Хуберт К. Рамперсад (Hubert K. Rampersad), консультант по менеджменту качества, исполнительный директор Total Performance Scorecard, Inc.
Несмотря на важность перемен, многие люди отвергают их. Они боятся перемен и противостоят им, потому что перемены ставят под угрозу привычные идеи и мнения. Тем не менее есть методы, которые позволяют решить проблему сопротивления переменам.
Несмотря на важность перемен, многие люди отвергают их. Они боятся перемен и противостоят им, потому что перемены ставят под угрозу привычные идеи и мнения. Причин для этого много: разочарования, связанные с неудачным прошлым опытом, страх перед неизвестностью, недоверие, отсутствие информации, недостаточная связь с корпоративной культурой и другие.
В организации существует два типа людей:
1. Люди, убежденные, что они — жертвы перемен. Они сопротивляются, злятся и нередко впадают в депрессию.
2. Люди, которые полностью поддерживают перемены, разрабатывают и реализуют их.
Сопротивление оказывается особенно сильным на начальной стадии реализации перемен, потому что некоторые люди чувствуют себя неуверенно и воспринимают предложенные перемены как угрозу. Возникают конфликты, участники которых часто вспоминают «старое доброе время». Можно привести следующие аргументы сопротивления переменам:
У нас и так хорошо получается — почему нужно что-то менять?
Мы уже — лидеры рынка.
С организационной точки зрения это абсолютно невозможно.
Мы всегда работали именно так, и у нас не было никаких проблем.
Сейчас мы слишком заняты, чтобы это затевать.
Это дорого обойдется — у нас есть для этого средства?
Так ли это необходимо? Мы уже много раз это пробовали, и ничего не получалось.
Эти менеджеры знают о том, как мы заняты?
Прекратите! Это никогда не будет работать.
Это противоречит нашим принципам.
Наша организация слишком мала для этого.
Это ничем не обосновано.
Я знаю, что это не получится.
Если вы хотите, то можете подумать об этом, но мне нравится, как мы работали до сих пор, и я намерен продолжать в том же духе.
По мнению Джеймса О'Тула [O'Tool, 1996], есть много причин, по которым люди сопротивляются переменам. Приведем здесь этот список из тридцати трех причин.
1. Гомеостаз: перемены для природы — неестественное состояние.
2. Бремя доказательств: презумпция в пользу сохранения статус кво: доказывать свою правоту должны сторонники перемен.
3. Инерция: требуется значительная энергия, чтобы изменить курс.
4. Удовлетворенность: многим людям нравится существующее положение вещей.
5. Незрелость: предпосылки для перемен еще не созрели, время не пришло.
6. Страх: люди боятся неизвестного.
7. Собственные интересы: перемены могут быть хороши для других, но не для нас.
8. Недостаточная уверенность в себе: мы не готовы к новым вызовам.
9. Шок будущего: перемен слишком много, и мы начинаем им сопротивляться.
10. Тщетность: перемены представляются нам поверхностными, косметическими, иллюзорными. К чему суетиться?
11. Нехватка знаний: мы не знаем, как и что менять.
12. Человеческая природа: люди склонны к конкуренции, агрессивны, завистливы, эгоистичны, не склонны к альтруизму.
13. Цинизм: мы подозреваем, что у инициатора перемен свои интересы.
14. Порочность: перемены привлекательны, но мы боимся, что непредусмотренные последствия перемен будут опасными.
15. Гениальный индивид против групповой посредственности: те из нас, кого не отличает высочайший интеллект, не могут оценить мудрость перемен.
16. Амбиции: влиятельные люди не желают признать, что они ошибались.
17. Сиюминутная ориентация: люди хотят получить результат немедленно.
18. Близорукость: мы не способны увидеть, что в перспективе перемены полезны для нас.
19. Лунатизм: большинство из нас не понимают, какой дорогой идут.
20. «Снежная слепота»: групповое мышление, конформизм.
21. Коллективные фантазии: мы часто не учитываем реальный опыт и находимся в плену предвзятых мнений.
22. Внутригрупповой шовинизм: мы правы, а те, кто хочет перемен, — заблуждаются.
23. Заблуждение исключительности: перемены могут работать для других, но мы от них отличаемся.
24. Идеология: у нас разное мировоззрение и ценности.
25. Институционализм: индивиды могут меняться, а коллективы — нет.
26. Natura no facit saltum — Природа не любит скачков.
27. Добродетель сильных: кто мы такие, чтобы ставить под сомнение решения лидеров, которые выбрали нынешний курс.
28. У перемен нет опоры: меньшинство решительнее защищает статус кво, чем большинство — перемены.
29. Детерминизм: успешные перемены по плану невозможны — все идет естественным путем.
30. Научность: уроки истории — это наука, которая не имеет отношения к практике.
31. Привычка.
32. Деспотизм обычая: идеи агентов перемен воспринимаются как упрек обществу.
33. Бездумность.
