Александр Дмитриевич Ремизов, Директор “Аквастройсервис”
Начиная любой бизнес, мы неизбежно сталкиваемся с тем, что нам ПОСТОЯННО нужно вести переговоры с Клиентами….
Термины:
-Уровень ожиданий (ожидание результатов),
определяется тем какую конечную цель и задачу мы перед собой ставим и как применяем полученные знания во время переговоров. Неудача – потеря самоуважения.
Уровень ожиданий непосредственно связан с имеющимися реальными доходами. Уровень ожиданий является той меркой, в соответствии с которой мы оцениваем себя!.
Серьезные неудачи вызывают резкое уменьшение уровня ожиданий и наоборот…
Во время переговоров ВСЕ действия должны быть направлены на изменение ожиданий оппонента в нужную сторону с помощью механизма: успех – поражение…
-Мастерство переговорщика (знание алгоритмов переговоров, техника, маневры, анализ и умение в достижении цели и пр.).
-Сила позиций (деньги, проблемы, желание проблемы решать, альтернативы, условия договора, время, квалифицированные специалисты, отлаженное производство, умение квалифицированно вести переговоры, здоровье, прекрасная продукция и т.п.), т.е. все то, что определяет реальность выполнения Договора.
-Успех, поражение (это полностью субъективные ощущения).
Результаты исследований:
“Индивиды с более высоким уровнем ожиданий выигрывают, т.е. тот кто начинает переговоры с высоких требований и получает в итоге большие суммы по окончании переговоров. Крупный первоначальный запрос увеличивает вероятность успеха, т.к. имеется возможность для компромисса, однако самые большие уступки во время переговоров делают проигравшие. Победители почти никогда не делают уступок. Игроки, которые редко уступают, редко проигрывают. Они или загоняют переговоры в тупик или выигрывают. Проигрывающие – первыми предлагают пойти на компромисс. Проигрывает тот, кто первым предлагает компромисс. Умелые участники переговоров приближаясь к концу переговоров и нагнетая обстановку, становятся все менее уступчивее, напротив менее умелые – по мерее приближения окончания сроков переговоров, могут твердо стоять во время переговоров и сдаются в самый последний момент, теряя большие суммы денег. Неожиданно высокий первоначальный запрос имеет тенденцию привести скорее к успеху, чем к провалу.
“Переговоры завершаются успешно, если ожидания обеих сторон совпадают”…
“Умелые участники переговоров с высоким уровнем ожиданий одерживают крупные победы, независимо от того, обладают ли они силой позиции или нет”.
“Во всех случаях, когда одна из сторон обладала высоким уровнем ожидания, а другая низким, побеждали те, кто имел высокий уровень ожиданий. Их мастерство и сила позиций на результаты не влияли”…
“Чем более умелые участники переговоров, не обладающие силой позиции, тем ниже их уровень ожиданий, т.к настроены пессимистически. Наоборот, менее умелые люди, не имеющие силы, более оптимистичны и не снижают уровня ожиданий. Возможно, они менее реалистично оценивают ситуацию”…
“У неумелых участников переговоров результаты улучшаются с усилением позиции, а у умелых остаются на прежнем уровне”.
“Мастерство переговорщика играет все меньшую роль по мере того, как увеличивается сила позиции. Если бы сила позиции истца увеличилась еще больше, возможно, неумелые истцы добились бы больших успехов, чем умелые….”.
“Умелые участники переговоров, обладающие силой позиции, снисходительны к оппонентам”.
“Чем выше мастерство участников переговоров, тем большего успеха они достигают. При равной силе мастерство ведения переговорного процесса оппонентов определяют окончательный исход переговоров”.
“Чем больше разница в мастерстве между оппонентами, тем больше выигрывает у противника, обладающего такой же силой, более умелый оппонент. Умелые переигрывают неумелых при условии, что обе стороны обладают равной силой”.
“Обладающие сильной позицией истцы лишь немного более результативны, чем неумелые истцы, тоже обладающие сильной позицией, т.е. они выступают на переговорах одинаково успешно”.
“Если человек рассчитывает на малое, то он и удовлетворяется малым”…
“Больших успехов достигают те, кто стремиться достичь еще более высоких целей”…
“За стол переговоров люди приносят свои привычки и стиль жизни”…
“Участники переговоров не могут точно оценить желания и намерения противника. Участники переговоров оценивают друг друга основываясь на собственных желаниях и намерениях”…
“Очень короткие переговоры приводят к экстремальным результатам”..
“Согласие на переговорах достигается незадолго до окончания переговоров”.
Тупиковая ситуация:
“Участники переговоров, обладающие особенно высоким уровнем ожиданий, реже терпят неудачу. Они побеждают или попадают в тупиковую ситуацию. Однако такие люди должны уметь регулировать стрессовые ситуации и обладать мастерством переговоров”.
“Упрямцы попадают в тупиковые ситуации гораздо чаще, чем уступчивые люди, но поражения они терпят гораздо реже. Люди, которые идут на мелкие уступки, завершают сделки успешно или попадают в тупиковые ситуации. Они редко терпят поражения ”.
