Ведение

Умениебесконфликтнои продуктивновести беседу- необходимоекачество длятого, кто хочетдобиться успехав жизни, показательобщей культуры.Общепринятыенормы поведениянеразрывносвязаны с признаниемнеповторимости,ценности каждойличности. Этопризнаниереализуетсяв процессеобщения с ним,в ходе равноправнойи взаимоуважительнойбеседы.

Преждечем вступитьв беседу, нужнопродемонстрироватьвашу готовностьк общению улыбкой,повернутымик партнеруголовой и телом,нескольконаклоненнымвперед туловищем.Выбирая модельповедения,внимательновглядитесьв собеседника(в его лицо, руки,движения). Чтоон из себяпредставляет?В каком состояниинаходится? Чтов нем преобладает-рациональноеили эмоциональное?Каков его жизненныйопыт? Каковыего духовныеценности? Какимобразом онпришел к /позиции,которую излагает?Желательнознать имя иотчество человека.Перед началомбеседы следуетусвоить основныепсихологическиепринципы, соблюдениекоторых обязательно:

1. Рациональность.Необходимовести себясдержанно,если даже партнерпроявляетэмоции. Неконтролируемыеэмоции отрицательносказываютсяна процессепринятия решений.

2. Понимание.Постарайтесьпонять собеседника.Невниманиек его точкезрения ограничиваетвозможностьвыработкивзаимоприемлемыхрешений.

3. Общение.Если даже человеквас не слушает,привлекитеего внимание,это улучшитотношения.

4. Достоверность.Не давайтеложной информации,даже если этоделает вашсобеседник.Такое поведениеослабляет .силу аргументации;а также затрудняетвзаимодействиев дальнейшем.

5. Отказот поучительноготона. Будьтеоткрыты дляаргументовсобеседникаи постарайтесьубедить его.

6. Разграничениемежду собеседникоми предметомразговора. Еслине прямо, токосвенно выс партнеромдолжны прийтик пониманиютого, что вамнеобходимоработать боко бок и разбиратьсяс проблемой,а не. друг с другом.

7. Приоритетинтересов, ане позиции.Цель беседысостоит не вотстаиваниивысказанныхпозиций, а вудовлетворении,реальных интересов.Принятаясобеседникомпозиция частоскрывает то,чего он в действительностихочет, и мешаетдостижениюцели разговора.

8. Выявлениекритериев.Настаивайтена том, чтобырезультатосновывалсяна каких-тообъективныхнормах. Этинормы, принимаемыевами обоими,играют рольфундамента,на- которомстроитсявзаимоприемлемоесоглашение.Такими нормами,или объективнымикритериями,могут бытьобщие подходы,ценности, обычаи,правила, инструкции,законы, экспертныеоценки, аналогичныепримеры.

В процессеразговораизбегайтеследующихпросчетов:

1. Преждевременноесуждение. Нетничего болеевредного, чемкритическийнастрой, когдавы готовы ухватитьсяза недостаткилюбой идеи.

2. Убежденностьв невозможностипойти навстречупартнеру.

3. Мнениео том, что затруднениясобеседника его проблема.

Дляформированиятворческогоподхода к поискувариантоввоспользуйтесьследующимирекомендациями:

1. Отделяйтеэтап поискавариантов отэтапа оценки.

2. Расширяйтев ходе беседыкруг вариантоввместо того,чтобы искатьединственныйответ.

3. Ищитевзаимную выгоду.

4. Изобретайтетакие варианты,которые позволятпартнеру легкопринять решение.

Начинаяразговор, преждевсего, необходимозаинтересоватьсобеседника.Избегайтеначинать своюречь с извиненийтипа: «Я неоратор...», «Яне специалист...»и т.д. - у него можетвозникнутьвопрос, стоитли дальше васслушать. Нужнотак повестиразговор, чтобываш собеседниксам высказалто, что вы хотелибы услышатьот него. Дляэтого попробуйтевстать на еготочку зренияи увидеть проблему«его глазами».Каждый из наспоглощен своимипроблемамии неохотноотвлекаетсяна заботы других.Наиболее надежныйспособ привлечьк себе вниманиечеловека -начатьговорить с нимо том, что еговолнует.

