Николай Николаевич Bacильeв, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета, директор учебно-консультационного центра "Развитие", практикующий психолог-консультант.
Если борьба ведется из-за того, кому должен принадлежать некоторый ресурс, конфликт может быть исчерпан простым увеличением ресурса. В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в следующем: каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны.
Можно выделить две модели переговорного процесса и, соответственно, две модели подготовки предложений.
1. Модель «уступки — сближение», или выигрыш — проигрыш. Ее суть в том, что при противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точки, которую посчитают для себя приемлемой. Классическим примером ситуаций подобного типа является торг покупателя и продавца из-за приемлемой цены на товар. Конфликты, подпадающие по своим особенностям под модель «торга», часто называют ресурсными, а предмет «торга» — распределением, дележом, «борьбой за обладанием ресурсом».
При подготовке к таким переговорам каждая сторона, как правило, готовит несколько предложений:
Исходное предложение: каждая сторона просит для себя максимум.
Последнее предложение: минимально приемлемое предложение, после отвержения которого следует отказ от сделки.
Компромиссное предложение: между исходным и последним предложением может находиться некоторый диапазон относительно приемлемых предложений.
Обычно оппоненты выдвигают максимальные требования. Снижение требований воспринимается вторым оппонентом как уступка, что может инициировать встречные уступки с его стороны. Подготовьте несколько предложений, варьируя их силу, чтобы у оппонента была возможность пойти на уступку не по существу, а по силе.Сущность позиционного торга — в последовательно занимаемых и уступаемых позициях. Спор здесь ведется по поводу позиций: они оцениваются, отвергаются, выдвигаются новые и т. д. Это — игра. Если оппонент хорошо владеет техниками этой игры, знает ее правила — вероятность достижения максимального результата снижается.
2. Модель «взаимных выгод». Она заключается в том, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно предполагает неизбежный выигрыш одной стороны за счет другой, но, напротив, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиций сторон. Результатом этих поисков выступает интегративное решение.
Способы поиска интегративного решения
1. Увеличение размеров «пирога». Если борьба ведется из-за того, кому должен принадлежать некоторый ресурс, конфликт может быть исчерпан простым увеличением ресурса. Например, если спор ведется из-за того, какую телепрограмму смотреть, то интегративное предложение может состоять в том, что обе стороны могут принять участие в покупке второго телевизора. Здесь важно то, что не одна сторона принуждает другую к несению дополнительных расходов, а именно обе стороны принимают совместное решение участвовать в действиях по увеличению ресурса.Эта стратегия может осуществляться без анализа глубинных интересов оппонента: считается, что они в полной мере отражены в требованиях сторон.
2. Состыковка интересов. Этот способ поиска интегративного решения основан на анализе интересов сторон. Стороны ищут альтернативу, устраивающую обоих. Если два оппонента претендуют на один апельсин, но одному нужна корка, а другому мякоть, они могут поделить его не пополам, а в соответствии со своими интересами.
Например: один сосед хочет спать и требует, чтобы выключили свет и музыку. Другой не хочет этого делать. Но он может воспользоваться наушниками и включить настольную лампу, чтобы свет не мешал соседу.
Согласие часто основывается на том, что у оппонентов имеются некоторые различия в интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями.К примеру, жена настаивает на том, чтобы в выходные вся семья пошла на концерт. Муж категорически отказывается. Анализ интересов может показать, что он не любит творчество этого исполнителя, но не против пойти куда-нибудь в другое место. В свою очередь, оказывается, что жене важна символическая сторона этого события: она хочет чувствовать себя любимой, семью — крепкой и совместный выход «в свет» для нее — демонстрация этого. Обнаружив истинные интересы друг друга, они могут договориться пойти в какое-нибудь другое публичное место.
Ниже перечислены некоторые возможные различия в акцентах, позволяющие увязывать интересы сторон. Различия могут быть:
В ценностях. То, что ценно для вас, может быть менее ценно для других. Бывает так, что в одном и том же предложении оппонентов привлекают различные аспекты. Ниже перечислены различия, которые чаще всего помогают согласованию, поскольку позволяют каждому получить свое.
| Одну сторонубольше привлекает | Другую сторонубольше привлекает |
| форма | содержание |
| экономические соображения | политические соображения |
| символическая сторона события | практическая сторона события |
| ближайшее будущее | отдаленное будущее |
| сиюминутные результаты | долговременные отношения |
| материальные вещи | идеология |
| прогресс | уважение к традиции |
| прецедент | данный случай |
| репутация | результаты |
Во времени. Для одного может быть важен настоящий момент, другого беспокоит перспектива. Например, одному важно получить немного денег прямо сейчас, другой же предпочтет большую сумму в будущем.
В прогнозах. Мастер хочет за ремонт квартиры NNN рублей, потому что считает, что ремонт будет высокого качества. Заказчик подозревает, что качество будет невысоким, предлагает NN рублей, хотя не против заплатить и больше. Они могут решить договориться о плате NN и еще N, если обои не отклеятся через неделю.
В нежелании рисковать. Покупатель может заплатить несколько больше, если ему предложено гарантированное обслуживание. Или, наоборот, — он может предпочесть более дешевую вещь, даже если его предупредить, что за ремонт придется платить.
Редко бывает так, чтобы найденное решение могло состыковать все интересы сторон конфликта. Чаще учитываются высокоприоритетные интересы, а менее приоритетные отбрасываются. В поисках состыковочного решения обычно опираются на представление о природе интересов конфликтующих сторон и о приоритетности этих интересов. При состыковке интересов ни одна, ни другая сторона конфликта не получает того, что требовала сначала, но появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований.
3. Взаимные услуги. Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в следующем: каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таким образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Дают то, что не жалко, но нужно оппоненту, и просят нужное для себя, но бесполезное для него.
Например, специалист и руководитель организации торгуются об условиях найма. Специалист запрашивает 20%-ю надбавку за выполнение дополнительных обязанностей и возможность уходить на 20 минут раньше положенного срока, а руководитель не идет ни на одну из уступок. Если надбавка особенно неприемлема для менеджера, а возможность раньше уходить особенно важна для сотрудника, разумное интегративное решение может быть достигнуто, если сотрудник отменит требование о повышенной зарплате взамен на удовлетворение требования о гибком графике работы. Обычно для обеих сторон такое решение бывает лучше, чем компромисс, в результате которого служащий получил бы 10% надбавки и сокращение работы на 10 минут.
Для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов, которые лежат в основе этих приоритетов. Добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Люди склонны скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по малозначимым вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.
4. Снижение издержек. В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы.
Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям.
Пример: мать просит дочь не трогать молоко в холодильнике, потому что вечером хочет испечь блины. Дочь, несмотря на просьбу, выпивает молоко днем, но к вечеру покупает новый пакет.
Другой пример. Два продавца поставляют свои услуги на рынок и рассматривают друг друга как конкурентов, мешающих увеличению прибыли. Но вместо того, чтобы бороться за покупателя, они объединяют свои усилия: вместе снимают помещение и снижают свои издержки на аренду. Таким образом, вместо увеличения «размеров пирога» это предложение предусматривает снижение цены, которую стороны конфликта платят за «пирог» определенного размера.