товары и услуги самого высокого качества;
удобства в пользовании товаром, дополнительные услуги, доставляющие им больше и больше удобств во всем;
решение тех проблем, с которыми им самим трудно справиться;
атмосферу предсказуемости в отношении продукта, всегда четко знать, что их ждет и на что они могут рассчитывать, если случится непредвиденное;
возможность вернуть свои деньги или получить иную достаточную компенсацию (замену) в том случае, если изделие окажется бракованным, не отвечающим их ожиданиям.
Примерная инструкция (памятка) по формированию имиджа предприятия перед потребителем, по сохранению и удержанию клиентуры
1. Обязательно постараться с первого раза делать все так, как положено. Нельзя допускать никаких недоделок в продукте, с которым вы выходите на рынок. Важно с первого раза удовлетворить потребителя. Следует, чтобы все то, что было обещано потребителю в рекламе, в действительности оказалось в продукте.
2. С самого начала необходимо рассматривать затраты на потребителей как долгосрочные и высокоэффективные капиталовложения, а не дополнительные обременительные или лишние расходы.
3. Надо стремиться постоянно расширять круг своих потребителей, искать возможности улучшений (в продукте, форме и уровне обслуживания, предоставлении дополнительных услуг) с тем, чтобы привлечь к своему предприятию и его продукции новых клиентов или сделать первых потребителей постоянными клиентами.
4. Нужно постараться закрепить за непосредственным исполнителем заказа право принимать решение в каждом конкретном случае, а не командовать из центра, сверху каждой мелочью и деталью, особенно в том, что касается вариантов повышения качества обслуживания потребителя (изменения ассортимента продуктов, предоставления дополнительных услуг за ту же цену и т.п.).
5. Необходимо всегда стремиться превзойти самые смелые ожидания потребителя.
6. Следует постоянно заботиться о прочных и тесных связях с потребителями.
7. Нужно исходить из принципа: не покупатель зависит от вас, а вы всецело зависите от него. Это он делает вам одолжение, обратившись в ваш офис за вашим продуктом.
8. Нельзя никогда спорить с клиентом и тем более нельзя подшучивать над ним. Необходимо найти вариант выполнить его желания с выгодой для обеих сторон.
9. Необходимо считать одной из главных целей своего бизнеса создание своего постоянного потребителя, круга клиентов, безусловно верящих вашей фирме, предпочитающих именно вашу торговую марку.
10. Постоянно стремиться иметь и поддерживать личный контакт с потребителями, должностные лица компании должны лично проверять качество продукта и уровень обслуживания.