Из 40 решений, представленных на рынке, около 20 - это российские разработки. Несмотря на то, что уровень некоторых из них ниже западных, они часто находят свою заметную долю рынка. Ведь важно следующее - главным при выборе решения является не значение отдельных параметров, а их отношение, прежде всего отношение цена\качество (необходимый конкретному клиенту функционал).
Интересно, что на российском рынке существуют очень разные по уровню решения. Например, модульные (коробочные) решения, которые фактически являются доработанной Excel-таблицей, в которую можно вносить параметры контактов с клиентами. По сути, данный класс решений нельзя называть CRM - так как он реализует лишь очень "узкий" набор функций.
Наиболее перспективным заказчиком CRM являются средние предприятия, которые хотят выделиться из своей группы, опередить других и стать лидером. Предприятия данной группы:
Показывают потенциально высокий спрос на CRM
Имеют ограниченный объем средств, которые могут потратить на CRM решение
Весьма чувствительны к цене
Не готовы к проектам с долгим циклом внедрения, не хотят рисковать
Ищут простые и легкие в эксплуатации системы, близкие к коробочным
Не имеют людских ресурсов для обучения, ищут решения, которые работают по принципу "включил и работай"
Хотят сразу видеть отдачу от продукта
Несмотря на желание платить меньше, требуют максимальную функциональность
Готовы к "кусочной автоматизации", внедрению шаг за шагом отдельных, наиболее важных модулей
Хотят интеграции с Интернет технологиями
Хотят интеграции с ERP системами, уже работающими на предприятии
Решения о внедрении принимаются на среднем уровне, автоматизируются отдельные департаменты
Для данной группы предприятий наиболее эффективен более "продвинутый" (по сравнению с "коробочными") класс решений - это отдельные модули на базе ERP-систем.
Наконец, третьей группой заказчиков, которые готовы покупать "тяжелые" решения класса SAP, Oracle и т.д. являются крупные предприятия. Их особенности:
Нужно комплексное решение
Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM
Хотят автоматизировать всю цепочку: маркетинг, продажи, обслуживание
Требуют интеграции с уже имеющимися КИС
Готовы платить за консалтинг
Не чувствительны к цене
Готовы выдержать долгий цикл внедрения
Решение о внедрении принимается на верхнем уровне
Зачем Вам нужен CRM?
На Западе более 70 процентов компаний, покупающих CRM, рассчитывают на увеличение продаж. Они покупают CRM ради комплексной работы с клиентами, персонализации, формализации баз данных, поскольку на определенном уровне развития компания "задыхается" без нормальных информационных систем, без нормальных средств интеграции всех контактов. На последнем месте среди причин покупки называют выделение средств на CRM-системы. Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но осознание ее необходимости.
В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что под новую систему можно выбить новые ассигнования.
Теперь - о востребованности CRM на рынке. Конкуренция пришла уже и к нам, и подавляющее большинство компаний говорят о проблемах с маркетингм. С этой точки зрения, запросы компании удовлетворяют именно аналитические функции систем, возможность интегрировать каналы.
По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.
Теперь рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты.
Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:
От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,
От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,
От комплексных решений к целевым рынкам,
От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,
От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента,
От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.
Сменяются акценты:
От технологий к человеческому фактору,
От количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества,
При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта - мотивация не на собственный успех, а на успех клиента.
Вместо заключения.
Концепция "интеграции всего" проникает в другие сферы. Если в аббревиатуре CRM заменить букву "C", то получим:
SRM - Stakeholder Relationship Management - управление взаимоотношениями с акционерами
PRM - Partnership Relationship Management - управление взаимоотношениями с партнерами
HRM - Human Resources Management (например, система поощрений - связана с результатами продаж сейлов, а она зависит от грамотной CRM)
ChRM - Channel Relationship Management (идентификация и адресация целевых групп, каталоги, понирование спроса, и т.д. )
Ключевые слова статьи: CRM, продажи, бизнес-процессы, Call-центры, эффективность, Stakeholder Relationship Management, Partnership Relationship Management, Human Resources Management, Channel Relationship Management, базы данных, кросс-отраслевой, ROI.