Посколькув каждом из насзаложено желаниеполучитьпризнание/собственнойценности, необходимотактично подчеркнутькакие-то качествасобеседника,искренне похвалитьего.

Психологическиеособенностипроведенияделовых бесед

1. Общение,его виды и формы

Деловоеобщение — этопроцесс взаимосвязии взаимодействия,в котором происходитобмен деятельностью,информациейи опытом, предполагающимдостижениеопределенногорезультата,решение конкретнойпроблемы илиреализациюопределеннойцели.

Деловоеобщение можноусловно разделитьна прямое(непосредственныйконтакт) и косвенное(когда междупартнерамисуществуетпространственно-временнаядистанция).

Прямоеделовое общениеобладает большейрезультативностью,силой эмоциональноговоздействияи внушения, чемкосвенное, внем непосредственнодействуютсоциально-психологическиемеханизмы,о которых мыговорили ранее.

В целомделовое общениеотличаетсяот обыденного(неформального)тем, что в егопроцессе ставятсяцель и конкретныезадачи, которыетребуют своегорешения. В деловомобщении мы неможем прекратитьвзаимодействиес партнером(по крайнеймере, без потерьдля обеих сторон).В обычном дружескомобщении чащевсего не ставятсяконкретныезадачи, непреследуютсяопределенныецели. Такоеобщение можнопрекратить(по желаниюучастников)в любой момент.

Деловоеобщение реализуетсяв различныхформах:

деловаябеседа;

деловыепереговоры;

деловыесовещания;

публичныевыступления.

Мы нерассматриваемподробно технологиюи этическиепринципыреализацииэтих форм деловогообщения. Наспрежде всегоинтересуютпсихологическиеособенностинепосредственныхучастниковделового общения,их умение ивозможностьвлиять на партнера,способностьдобиватьсяэффективныхрезультатов.

2. Деловаябеседа какосновная формаделового общения

От плохогоначала, и конецбывает плохим.

Еврипид

Практикаделовых отношенийпоказывает,что в решениипроблем, связанныхс межличностнымконтактом,многое зависитот того, какпартнеры(собеседники)умеют налаживатьконтакт другс другом. Привсем многообразииформ деловогообщения деловаябеседа являетсянаиболеераспространеннойи чаще всегоприменяемой.

Понятие"деловая беседа"весьма широкои достаточнонеопределенно:это и простоделовой разговорзаинтересованныхлиц, и устныйконтакт междупартнерами,связаннымиделовымиотношениями.

Под деловойбеседой понимаютречевое общениемежду собеседниками,которые имеютнеобходимыеполномочияот своих организацийи фирм дляустановленияделовых отношений,разрешенияделовых проблемили выработкиконструктивногоподхода к ихрешению.

Деловаябеседа являетсянаиболееблагоприятной,зачастуюединственнойвозможностьюубедить собеседникав обоснованностивашей позициис тем, чтобы онсогласилсяи поддержалее. Таким образом,одна из главныхзадач деловойбеседы — убедитьпартнера принятьконкретныепредложения.

Напомнимнекоторыеаспекты деловойбеседы. Онавыполняет рядважнейшихфункций. К ихчислу относятся:

взаимноеобщение работниковиз одной деловойсферы;

совместныйпоиск, выдвижениеи оперативнаяразработкарабочих идеии замыслов;

контрольи координированиеуже начатыхделовых мероприятий;

поддержаниеделовых контактов;

стимулированиеделовой активности.

Основнымиэтапами деловойбеседы являются:

началобеседы;

информированиепартнеров;

аргументированиевыдвигаемыхположений;

принятиерешения;

завершениебеседы.