“Если одна или обе стороны имеют очень высокий уровень ожиданий, вероятность тупиковой ситуации гораздо выше, чем в случаях, когда ни у одной из сторон нет высокого уровня ожиданий”.
“Участник переговоров, имеющий высокий уровень ожиданий, действует особенно успешно, встречаясь с оппонентом с низким уровнем ожидания”. Однако, если у обеих сторон высокий уровень ожиданий, тупиковые ситуации возникают особенно часто. Если у обоих оппонентов уровень ожидания невысок, тупиковая ситуация обычно не возникает”.
Современные требования к специалисту по переговорам:
1.Умение планировать
2.Умение предвидеть (интуиция и быстрая реакция).
Меньшее значение имеют (в порядке убывания):
Выполнение задачи:
-умение решать проблемы
-целеустремленность
-инициативность
-знание предмета переговоров
-надежность
-настойчивость
Агрессивность:
-использование силы позиций
-соревновательность
-стремление к лидерству в команде
-настойчивость
-готовность к риску
-смелость
-умение защищаться
Общительность:
-межличностное общение
-открытость
-тактичность
-терпение
-обаяние
-внешность
-умение идти на компромисс
-доверительность
Коммуникативность:
-умение выражать свои мысли
-умение слушать
-способность координировать действия
-эмоциональное реагирование
-умение спорить
-умение играть роль
-невербальная коммуникация
Самооценка:
-умение добиться уважения оппонента
-самоуважение
-самоконтроль
-этические нормы
-чувство собственного достоинства
-умение добиться уважения начальства
-нелюбовь к риску
-место в организации
Мыслительный процесс:
-умение четко мыслить под давлением
-общая деловая сметка
-умение вникнуть в суть проблемы
-способность к аналитическому мышлению
-решительность
-опыт ведения переговоров
-умение видеть перспективы
-образованность
Техника переговоров (переписки)
“Можно достаточно надежно предсказать будущее поведение человека, ознакомившись с его прошлым”.
Тщательное изучение привычек, мнений и ценностей оппонента помогает получить полезные сведения о его возможном поведении.
Особенно ярко проявляется человек в безвыходных, стрессовых и тупиковых ситуациях, причем так, как только этому человеку свойственно. Одни в этих ситуациях проявляют терпение, юмор, активность в поиске выхода, другие пытаются сопротивляться, теряя чувство реальности. Именно эти люди стараются найти себе оправдание, скрывают факты, становятся недоброжелательными, уходят в себя или становятся слишком эмоциональными. Если нам известно, как они себя вели вчера, мы в состоянии представить себе, какую форму защиты они изберут завтра!
Крайним, но быстрым и весьма эффективным средством является и такая проверка: “Хочешь узнать человека, поругайся с ним сегодня, а помирись завтра!”, ибо лучше узнать человека на мелком примере, чем в серьезном деле, когда ставки будут очень высоки. Такая проверка требует определенного мужества, веры в свои силы, стойкости и дара убеждения.
Основные ценности человека не изменяются изо дня в день. “Если человек жадный, он и завтра будет скупердяй”…, “Если человеку сегодня важен его статус, то и в дальнейшем он будет стремиться к его утверждению”. Знакомясь с поведением человека в прошлом, надо иметь в виду, что люди выбирают линию поведения, которая по их мнению, наиболее соответствует их личным интересам. Можно заранее предположить, что люди с которыми мы имеем дело, считают свое поведение РАЗУМНЫМ и стремятся сохранить собственное представление о себе и свой облик. Мы можем не одобрять поведение нашего оппонента, но мы должны сознавать, что именно такое поведение вполне разумно с его точки зрения, значит и это его поведение в данный момент переговоров, ему кажется, наиболее оптимальным. Следовательно мы в переговорах с этим оппонентом не смогли еще учесть чего-то и только поэтому не смогли повлиять на его поведение…., т.е. это мы совершили ошибку, а не наш оппонент!
Но все может быть и наоборот: “А вдруг этот наш оппонент был прав, а мы не правы!”.
“Что бы не делал человек, основной мотивировкой его действий, всегда является стремление улучшить представление о себе самом”.
“Больше слушай, меньше говори, наблюдай, анализируй, планируй и не спеши делать окончательные выводы”.
Все это нужно для того, чтобы постепенно понять, как сам оппонент воспринимает себя. Надо помнить, что наши выводы и предсказания в большей или меньшей степени всего лишь догадки, поэтому, чем больше информации (с этим у нас всегда большая проблема), тем точнее прогноз.
С людьми подверженными предвзятостью и предрассудками (это случай в работе с зарубежными оппонентами), особенно сложно заниматься переговорами. Для оппонента мы в первую очередь должны быть разработчики, бизнесмены и т.п. и совсем в последнюю очередь гражданами той или иной страны. Однако упоминание при первом знакомстве о неблагополучной стране, СРАЗУ накладывает эмоциональный отпечаток в сознании оппонента и он начинает думать и действовать не адекватно, хотя внешне это и не проявляется и не так заметно, но сказывается и будет сказываться на нашем конечном результате…