Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и(или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь чёткое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обе6спечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.
Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:
представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга;
взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);
подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ 9метод перепрыгивания);
проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);
предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчётный метод);
многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждения по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);
предоставление документации, отзывов о качестве продукта 9метод свидетельств в пользу продукта);
встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);
прямое опровержение возражения (метод отрицания);
согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).
В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных0, посылаемых потенциальным покупателем.
Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:
потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;
потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;
потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;
выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Изве6стен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:
потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;
подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;
подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;
беспроигрышная альтернатива – хорошо известный приём, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;
согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;
последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;
преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.
Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия [1, стр.230]
Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.
Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего торгового персонала компании. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в систему каналов сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме.
На уровень обслуживания клиентов при покупке туров влияют различные факторы:
наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);
метод продаж;
квалификация персонала;
возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
соблюдение установленных правил продажи;
степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
внешний вид сотрудников и доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.
К сожалению, в Республике Беларусь не регламентируются требования к персоналу. Однако, используя практический опыт работников туристских редприятий, к торговому персоналу можно предъявить следующие требования.
Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
формальности международных норм в сфере туризма, а также правил о
формления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;
иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.
Персонал обязан:
уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;
владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;
повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:
персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
начинать диалог с приветствия, улыбки;
быть терпеливым и вежливым;
проявлять уважение к посетителю;
обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
иметь располагающий внешний вид;
в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями [5]
4 Оценка организации и пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии
Оценку организации личной продажи произведём на примере Жлобинского бюро путешествий и экскурсий. Краткая характеристика организации:
Наименование организации – Жлобинское бюро путешествий и экскурсий.
Правовая форма – филиал ЧУП «Гомельтурист».
Основные виды деятельности:
Туроператорская деятельность – разработка и реализация экскурсионных маршрутов по РБ;
2. Турагентская деятельность – реализация турпродукта фирм-поставщиков.
Фирмы-поставщики: ОДО «ЭкологияТур», РУП «Белинтурист», ТопТур, ВизитТур.
Потребители – население города Жлобина и Жлобинского района.
Конкуренты – туристическая фирма «АлатанТур».
Основные экономические показатели деятельности (данные приведены из отчётов за 2005год):
Объем платных услуг населению – *** миллионов рублей;
Выручка от реализации туристских продуктов и услуг – *** млн.руб;
Объем обслуживания – *** человеко-дней, в том числе: объем обслуживания экскурсантов – ***;