Служебный этикет требует особого поведения в общей с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению служебного договора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого служебного контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность служебного, делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния .человека, от его настроения. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Итак, знание служебного этикета - основа успеха руководителя.
3. Служба управления персоналом на предприятии. Структура, задачи и функции службы управления персонала.
Служба управления персоналом на предприятие РУП «Компьютерный центр» при Департаменте «Белавтодор».
Во многих развитых странах меняющаяся кадровая политика приводит к пересмотру руководителями фирм своих взглядов на положение службы кадров, к переоценке места и значения этой службы в современной организации. Работники кадровых служб должны полноправно участвовать в проведении кадровой политики, в анализе человеческих проблем, предвидеть потребность в создании новых рабочих мест и ликвидации части устаревших, изучать новые тенденции: учитывая возросшую значимость и «многопрофильность» работы с людьми, кадровые службы преобразовываются в службы персонала, или человеческих ресурсов.
С Т Р У К Т У Р А
НТ РУП “Компьютерный центр”
| Генеральный директор | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Первый зам.генерального директора | Зам.генерального директора по экономике | Управление автоматизации информационных систем дорожной отрасли | Техническийдиректор | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел автоматизации управления ремонтом и содержание дорог | Отдел разработки геоинформационной системы кадастра автомобильных дорог | Отдел разработки программного обеспечения задач | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| Старший инспектор по кадрам | Управление экономики, ценообразования и автоматизации инженерно-экономических расчетов | Отдел автоматизации инженерно-экономических расчетов | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел системного обеспечения и сетевых решений | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Управление автоматизации бухгалтерского учета | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел цен и тарифов | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел постановки и внедрения программного обеспечения | Отдел разработки программного обеспечения | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Общий отдел | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел методологии ценообразования и экономического анализа | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Управление автоматизации статистическойотчетности | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Канцелярия | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Отдел автоматизации статистической отчетности по инвестициям в строительстве, труду и финансам | Отдел автоматизации статистической отчетности по транспорту, материальным ресурсам и внешне-экономической деятельности | Отдел разработки программных средств | Отдел автоматизации оперативной информации | |||||||||||||||||||||||||||||||
Юрист | Сметныйотдел | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Экономический отдел | Бухгалтерия | |||||||||||||||||||||||||||||||||
На предприятии определены следующие функции кадровых служб:
- Административная деятельность. Применение на практике основных законодательных положений в области организации и оплаты труда, коллективных договоров.
- Трудоустройство. Прием на работу, ознакомление с рабочим местом и условиями труда, вопросы перевода на другую работу внутри предприятия, выдвижение на более высокие должности, увольнение.
- Подготовка, переподготовка, повышение квалификации кадров. Сюда относятся все вопросы, связанные с выявление потенциальных возможностей сотрудников фирмы, определения путей их продвижения по производственной или служебной линии.
- Материальное вознаграждение. Аттестация рабочих мест и должностей, структура заработной платы с учетом социальных льгот, изучение рынка труда, разработка отдельных статей коллективного договора.
- Социальные вопросы. Контакты с профсоюзными организациями, содействие проведению общественных мероприятий, анализ и выявление причин социальной напряженности.
- Условия труда и техника безопасности.
В управлении персонала принимает не только старший инспектор по кадрам, но и первый зам. генерального директора, юрист, технический директор.
Задачи службы управления персоналом следующие:
√ планирование персонала;
√ снизить текучесть кадров;
√ создать хорошие условия труда;
√ обеспечить каждого работника постоянным рабочим местом;
√ стимулирование персонала;
√ образование и повышение квалификации в заинтересованных кадрах;
√ продвижение по службе;
√ вознаграждение за хорошую работу;
√ и другие.
Список литературы.
1. И.А.Оганесян. «Управление персоналом организации», «Амалфелия» Минск 2000 год.
2. Сидегов, Кабушкин, Кревцов «Управление персоналом», Минск 1998 год.
3. Данные предприятия РУП «Компьютерный центр», 2003 год
4. Информация из Интернета.