Признавая отрицательное воздействие как ролевого конфликта,
так и ролевой неопределенности, необходимо задаться вопросом,
а какая проблема является более серьезной. Ответ зависит от
положения, занимаемого исполнителем роли. Ролевой конфликт яв-
ляется более серьезной проблемой на низших уровнях, тогда как
ролевая неопределенность - на высших.
Ролевая перезагрузка. Ролевая перезагрузка возникает, когда
ожидания и требования роли превышают способности ее исполните-
ля. Как правило, причиной такой ситуации также является неоп-
ределенность.
Проблемы, вызываемые ролевым конфликтом, неопределенностью и
перезагрузкой чрезвычайно серьезны и их воздействие на людей и
организации огромно. Для избавления от них можно предложить
несколько способов.
Решения ролевых проблем.
Смена работы. Способ избавиться от неопределенности, конф-
ликтов и перезагрузки через структурные изменения. Эта техника
особенно успешно может быть применена против неопределенности
и конфликтов.
Тренировка. Возможность для людей приспособиться к их ро-
лям. Одна из тренировочных техник - это ролевые игры. Ролевые
игры включают следующие шаги: (1) группа людей прочитывает
сценарий или случай, описывающий какую-то ситуацию, (2) каждый
человек выбирает себе роль из сценария, (3) сценарий разыгры-
вается и (4) участники вместе с педагогом обсуждают и оценива-
ют свое поведение во время исполнения ролей. Цель ролевых игр
двояка. Во-первых, они знакомят людей с ситуациями, которые им
могут встретиться в действительности. Во-вторых, они дают лю-
дям практику для выработки навыков борьбы с неопределенностью
и конфликтами.
Селекция. После тренировок выясняется, что некоторые люди
способны справляться с конфликтами и неопределенностью лучше,
чем другие. Смысл селекции заключается в том, чтобы назначать
на должности людей, более всего для этих должностей подходя-
щих.
В заключение, нужно сделать два заключения. Во-первых, ор-
ганизации должны опасаться ролевых конфликтов, неопределен-
ности и перезагрузки как потенциальных предпосылок для таких
проблем: как низкий моральный уровень и снижающаяся производи-
тельность. Второй вывод тот, что организации могут выявить эти
проблемы и найти методы для их разрешения.
НОРМЫ. В любой группе, даже работающей в течение короткого
промежутка времени, можно легко заметить некоторые закономер-
ности поведения ее членов. Эти закономерности получили назва-
ние общественных норм. Нормы отражают разделяемые всеми члена-
ми группы представления об ожидаемом от них приемлемом поведе-
нии. Отличие норм от ролей заключается в том, что роли разде-
ляют людей, заставляют их действовать отлично одного от друго-
го, тогда как нормы, наоборот, объединяют членов группы, пока-
зывая, как члены группы поступают одинаково.
Свойства и характеристики норм. В самом определении норм
даны две их важных характеристики. Во-первых, нормы включают в
себя достаточно четкие представления о том, какое поведение
является приемлемым. Во-вторых, существует некие соглашения
между членами группы, касающиеся этих представлений. Кроме
этих двух характеристик могут быть выделены еще несколько
свойств норм. Первое из них заключается в том, что нормы, в
основном, включают в себя элемент долженствования, то есть
описания того, как кто-то "должен" себя вести. Во-вторых, нор-
мы являются более очевидными и более легко распознаваемыми
людьми, что является очень важным для группы. В-третьих, нормы
приводятся в жизнь самой группой. Многие виды рабочего поведе-
ния устанавливаются и контролируются самой организацией, тогда
как номы регулируются внутри групп. В-четвертых, существует
большой разброс в принятости норм группой и в степени, в кото-
рой считается допустимым отклоняющееся от норм поведение.
Структура норм. Приведенное выше последнее свойство норм
требует дополнительных пояснений. Важно отметить, что сущест-
вует некоторый разброс в нормах (то есть нормы задают не точ-
ные параметры поведения, а лишь диапазон допустимых значений).
Второй аспект заключается в том, что разные нормы (например,
время прихода на работу и время самой работы) имеют неодинако-
вую важность для членов группы.
Этот метод анализа групп привел к раскрытию структуры об-
щественных норм. В частности, он дает возможность узнать о
том, (1) что группа считает наиболее самым подходящим поведе-
нием, (2) какой существует допустимый разброс в поведении, (3)
какое существует отношение к спецодежде и (4) степень согласия
или консенсуса, существующая между членами группы.
