от того, какие оценки давали ей коллеги.
Производственная обратная связь. Люди также взаимодействуют
друг с другом, чтобы получить отзыв о проделываемой работе.
Хотя это есть один из видов уменьшения неопределенности, но
его важность такова, что он заслуживает отдельного исследова-
ния.
Обратная связь важна, поскольку она затрагивает вопрос
достижения целей. Она позволяет людям узнать так ли они посту-
пают, как надо для достижения своих целей. Люди могут получать
обратную связь просто задавая вопросы друг другу или анализи-
руя случайно полученную ими косвенную информацию.
Но что происходит, если обратная связь недостижима? Ответ
на этот вопрос дали исследования Уолша (Walsh), Эшфорда
(Ashford) и Хилла (Hill, 1985). Они установили, что когда об-
ратная связь недостижима, работники становятся в большей сте-
пени подвержены волнению, получают меньшее удовлетворения ра-
ботой и выражают желание оставить это место. Таким образом,
обратная связь является важным ресурсом и ее отсутствие вызы-
вает негативные последствия.
Присоединимые нужды (Affiliative needs). Наконец, люди вза-
имодействуют друг с другом для достижения своих присоединимых
нужд. Люди предпочитают общаться с другими людьми и делиться с
ними опытом. При этом совсем не обязательно стремления оказать
влияние и пр. Человеку просто хочется быть и общаться с други-
ми людьми. Это просто часть человеческой натуры.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ (communication networks): КТО С КЕМ
ВЗАИМОДЕЙСТВУЕТ. До сих пор мы рассматривали различные аспекты
взаимодействия в организациях. Эти мотивы рассматривались с
точки зрения организации, группы и отдельного человека. Общая
модель взаимодействия в организации относится к тому, что при-
нято называть коммуникационной сетью. Важно понимать, что ком-
муникационная сеть - это не тоже самое, что формальная струк-
тура организации. Коммуникационная сеть организации определя-
ет, кто и с кем взаимодействует. Формальная структура органи-
зации, с другой стороны, определяет разделение ответственности
и уровни власти. Таким образом, формальная структура организа-
ции предоставляет только часть информации о том, как происхо-
дят процессы взаимодействия в организации и, в частности, не
объясняет внутриуровневое взаимодействие. Поэтому необходимы
дополнительные исследования.
Если по результатам исследований мы составим некую схему
взаимодействия внутри организации, то можно заметить некоторые
интересные особенности. Во-первых, взаимодействие идет гораздо
интенсивнее внутри подразделений, нежели между ними. Во-вто-
рых, во всех подразделениях это взаимодействие проходит
по-разному. В некоторых подразделениях все индивидуумы иниции-
руют и принимают взаимодействие, тогда как в некоторых сущест-
вуют люди, ни инициирующие, ни принимающие взаимодействия
(изолированные) или те, через кого, напротив, проходит практи-
чески вся информация ("привратники"); ими обычно являются на-
чальники подразделений, хотя не только они.
Особенно интересными были исследования в НИОКР лаборатори-
ях, которые являются менее формализованными, чем другие части
организации и, следовательно, в которых неформальные коммуни-
кационные сети оказывают особенно сильное влияние на произво-
дительность. Было обнаружено, что работники, отличавшиеся са-
мой высокой коммуникационной активностью, являлись также самы-
ми производительными работниками. При этом, правда, остается
невыясненным, была ли высокая коммуникационная активность при-
чиной или следствием высокой производительности. Еще один от-
меченный исследователями факт заключается в том, что очень
большая часть взаимодействия происходила между сотрудниками не
одного и того же, а разных подразделений, но входящих в состав
одной и той же организации.
Определяющие факторы коммуникационных сетей. Как было заме-
чено ранее, формальная структура организации оказывает решаю-
щее влияние на взаимодействие между организационными подразде-
лениями и разными иерархическими уровнями. Степень централиза-
ции также оказывает влияние на характер коммуникаций. В более
централизованных организациях характерна высокая степень вер-
тикальных коммуникаций, тогда как в менее централизованных
преобладают горизонтальные. На характер коммуникаций оказывает
влияние выполняемое задание путем распределения внутри группы
ролей, связанных с его выполнением. Коммуникации внутри группы
идут тем интенсивнее, чем сплоченнее группа, а статус каждого
ее члена определяет его место в коммуникационном процессе та-
ким образом, что член с наивысшим статусом участвует в нем в
наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наи-
меньшей. Наконец чисто физическое взаимное расположение работ-
ников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на
интенсивность общения. Было замечено, что открытые оффисы (с
невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения.
