Гаврилова Т. А., Кудрявцев Д. В.
Рассматривая управление знаниями (УЗ) как совокупность процессов, которые управляют созданием, распространением, обработкой и использованием информации внутри предприятия [Джанетто, Уилер, 2005], мы сразу принимаем междисциплинрность и многоаспектность данного понятия. В данной статье будет кратко обсуждаться новые информационные технологии, помогающие организовать современную систему УЗ (СУЗ) на предприятии.
1. Введение и некоторые классификации
Размытая трактовка понятия «знания», которое используется в УЗ крайне свободно и широко (см. статью про инженерию знаний), требует уточнения. В СУЗ знаниями называют все виды информации, включая неструктурированный контент (письма, эскизы, фото), данные (в базах данных и хранилищах данных), и знания (как закономерности предметной области, позволяющие специалистам решать свои задачи). Подробнее об этом в статье про инженерию знаний.
Обмен и передача знаний в рамках одной организации обычно принимают форму создания баз знаний, обеспечивающих накопление и повторное использование знаний [Циперман, 2005, Haghi, 2005]. Передача знаний и опыта между организациями формирует рынок знаний, для ориентации в котором создаются соответствующие инструменты [Abecker, van Elst, 2003].
Таким образом, ресурсы знаний в широком смысле могут находиться в различных местах — в базах данных, базах знаний, картотечных блоках, у специалистов — и рассредоточены по всему предприятию.
Существуют различные классификации технологий УЗ [Marwick, 2001; Мильнер и др., 2006; Davies et al, 2005], например, в [Гаврилова, 2008], все инструменты СУЗ разбиты на 7 классов:
Анализ имеющейся в компании информации,
Извлечение, структурирование и формализация знаний (иначе, инженерия знаний),
Обмен и использование знаний,
Поиск информации по запросу,
Организация хранения,
Обучение, .
Интегрированные системы обработки, объединяющие вышеперечисленные функции.
Ценность данной классификации в охвате и представлении единого взгляда на весь комплекс задач управления знаний. Однако, если попытаться шире взглянуть на все многообразие средств УЗ, можно опереться на отчеты известной Gartner Group (http://gartner.com/). Среди многообразия програмных продуктов Gartner выделяет три категории, которые полностью поддерживают решение задач УЗ:
А. Технологии доступа к информации (Information Access Technology) [Andrews, 2007].
В. Совместная работа и социально-ориентированное ПО (Collaboration and Social Software) [Dracos, 2007].
С. Системы управления контентом (Enterprise Content Management), которую также можно рассматривать как инфраструктуру для представленных выше групп
Две первые категории соответствуют 2-м различным взглядам на знание [van Engers, 2001; Abecker and van Elst, 2003]:
1. Знание как «запас». Согласно этому подходу, знание – это актив, продукт, который может существовать независимо от человека и управление которым подобно управлению любыми другими ресурсами.
2. Знание как «поток». В таком подходе знание не может передаваться как некий объект, поскольку в формирование знания вносит существенный вклад человек-участник процесса передачи. Данный взгляд объясняется тем, что знание – результат интерпретации информации в определенном контексте. Знание не передается, а воссоздается в мозгу человека при получении информации в соответствии с исходными знаниями, опытом, ценностями и ожиданиями.
На практике оба взгляда часто сочетаются.
2. Лидеры программных средств для управления знаниями
Рассмотрим некоторых типичных представителей и функциональные возможности программных средств, относящихся к сформированным категориям.
Категория А. «Технологии доступа к информации».
Что включает понятие доступа? Конечно, в первую очередь - поиск по ключевым словам и сложные запросы (например: «Найти все отчеты отдела маркетинга, которые писал Иванов?”). Также важен поиск с использованием классификации (или таксономии) документов по группам.
Некоторые программы могут сами аннотировать любого входнй документ и строить автоматическаи классификации по текстам документов.
Лидерами в данной категории в соответствие с [Andrews, 2007] являются продукты компаний Autonomy (IDOL™ Server), Fast Search&Transfer (FAST ESP, Convera RetrievalWare), Endeca, IBM.
Категория В. «Совместная работа групп и социально-ориентированное ПО».
Эти программные продукты поддерживают коммуникации (мгновенные сообщения, почту, IP-телефонию, видео-конференции) и предоставляют единую виртуальную рабочую среду, включающую wiki (термин описандалее), совместную работу с документами, рабочие доски и пр.. Так можно организовать совместную разработку отчета в едином пространстве, выделив сообщество участников, или организовать коллективное обсуждение корпоративного праздника. Программы этой категории создают персональные профили сотрудников с описанием интересов, компетенции, опыта работ и т.п., а также каталоги экспертов.
Лидерами в данной группе являются продукты компаний BEA (BEA Aqualogic), SpikeSource (SuiteTwo), Socialtext (Socialtext), IBM и Microsoft[Dracos, 2007].
