Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности (стр. 2 из 3)

Как в случае Дэннисом Тито, так и в случае с картиной Джексона Поллока, именно эмоциональные потребительские свойства услуги и продукта перевесили их высочайшую стоимость и склонили потребителя к покупке.

Вторая базовая стратегия достижения максимального значения конкурентоспособности: создание продукта (услуги) с минимальным значением стоимости, что неизбежно приведёт к уменьшению его потребительских свойств.

Выше описаны два крайних способа получения максимального значения конкурентоспособности продукта или услуги. На практике компании идут на компромисс, пытаясь создать продукт (услугу), обладающий заданными потребительскими свойствами, но не выходящий за рамки определённой стоимости. Хотя в настоящее время лучшие фирмы, применяя особые производственные и управленческие технологии, способны добиваться одновременного снижения цены и повышения качества. Логистические технологии, как мы увидим далее, также способны повлиять на обе составляющие конкурентоспособности.

Вернемся к рассмотрению качества, как совокупности потребительских свойств продукции (услуги), представляющих ценность для потребителя. Попытаемся классифицировать потребительские свойства, что выявит составляющие качества продукта (услуги).

Возможна следующая классификация потребительских свойств:

1. Функциональность - набор функций продукта или услуги (в том числе уровень инновационности и спектр услуг послепродажного сервиса).

2. Соответствие продукта (услуги) требованиям спецификации и другим нормативам. Речь идёт о способности предприятия выполнить согласованные с потребителем требования к продукции. Сюда также можно включить понятие надёжности, безотказности, долговечности, и другие сходные понятия, то есть способность продукции выполнять заданные функции в рассчитанный период времени. Тем не менее, как отмечает стандарт ISO: требования могут быть соблюдены, а удовлетворенности потребителя не достигли. Стало быть, при формулировке требований к продукту (услуге) не были точно идентифицированы его подлинные потребности. Именно нацеленность на эти «подлинные» потребности отличает современные подходы к качеству по сравнению с традиционным управлением и контролем качеством, задачей технических служб, включая Отдел технического контроля (ОТК).

3. Качество поставки продукта (услуги). Сюда относят такие характеристики процесса поставки как своевременность, скорость, гибкость (готовность к поставке) и т.п.

4. Качество взаимодействия с потребителем. Например, качество информирования о продукте, ходе выполнения заказа или качество процедуры урегулирования претензий. Сюда конечно входит вежливость и услужливость персонала.

Таким образом, выявили 4-е основных составляющих качества. Именно по этим критериям потребитель сравнивает свойства предлагаемого ему товара (услуги) с предлагаемой ему ценой.

Надо отметить, что большинство из этих свойств потребитель может оценить только проработав некоторое (статистически представительное) время с компанией. Поэтому, согласно Майклу Портеру, гуру стратегического менеджмента конца 20-го века, принято определять данные свойства, как «критерии исполнения», отличая от «критериев оповещения». В настоящее время, когда конкуренция фирм во многом вытесняет конкуренцию товаров, к таким критериям – упреждающим показателям качества основных бизнес-процессов, относят уровень зрелости процессов, соответствие их лучшей практике и общепризнанным стандартам, в том числе ISO9001, ISO 14000, OHSAS 18001, SA8000, SCOR и т.п.

Теперь рассмотрим подробнее предметную область логистики компании. Логистика, согласно одному определений – сфера управленческой, информационной и финансовой деятельности по регулированию целостного процесса движения сырья и материалов, а также обеспечивающих услуг от закупок до предоставления потребителям конечной продукции (в том числе услуг) требуемого качества и оптимальной стоимости [3]. Логистика организует материальные, информационные и финансовые потоки с целью выполнения логистической миссии: «обеспечение нужного продукта, в требуемом количестве, заданного качества, в нужном месте, в установленное время, для конкретного потребителя и с наилучшими затратами». Таким образом, потоки не рождаются произвольно, а являются предметом сознательной организации процессов, направленной на реализацию бизнес- стратегии компании.

Для определения сущности любого явления в области менеджмента надо исходить из некой модели деятельности компании, в рамках которой можно будет ответить на интересующие нас вопросы. Модель представляет собой полезное упрощение реальности, предназначенное для рассмотрения аспектов, интересующих ее пользователя при решении какой-либо задачи. В нашем случае модель упрощённо можно представить в виде пяти взаимосвязанных уровней, располагающихся один над другим.