Это является тем удивительнее, что открытые оффисы были внед-
рены специально для стимуляции общения.
Последствия коммуникационных сетей. Реальная важность ком-
муникационных сетей заключается не в факторах, определяющих их
форму, а в тех последствиях, которые каждая из этих форм несет
организации. Например, в процессе исследований было проведено
различие между централизованными и децентрализованными комму-
никационными сетями. В случае централизованных сетей, тот че-
ловек, который занимал центральное положение, (1) получал
больше сообщений от своих коллег, (2) получал больше удовлет-
ворения от своей работы, (3) с большей вероятностью выбирался
остальными членами группы как групповой лидер и (4) имел боль-
шее общественное влияние на остальных членов группы.
Производительность разных типов сетей зависит от типа вы-
полняемого задания. Так для сложных заданий предпочтительней
оказываются децентрализованные сети, поскольку они позволяют
выполнить задание быстрее и с меньшим количеством ошибок; в то
же время для более простых заданий предпочтительнее оказыва-
ются централизованные сети. Недостатки централизованной сети
при решении сложных проблем возникают из-за того, что лидер
становится перегруженным, а остальные члены группы не могут
внести достаточный вклад в решение проблемы.
КОММУНИКАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ. Как было сказано ранее, коммуника-
ционный процесс - это обмен информацией, идеями и мнениями ве-
дущий к взаимопониманию между отправителем и приемником. Ком-
муникационный процесс можно представить в виде схемы:
Кодирование — словесные и
Передача — бессловесные ключи
Средства передачи ] вид и течение
Прием — потенциальные задержки
Декодирование — и непонимание
Словесное и бессловесные ключи. Сообщение, и устное, и
письменное, обычно состоит из слов. Но огромное значение имеет
смысл, придаваемый тому или иному слову. Например, смысл фразы
"как можно скорее" сильно зависит от длительности произ-
водственного цикла в той группе или организации, к которой
принадлежит отправитель. Очень большое значение имеют скорость
сообщения, акцент громкость и количество ошибок. Кроме того,
существуют и бессловесные ключи, подразделяющиеся на физи-
ческие (жесты, позы, выражение лица) и символические, такие
как внешние атрибуты отправителя. Информация, содержащаяся в
физических ключах может быть процессуальная и содержательная.
Например, человек поднимает брови, учащает дыхание или подни-
мает руку, когда хочет, чтобы вы прекратили говорить, и он
смог сказать что-то сам. Но гораздо более важными являются со-
держательные ключи, которые можно представить в виде таблицы.
1. Статические особенности.
а. Дистанция. Дистанция может означать взаимное притяжение
собеседников, статус или интенсивность взаимодействия.
б. Ориентация. Люди могут ориентироваться относительно друг
друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к
боку и даже спиной к спине может содержать специфическую ин-
формацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпо-
читают садиться боком, тогда как противники - лицом к лицу.
в. Позы. Поза может содержать информацию о степени напряже-
ния или расслабленности в общении. Сутулится ли человек или
сидит выпрямившись? Стоит или лежит? Сплетенные руки могут
обозначать гнев. А наклон тела в сторону к или от собеседника
сигнализирует о наличии или отсутствии интереса.
г. Физический контакт. Мы можем прикасаться друг к другу,
держаться, целоваться, обниматься. Пожатие руки, поцелуи и
похлопывание по спине, все это содержит информацию. Во многих
случаях они предвносят элемент интимности и чувства притяжения.
2. Динамические особенности.
а. Выражение лица. Улыбка, нахмуренное лицо, поднятые бро-
ви, зевота, наморщенные губы и усмешка также содержат в себе
информацию. Эти особенности изменяются в процессе взаимо-
действия и постоянно воспринимаются собеседником.
б. Жесты. Одними из самых заметных, но наименее понимаемых
реплик являются движения рукой. У большинства людей есть свои
конкретные движения, используемые в речевом процессе. Если не-
которые жесты (например, сжатый кулак) имеют универсальное
значение, то другие являются более индивидуальными.
в. Встречный взгляд (eye contact). Встречный взгляд имеет
большое значение в процессе взаимодействия. Он может выражать
эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить
разговор.
Как показали исследования, положительные бессловесные ключи