оплати;
"-" - відсутність можливості заробітку на запчастинах.
3. Післягарантійне обслуговування.
Всі пошкодження, які відбулися з технікою за термін гарантійного обслуговування з вини споживача або по закінченні строку гарантії за будь -якою причиною, сервісний центр усуває за гроші клієнта. Безперечна перевага (для ремонтників) післягарантійного обслуговування - це можливість заробити на запчастинах [24].