Категория С. «Системы управления контентом (Enterprise Content Management)»
Эта группа программ включает различные иструменты для гибкой и надежной работы с документами, например, регистрацию, управление версиями, безопасность, сканирование и распознавание. Также сюда относят создание архивов, наполнение, обновление и структурирование содержимого сайтов, организация взаимодействия с посетителями сайтов.
Лидерами в данной категории в соответствие с [Shegda et al, 2007] являются продукты компаний IBM (Content Manager, Filenet P8), EMC (EMC Documentum), Opentext (Livelink ECM 10).
Основными поставщиками интегрированных решений для разработчиков программных средств управления знаниями являются компании IBM, EMC, Opentext и Microsoft. Эти компании стараются покрыть функциональными возможностями своих программных продуктов весь комплекс задач управления знаниями. Компания IBM занимает лидирующие позиции во многих классах программных продуктов, поэтому далее будет детально рассмотрена ее продуктовая линейка.
Определение состава продуктов для управления знаниями проводилось с учетом [Богданова Е., 2006; Бизнес в паутине социальных сетей, 2007; Дёрре И. и др., 2007; IBM 208; IBM OmniFind Enterprise Edition, 2008]. Программы других поставщиков имеют сходный функционал, отличаясь лишь технологиями реализации, а также качеством и эффективностью работы.
Продукты категории А - «Технологии доступа к информации»
IBM OmniFind
OmniFind ориентирован на поиск информации для работников организации и клиентов. Поиск может одновременно проводиться по всем ресурсам - в интранете, по внешним корпоративным сайтам компании, в базах данных, и т.д.
Omnifind предоставляет полнотекстовый поиск по ключевым словам и фразам для начинающих пользователей, а также расширенные виды поиска для продвинутых пользователей. Система позволяет также задавать правила для автоматической классификации документов.
IBM Classification Module
Данный модуль автоматически классифицирует неструктурированный контент по заданным категориям, а также повзоляет создавать и настраивать таксономии. Эта программа выступает дополнением к IBM Omnifind, которое позволяет повысить эффективность и точность поиска с помощью навигации (browsing) и наложение ограничений на результаты поиска (например, поиск только в определенной категории).
WebSphere Portal
WebSphere Portal - это программная среда, реализующая единую точку индивидуального взаимодействия людей и программ. С точки зрения управления знаниями особенно важно в портале сочетание персонализации контента (взгляд на знание как на «запас») с возможностями совместной работы и обмена неформализованными знаниями (взгляд на знание как на «поток»).
Продукты категории В - средства совместной работа
IBM Lotus Notes and Domino
IBM Lotus Notes - это главная часть программного обеспечения IBM Lotus Domino, который обладает функциями планирования (календарь) и работы с электронной почтой. Продукт является платформой для совместной работы и повышения гибкости предприятия в целом. Близок известному продукту от Microsoft – почтовой системе Outlook.
IBM Lotus Sametime
IBM Lotus Sametime – это программа для общения и совместной работы с возможностью проведения Web-конференций (телеконференций через Интернет). Lotus Sametime позволяет предавать голосовые и видео-сообщения, определять местонахождение участников, и поддерживает связь с мобильными устройствами (например, мобильными телефонами).
IBM Lotus Quickr
IBM Lotus Quickr – это программный продукт для обеспечения совместной работы нескольких пользователей, который помогает организовать совместную работу сотрудников в интерактивном режиме как внутри организации, так и за ее пределами..
В интерактивные рабочие области пользователи могут включать календарь, дискуссионные форумы, блоги, wiki и другие средства совместной работы для управления проектами и создания общего контента.
IBM Lotus Connections
IBM Lotus Connections представляет собой решение для социализации бизнес-процессов, расширяющее инновационные возможности и ускоряющее работу с помощью объединения сотрудников, партнеров и заказчиков в динамические сети.
“Если Lotus Quickr — это управление контентом в контексте проекта, то Lotus Connections предоставляет средства для объединения людей, которые должны сотрудничать в работе над проектом. Система содержит пять основных компонентов: Profiles, Blogs, Communities, Activities и средство создания закладок Bookmarks (Dogear). Используя их, я и мои коллеги в моей организации и, возможно, за ее пределами, знают: что я из себя представляю — Profiles; над чем я сейчас работаю — Activities; чем я интересуюсь — Bookmarks (Dogear); что хочу обсудить — Blogs; с кем нахожусь в контакте — Communities.” – говорит Дэвид Фаррел, вице-президент IBM по программному обеспечению Lotus в регионе Европа, Ближний Восток и Африка [Бизнес в паутине социальных сетей, 2007].
Продукты категории С – системы управления контентом
Далее представлены не все компоненты системы управления контентом, а только те, которые используются для реализации системы управления знаниями.