Верхний уровень, называемый «Корпоративное управление», отвечает за постановку финансовых целей компании и определение направлений использования прибыли компании.

Ниже располагается уровень «Стратегия», отвечающий за поиск бизнес-идей, целеполагание и установление базовых принципов деятельности компании, направленных на достижение финансовых целей. То есть это область стратегических замыслов и определения способов их достижения.

Далее идёт уровень «Организация бизнес-системы», который отвечает за построение процессов, политик и структур компании согласно выстроенной стратегии.

Следующий блок “Развитие бизнес-системы”, - это проекты совершенствования деятельности компании, переводящие её в новое состояние.

Самый нижний уровень «Эксплуатация бизнес-системы», - текущая операционная система компании, которая является следствием принятых на верхних уровнях решений (рис.1).

Рис. 1. Наиболее общая модель деятельности современной компании [2]

Из данной модели видно, что задачи логистики, связанные с организацией процессов, относятся к числу задач организации и развития бизнес-системы. Вернее, той ее части, которая называется операционной системой или бизнес-моделью.

Бизнес-моделью в современном менеджменте называют найденное (уникальное или заимствованное) сочетание ценностей внешней среды и внутренних возможностей компании, позволяющее генерировать доход. Иными словами, бизнес-модель – увиденные ценности плюс операционная система (подсистема) предприятия, способная их удовлетворить.

Операционную систему образует совокупность протекающих в бизнес-системе процессов, рождающих материальные, финансовые и информационные потоки. При детализированном рассмотрении, операционная система компании представляет собой совокупность основных бизнес- процессов, а также процессов управления и обеспечения.

Процессы изготовления продукции и оказания услуг называются «основными бизнес-процессами».

Для осуществления основных бизнес-процессов в организации необходимо наладить так называемые «процессы обеспечения». Примерами таких процессов являются ремонт оборудования, на котором изготавливается продукция, уборка помещений и т.п.

Для успешной реализации операционной деятельности компании необходимо наладить процессы управления. Примерами таких процессов являются процессы планирования производства, бюджетирование, маркетинговые исследования, управление персоналом и управление качеством (рис.2).

Рис. 2. Операционная система компании в виде системы процессов

Операционная система компании активно взаимодействует с внешней средой: от поставщиков в компанию идут материалы и информация, на основе которых изготавливается продукция или предоставляются услуги. Продукция и услуги поступают к потребителям, с которыми компания также активно обменивается информацией. Компания оплачивает материалы поставщикам, а потребители, в свою очередь, оплачивают продукцию и услуги компании. Все эти взаимодействия рождают материальные информационные и финансовые потоки, от эффективности организации которых зависит успешность компании.

Критерием успешности (операционной эффективности) операционной системы являются такие финансовые показатели, как прибыль от продаж (EBITDA), рентабельность активов (return on assets, ROA), свободный денежный поток (free cash flow, FCF).

Надо отметить, что операционная система сама не может существенно управлять своей эффективностью – она лишь эксплуатирует те организационные решения, которые были заложены в нее в результате деятельности системы развития (см. рис. 1).

Таким образом, можно говорить о выявленной пятой составляющей качества продукции или услуг, - это качество организации деятельности компании, создающей данную продукцию или оказывающей услуги.

Чтобы выявить взаимосвязь логистики компании с качеством производимой этой компанией продукции (оказываемых услуг), необходимо дать ответ на вопросы: на какие из выявленных пяти составляющих качества влияет логистика компании? Влияет ли логистика на уровень затрат (издержек) компании, о которых было сказано в самом начале статьи? Так как уменьшение издержек ведёт к уменьшению стоимости товара (услуги). А это, в свою очередь, повышает конкурентоспособность компании.

1. Функциональность - набор функций продукта или услуги (в т.ч. уровень инновационности и спектр услуг послепродажного сервиса). Функциональность самого продукта скорее лежит вне области действия логистики, так как функциональность закладывается во время маркетинговых исследований и последующего проектирования продукта. Но функциональность и качество исполнения послепродажного (логистического) сервиса [7] традиционно относится к области логистики, а хорошая организация этих процессов существенно сказывается на удовлетворенности потребителей.