Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано (стр. 3 из 5)

Рисунок8 – Boring Maggi Engineering BS 23 Prestige

1.4 Анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель"

Проанализируем внешнюю среду компании ООО "Криптон-Мебель". Для компании ООО "Криптон-Мебель" особое значение имеют уровень налогов в стране, таможенные сборы и пошлины; уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности населения.

Анализ политического окружения и правовых аспектов позволит фирме установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.

Политико-правовая составляющая для данной компании заключена в законах и нормативных актах, регулирующих торговую деятельность в городе Курск.

Рассматриваемая компания ООО "Криптон-Мебель" занимает на рынке серединное положение, то есть она реализует продукцию по средним ценам и имеет не самый большой и не самый маленький объем реализации продукции. Основной упор в работе фирмы делается на реализацию только качественной продукции, для этого разработана система контроля качества непосредственно на предприятиях-изготовителях представителями компании.

Оценка конкурентоспособности продукции ООО "Криптон-Мебель" представлена в приложении А, внешние возможности и угрозы ООО "Криптон-Мебель" представлены в приложении Б.

Для полного анализа внутренней среды компании ООО "Криптон-Мебель" необходимо исследовать пять функциональных зон:

- маркетинг;

- производство;

- финансы;

- управление персоналом;

- общее управление.

Анализируя организацию общего управления, было замечено, что организационная структура фирмы соответствует настоящему положению и существующим целям.

Права и обязанности возложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную работу.

На предприятии существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний по отрасли. Ежегодно все работники компании проходят аттестационную комиссию, с целью выяснения их профессиональной пригодности.

Компания имеет высокую деловую активность и постоянно расширяется. Анализ финансовой отчетности компании показал, что на предприятии наблюдается стабильный рост.

Предприятие не ставит своей целью концентрацию своей деятельности на конкретном товаре или на определенной группе покупателей. Фирма имеет широкий ассортимент продукции, в который входят пять основных групп.

Действующая рекламная политика не всегда успешна, так как ориентирована большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей в магазины фирмы, а не на создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальных конкурентных преимуществ.

Сильные и слабые стороны ООО "Криптон-Мебель" представлены в приложении В.

Учитывая накопленный положительный опыт работы, а также перспективы, которые имеет рынок мебели, руководство предприятия, прилагает максимальные усилия для расширения производства, повышения конкурентоспособности продукции.

Методы контроля контролируемых параметров мебели приведены в приложении Г. Для того чтобы проконтролировать процесс изготовления мебели ОТК был подготовлен технический процесс изготовления мебели, который приведен в приложении Д. Также для участков раскроя и облицовывания кромок ОТК были подготовлены карты технологического процесса, которые приведены в приложении Е и приложении Ж.

Руководитель ООО "Криптон-Мебель" осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями организации и ее планами. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель выясняет реальные потребности своих работников. Руководители ООО "Криптон-Мебель" придерживаются демократического стиля руководства предприятием. Решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников. Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками. На основании проведенного анализа можно утверждать, что на предприятии ООО "Криптон-Мебель" существуют такие методы управления качеством, как организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические. На сегодня ООО "Криптон-Мебель" волнует то, что требования потребителя со временем меняются, то, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции. Избежать этого и помочь в будущем может метод (модель) Кано, который позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг, помогает выявить приоритетные потребности.

Вывод: проанализировав предприятие ООО "Криптон-Мебель", его деятельность, слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, оценив конкурентоспособность продукции ООО "Криптон-Мебель", необходимо разработать проект мероприятий по улучшению деятельности предприятия ООО "Криптон-Мебель" в соответствии с методом (моделью) Кано.

2. Теоретическое обоснование метода совершенствования управления качеством

Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).

Модель удовлетворенности потребителей Н. Кано – это качественный метод из области менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровня качества. Помимо прямого использования в менеджменте и маркетинге, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert с удивлением обнаружили, что модель Кано подходит и для описания удовлетворенности сотрудников. Поскольку те воспринимались как "внутренние" потребители.

Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода – определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Теория привлекательного качества – инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:

- базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;

- волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;

- основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.

Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:

- косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;

- параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;

- изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара.

Данный метод можно использовать для:

- оптимизации продукта;

- оценки факторов мотивации сотрудников;

- формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников.

Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так как люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.

Пример постановки вопроса в анкете:

- если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

- если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):