У вас, вероятно, сложилось впечатление, что вышеприведенные рекомендации по повышению качества обслуживания реализовать довольно сложно, однако на самом деле это не так. Достаточно всего лишь небольшой программы под названием WebQoS (http://www.hp.com/go/webqos/), которая устанавливается на сервер и снабжается правилами. Эта программа разработана Hewlett-Packard, ее можно бесплатно загрузить с сайта компании и использовать для платформ HP-UX, Linux и Windows NT. WebQoS позволит вам на деле повысить качество обслуживания, одновременно снижая потребность в аппаратном обеспечении.
Эта небольшая программа впервые была применена во время мирового чемпионата по футболу во Франции в 1998 году и помогла Web-странице (http://www.france98.com/) этого мероприятия попасть в Книгу рекордов Гиннеса как самому посещаемому Web-сайту за всю историю Internet.[5]
Электронные магазины на Самарском электронном рынке.
Самарский электронный рынок представлен довольно большим количеством числом электронных магазинов. Для анализа в данной курсовой я выбрал магазины, продающие сотовые телефоны и аксессуары к ним. Это два магазина «Мегафон Бета Линк Центр» (www.gsm-samara.ru) и «Интернет магазин Смартс» (www.wapshop.ru). Фирмы являются официальными дилерами операторов сотовой связи «Мегафон» и «Смартс» соответственно.
Сайты представлены довольно красочно и удобно: логичная структура и навигация, процесс отображения страниц довольно быстр, что объясняется отсутствием банерной рекламы и другой графической рекламой. Цветовая палитра сайтов полностью соответствует цветам компаний «Мегафон» и «Смартс», зеленый и коричневый соответственно.
Сотовые телефоны представлены достаточно в широком ассортименте: GSM телефоны, спутниковые телефоны, более 15 фирм производителей. Что касается цен, то и ценовой диапазон достаточно широк. Так на телефоны стандарта GSM у «Мегафон Бета Линк Центр» цена колеблется от 1990 до 16940 руб. у «Интернет магазин Смартс» и от 1900 до 21850 в зависимости от модели.
Для посетителей магазинов на сайте предоставляются следующие услуги:
Описание товара на русском языке, с фотографиями;
Мнения других покупателей о приобретенных товарах;
Наши рекомендации и подсказки.
Скидки постоянным покупателям
Весь товар сертифицирован
Очень удобен выбор телефонов на сайте «Мегафон Бета Линк Центр» выбор телефона возможен сразу задав конкретные критерии:
Вес
Цена
Размер
Качественные характеристики (диктофон, модем, и др.)
На этом же сайте возможно непосредственное сравнение двух телефонов по качественным характеристикам:
Время в режиме ожидания/разговора
Батарея
Рабочие частоты
Дисплей
Помощь в написании SMS (Т9)
Голосовой набор
Будильник, секундомер
Органайзер
Заказ. Покупатель может:
Отказаться от заказа на любом этапе до оплаты товара, без объяснения причин;
Воспользоваться Вашими правами согласно "Закону о правах потребителя".
Оплата. В двух магазинах практически одинаковые системы оплаты заказов. Оплата возможна следующими способами:
наличный платеж (для Самары и области, без ограничения по сумме)
безналичный платеж (для юридических лиц)
банковский перевод (для физических лиц) через Сбербанк (для регионов, и по желанию - для Самары и области) При перечислении Сбербанк взимает 3% комиссии.
Банковской (кредитной) картой (только в Самаре и области - при доставке курьером или в нашем офисе).
Наличная оплата. Покупатель меняется с курьером. Он покупателю товар и все документы к нему: счет, накладную, чек, гарантийный талон. А покупатель курьеру - деньги. Примерно то же происходит при оплате кредитной карточкой, но в этом случае у курьера есть еще и импринтер (прокатная машинка) для слипов. В Самаре мы принимаем к оплате следующие карты: VISA, EuroCard/MasterCard, Union Card.
В случае безналичной оплаты покупателю приходится немного подождать. Магазин начинает доставку товара сразу, после того как деньги поступают на счет. Не стоит забывать подготовить доверенность на получение товара. Иначе будет нечем меняться с курьером.
Если покупатель частное лицо, магазин предлагаем безналичную форму оплаты через Сбербанк или любой другой банк, предоставляющий такую услугу. После оформления заказа менеджер магазина связывается с клиентом для уточнения сроков и условий доставки. Затем, клиент получает от магазина счет, включающий в себя стоимость доставки. В ближайшем отделении Сбербанка клиент заполняет квитанцию ( форма квитанции N ПД-4),в пункте квитанции "Вид платежа:." или "Наименование платежа:", необходимо написать - "оплата заказа N:."
При получении товара, требуется предъявить паспорт и квитанцию об оплате в Сбербанке.
