Лидерство
21. Насколько лидеры в компании:
а) энергичны и творчески подходят к делу (или высокомерны и консервативны)?
б) участливы, заботливы (отдалены от коллектива, выделены в элитарную группу)?
в) готовы слушать людей, быть их наставниками и обучать (готовы только контролировать и управлять)?
г) мотивируют, основываясь на миссии компании (мотивируют, основываясь на страхе)?
д) руководят, демонстрируя личную верность ценностям компании (руководят на основе не подлежащих изменению принципов)?
22. Сколько времени затрачивают лично лидеры организации на развитие и поддержку корпоративной культуры, основанной на обслуживании потребителей и дружеском отношении к сотрудникам?
Все лидеры по натуре обладают определенными индивидуальными характеристиками и стилем. Однако генеральные исполнительные директоры компаний, успешно использующих цепочку прибыли в сервисе, обладают всеми или большей частью характеристик, отличающих их от просто довольно преуспевающих конкурентов. Конечно, на разных стадиях организационного развития нужны разные стили лидерства, но в работе буквально всех самых эффективных лидеров, за которыми мы наблюдали в ходе исследования, подчеркивалась огромная важность заботливого отношения и повышенного внимания к потребностям клиентов и сотрудников компании. Эти лидеры создают культуру, способную адаптироваться к потребностям и нуждам обеих этих категорий.
Взаимосвязь показателей
23. Каковы наиболее важные взаимосвязи в цепочке прибыли в сервисе в вашей компании?
24. В какой мере каждый показатель соотносится с прибылью простом на уровне операций, выполняемых в тесном контакте с клиентами?
25. Находит ли важность этих взаимосвязей свое выражение в вознаграждениях и материальных стимулах, предоставляемых служащим?
Показатели способствуют реальным действиям в том случае, когда они взаимосвязаны таким образом, что указывают менеджерам направление. Чтобы добиться успеха, какого достигли компании Southwest Airline, ServiceMaster и Тасо Bell, недостаточно анализировать отдельные показатели. Только при условии, что все эти показатели взаимосвязаны в широкую картину, цепочка прибыли в сервисе способна создать основу для беспримерной прибыли и роста сервисной компании.