Как нормы развиваются. Нормы чаще всего развиваются медлен-
но и в течение длительного промежутка времени, хотя некоторые
могут утвердиться довольно быстро. Фельдман (Feldman, 1984)
предположил, что нормы развиваются одним или другим из четырех
следующих способов. Первый способ - это развитие через явные
утверждения, делаемые членами группы. Нормы также могут возни-
кать в результате каких-либо критических событий в истории
группы. Третий путь для развития норм по Фельдману - это пер-
венство. Первенство заключается в том, что первый шаблон, воз-
никший в поведении группы часто становится нормой. Наконец,
нормы могут переноситься из прошлых ситуаций. Например, груп-
па, переведенная из одного отдела в другой сохраняет свои ста-
рые нормы, даже если теперь их стало труднее соблюдать.
Почему нормы проводятся в жизнь. Как мы предположили ранее,
нормы проводит в жизнь группа, а не организация. И представля-
ется маловероятным, что группа будет проводить в жизнь ка-
кие-то нормы, если эти нормы не полезны в чем-то для ее чле-
нов. Нормы также могут быть вводимы, если они упрощают или де-
лают более предсказуемым поведение, возникающее в группе. Еще
одна область, где нормы будут весьма кстати, это помощь группе
в избежании стесняющих или дискомфортных межличностных проб-
лем. И наконец, нормы могут пригодиться и поэтому внедряются в
жизнь, если они выражают центральные ценности группы и выявля-
ют характерные черты группы.
Как нормы проводятся в жизнь. Функции, выполняемые группой
помогают понять, почему группа внедряет их в жизнь, но они не
дают никакой информации о том, как это делается. В основном,
нормы заучиваются членами группы и принимаются всей группой
через процесс инструментального обучения и обучения на чужих
ошибках. Инструментальное обучение возникает тогда когда чело-
век получает поощрения (события, увеличивающие вероятность
повторения определенного стиля поведения) или наказания (собы-
тия уменьшающие вероятность повторения определенного стиля по-
ведения), ведя себя тем или иным образом. Обучение на чужих
ошибках происходит тогда, когда человек наблюдает за поощрени-
ями или наказаниями других людей, ведших себя так или иначе.
Для поощрения в группе существует масса способов. Во-первых,
вас могут похвалить. Во-вторых, вас могут подключить к некото-
рым видам общественных занятий (social activities) и функций.
В-третьих, о вас могут рассказать остальным, как вы хорошо ра-
ботаете. Не меньшим количеством способов вас могут и наказать.
Наказание может принять форму взгляда, едкого (snide) коммен-
тария, или сердитого публичного обвинения. Индивидуум может
быть подвергнут остракизму или оставлен в одиночестве. Первое,
что случается, когда появляется индивидуум, не желающий идти
"в ногу" с остальными, это попытка убедить отклонившегося
(deviant) в том, что его (ее) поведение ошибочно. Окружающие
будут пытаться изменить его мнение по предмету путем возросше-
го общения. Взаимодействие будет все более частым, более пря-
мым и более явным с ходом времени. Чем яснее и важнее норма,
чем сплоченнее группа, тем сильнее будет давление. В конце
концов, отклонившийся должен будет изменить поведение или быть
отвергнутым группой. Если все-таки произойдет отторжение, то
может произойти ряд интересных вещей. Хотя отклонившийся и от-
торгается группой, он, тем не менее, может быть все еще нужен
группе для выполнения ее задания. Если его некем заменить, то
по отношению к нему вырабатывается некое соглашение, по кото-
рому с ним поддерживаются рабочие отношения, то он бывает иск-
лючен изо всех остальных видов деятельности группы.
Приверженность нормам. Помимо того, что группы заставляют
подчиняться своим требованиям, важно отметить, что члены груп-
пы и безо всякого принуждения подчиняются ее большинству. В
проводившихся Соломоном Эшем (Solomon Asch, 1955) эксперимен-
тах было выявлено, что большинству группы удается подчинить
себе мнение отдельного индивидуума, даже в том случае, когда
мнение большинства является заведомо неверным. Приверженность
нормам во многом зависит от таких факторов, как характеристики
задания, характеристики группы и характеристики индивидуальных
членов группы, поведение которых является предметом изучения.
Характеристики задания. Когда исследуемое поведение зависит
от задания, то на приверженность нормам может оказать сущест-
венное влияния двусмысленность задания. Исследования показали,
что уровень приверженности будет тем выше, чем двусмысленнее
задание, или же, для случая проблемных заданий, она будет выше
для тех проблем, для которых нет "правильного" решения.
Характеристики группы. Один из важнейших результатов иссле-
дований Эша заключался в том, что единодушие группы тесно свя-
зано с тем, насколько проявляется приверженность нормам. В
частности, индивидуумы бывают меньше привержены групповому