Доставка. В этом плане лидирует «Интернет магазин Смартс», так как доставка производится по всей России, а «Мегафон Бета Линк Центр» только по Самаре. У первой и у второй компании доставка бесплатна (у «Интернет магазин Смартс» только по г. Самара)
Рассмотрим доставку и ее условия «Интернет магазин Смартс».
Приобретенные телефоны по Самаре доставляются бесплатно. Аксессуары и карты экспресс-оплаты доставляются бесплатно только вместе с приобретенным у них аппаратом. Срок поставки определяется тем, что на обработку заказа необходим один рабочий день. В случае отсутствия на складе, необходимо два рабочих дня. Один - на заказ оборудования, второй - на доставку его. Таким образом, коротко этот процесс можно описать фразой "заказ сегодня - доставка послезавтра", если между "сегодня" и "послезавтра" нет выходных и праздничных дней.
В планы входит осуществление доставки по выходным дням и экспресс-доставка.
Стоимость заказа за пределами Самары (по области) составляет 15 руб./км.
Срок поставки такой же, как и по Самаре. Стоимость доставки выделяется в счете отдельной строкой. Мы готовы доставить ваш заказ бесплатно в пределах Самары вашему представителю, родственнику, по любому адресу (при оплате на месте).
По России мы можем доставить ваш заказ в любой населенный пункт страны, где есть ж/д станция или аэропорт.
Сроки доставки и ее стоимость могут варьироваться в зависимости от выбранного нами способа доставки.
Заключение
Приведем немного статистики и истории. Электронные магазины как программные продукты были разработаны в России еще в средине 90-х годов. Однако по состоянию на конец 2001 г. менее 0.5% российских малых и средних предприятий торгуют через Интернет, тогда как средние показатели по Европе составляют 30—35%.
В 2000 г. журнал «Эксперт РА» составил два рейтинга интернет-магазинов, а в марте 2001 года - третий, по итогам 2 полугодия 2000 г. Рейтинги свидетельствуют о том, что российские электронные магазины живы и набирают силы. Во втором полугодии 2000 г. среднемесячная выручка электронных розничных торговцев выросла по сравнению с первым полугодием на 90%. При этом у 23% торговых точек наблюдался спад оборота (в размере от 6 до 30%), а у остальных 77% — увеличение от 10 до 400%. За первые пять месяцев 2001 года число посещений 50-ти наиболее популярных интернет-магазинов и совокупное количество просмотренных страниц удвоились. Отраслевая структура сетевой розничной торговли характеризуется следующими данными: компьютерной и офисной техникой, а также комплектующими для нее торгуют 28% магазинов; аудиозаписями на компакт-дисках и цифровыми многоцелевыми дисками — 23%; книгами — 18%. В настоящее время сетевые торговцы вынуждены расширять ассортимент товаров, повышать качество предлагаемых услуг, совершенствовать системы оплаты и доставки товаров. Большинство интернет-магазинов предпринимают серьезные шаги по обеспечению реального наличия на складе тех товаров, которые представлены в Web-витрине, и оптимизации доставки путем использования собственных хранилищ-накопителей в различных регионах.
Одной из основных причин провала различных проектов создания и реализации основных элементов системы электронной торговли — «электронных магазинов», можно считать несовершенную систему оплаты. Практика показала, что при применении в электронных магазинах систем оплаты на основе различных карточек уровень риска и мошенничества еще выше, чем при применении этих же карточных систем непосредственно в торговых терминалах. Эта проблема привлекла внимание финансовых институтов, и с конца прошлого века в России стало значительно больше уделяться внимания созданию надежных систем для оплаты покупок через сеть Интернет.
Список литературы
Дэниел Эймор «Internet-магазины и закупочная деятельность»/«Электронный бизнес. Эволюция и/или революция» изд. «Вильямс» 2001 г. С. 291-302.
Пирогов С.В. - «Обзорных крупных проектов» /«Электронная коммерция» Москва 2003 - С.69-61
Балабанов И.Т. - «Торговля через виртуальный магазин» /«Электронная коммерция»/ ……..С.195-197
Паршенцев А.А. Проблема и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 3. – С. 84-89.
Сетевые источники:
www.e-commerce.ru
www.gsm-samara.ru
www.wapshop.ru
www.lyahov.kz
www.astastred.com.ru
[1] Дэниел Эймор
[2] Ляхов А.Е. «Краткий курс электронной торговли» www.lyahov.kz
[3] «Создание инетернет-магазинов» www.astastred.com.ru
[4] «Интервью, Аналитика, Статистика» www.e-commerce.ru
[5] Дэниел Эймор «Internet-магазины и закупочная деятельность»/«Электронный бизнес. Эволюция и/или революция» изд. «Вильямс» 2001 г. С. 291-302.