Многие подобные реакции могут полностью остановить процесс перемен, если на них не будет адекватного ответа. Часто можно выделить следующие шесть стадий сопротивления переменам:
1. Пассивность. Люди информированы о новых планах, но реакция на них сдержанная и неопределенная.
2. Отрицание. Люди настроены скептически, считают предложенный план перемен необоснованным. Это часто выражается в таких комментариях: «Что за нелепая идея? Кто ее выдумал? Это точно не будет у нас работать».
3. Злость. Если планы продолжают реализовывать, люди злятся и уходят в тень.
4. Переговоры. Люди пытаются прийти к компромиссу (при помощи переговоров), соглашаясь на минимальные перемены и частично принимая программу перемен.
5. Кризис. План продолжает реализовываться по полной программе, работа над ним завершается, людям приходится соглашаться на пере мены. Результат — пассивное поведение тех, кто не принял перемены, а иногда — депрессия.
6. Принятие. Перемены уже стали элементами рабочего процесса. Теперь вы часто слышите: «Да, это работает! Надо было еще раньше начинать».
Эти стадии нужно вовремя замечать, чтобы принимать адекватные меры. Во время стадий пассивности и кризиса менеджеры должны стремиться к пониманию и быть готовы выслушивать негативные мнения сотрудников. На стадиях отрицания, злости и переговоров руководству следует занять более жесткую позицию. Нужно быстро замечать изменения в настроении сотрудников и как можно быстрее двигаться к стадии принятия. Вот почему тех, кто полностью принимает перемены, нужно привлекать к реализации программы как можно раньше.
Джон Коттер [Kotter, 1996] объясняет: перед тем как понять и принять предложенные перемены, большинство людей хочет получить ответы на многие вопросы, например:
Что это значит для меня?
Что это значит для моих друзей?
Что это значит для организации?
Какие есть альтернативы?
Есть ли что-то лучшее?
Если придется работать по-другому, смогу ли я?
Как мне обучиться новым навыкам, которые понадобятся?
Мне нужно будет чем-то пожертвовать? Чем именно? Что я чувствую по этому поводу?
Действительно ли я верю, что перемены необходимы?
Действительно ли я верю тому, что будет в будущем?
Есть ли правильное направление, в котором мы должны двигаться?
Может быть, другие пытаются что-то получить за мой счет?
Непонимание — это, по мнению Макколла [1998], одна из самых распространенных причин того, почему люди не меняются. Внизу приведены наиболее распространенные ответы, полученные Макколлом от менеджеров на его вопрос о том, почему они не меняют то, что заведомо требует изменений. Ответы показывают, что обучению и внедрению перемен часто мешает плохая организация процесса коммуникаций и неточная или неверная информация. Макколл считает, что это часто происходит из-за того, что люди не хотят слушать и принимать мнения других или обратную связь от них.
Почему люди не желают меняться
Отсутствие обратной связи
Не понимают
Не слушают
Не верят
Не принимают
Людей пытаются заставить признать их ошибки и недостатки
Не соответствуют представлениям о себе
Намеренно не слышат
Все принимают слишком близко к сердцу
Склонны к чрезмерным реакциям
С трудом воспринимают критику
Не верят в искренние мотивы других
Источник не вызывает доверия
Другие не знают, какой я на самом деле
Боязнь, что неприятные факты окажутся правдой
Гордость
Выгодно все оставить по-старому
Нужно много времени и энергии
Затраты превышают возможные выгоды
Это навязано извне
Лично не участвуют в переменах
Неясно, что менять
Нужно отказаться от чего-то ценного
Нет примеров, образцов для подражания
Подходит нынешний способ работы
Нет поддержки
Нет стимула для перемен
Запуганы другими
Слишком заняты
Боязнь неудачи
Слишком ленивы
Боязнь оказаться в уязвимом положении
Уверенность в собственной правоте
Желание нравиться другим сотрудникам
Перемены подрывают уверенность в себе
На основе собственного опыта внедрения перемен сформулированы десять практических правил, которые усиливают сопротивление переменам [Rampersad, 2002]. См. текст ниже. Эти правила применяются, чтобы показать менеджерам и сотрудникам, что им нужно «разучиться» делать. Данные правила полностью противоречат философии универсальной системы показателей деятельности.
Что нужно делать, чтобы создать сопротивление переменам
1. Игнорируйте топ-менеджеров и других ключевых лиц, когда принимаете решения о существенных переменах. Держите решения в секрете, а потом величественно и неожиданно объявляйте о них.
2. Распространяйте ложную информацию о том, что, почему и как будет меняться в организации, не рассказывайте о последствиях перемен, а еще лучше вообще не давайте никакой информации. Молчите или высказывайтесь двусмысленно. Не обсуждайте с людьми, вовлеченными в перемены, необходимость, полезность и позитивные последствия перемен. Позаботьтесь о том, чтобы люди не считали программу перемен важной.