Мы неставим своейцелью рассмотретьэтическиеособенностии правила проведенияделовой беседы.О том, как правильнопроводитьделовые беседы,какие принципыи правила следуетсоблюдать,написано достаточномного. Насинтересуютпсихологическиеособенностиделовой беседы.К психологическимособенностямотносятся, впервую очередь,те элементы,которые связаныс личностьюучастниковделовой беседы,— их характер,темперамент,настроение,настроенность,умения, навыки,— одним словомвсе то, что лежитв контекстеделовой беседыили сопровождаетее на невербальномуровне.

Максимальнуютрудностьпредставляетдля собеседниковначало беседы.Партнеры оченьхорошо знаютсуть предмета,цель, которуюони преследуютв данном общении,четко представляютрезультаты,которые онихотят получить.Но практическивсегда появляется"внутреннийтормоз", когдаречь идет оначале беседы.Как начинать?С чего начинать?Какие фразыболее всегоподходят? Некоторыепартнерыдопускаютошибку, игнорируяэтот этап, переходятсразу к сутипроблемы. Можно,образно говоря,сказать, чтоони переходятк началу поражения.

Давайтеподумаем, чтоозначает началобеседы.

Некоторыесчитают, чтоначало беседы,определяютобстоятельства,другие, — чтоначинать беседунеобходимос конкретноговопроса, третьипопросту незадумываютсянад этим. И лишьнекоторыепонимают изадумываютсянад этой проблемой,осознавая ееважность. Образноговоря, этотпроцесс можносравнить снастройкойинструментовперед концертом.В любом случаена этом этапебеседы нужновыработатьправильноеи корректноеотношение ксобеседнику.Ведь началобеседы — этосвоеобразныймостик междунами и собеседником.

На первойфазе беседымы ставим следующиезадачи:

установитьконтакт ссобеседником;

создатьблагоприятнуюатмосферу длябеседы;

привлечьвнимание к темеразговора;

пробудитьинтерес собеседника.

Как нистранно, многиебеседы заканчиваются,так и не успевначаться, особенноесли собеседникинаходятся наразных социальныхуровнях (поположению,образованиюи т.д.). Причиназаключаетсяв том, что первыефразы беседыоказываютсяслишком незначительными.Следует иметьв виду, что именнонесколькопервых предложенийчасто решающимобразом воздействуютна собеседника,т.е. на его решениевыслушать насили нет. Собеседникиобычно болеевнимательнослушают именноначало разговора— часто излюбопытстваили ожиданиячего-то нового.Именно первыедва-три предложениясоздают внутреннееотношениесобеседникак нам и к беседе,по первым фразаму собеседникаскладываетсявпечатлениео нас.

Приведемнесколькотипичных примеровтак называемогосамоубийственногоначала беседыи проанализируемих.

Так,следует всегдаизбегать извинений,проявленияпризнаковнеуверенности.Негативныепримеры:

"Извините,если я помешал...";

"Я быхотел еще разуслышать...";

"Пожалуйста,если у вас естьвремя менявыслушать... ".

Нужноизбегать любыхпроявленийнеуваженияи пренебреженияк собеседнику,о которых говорятследующиефразы:

"Давайтес вами быстренькорассмотрим...";

"Я какраз случайнопроходил мимои заскочил квам...";

"А у меняна этот счетдругое мнение...".

Не следуетсвоими первымивопросамивынуждатьсобеседникаподыскиватьконтраргументыи заниматьоборонительнуюпозицию. Хотяэто логичнаяи совершеннонормальнаяреакция, в тоже время с точкизрения психологииэто промах.

Существуетмножествоспособов начатьбеседу, но практикавыработаларяд "правильныхдебютов". Вотнекоторые изних.

1. Методснятия напряженностипозволяетустановитьтесный контактс собеседником.Достаточносказать несколькотеплых слов— и вы этоголегко добьетесь.Нужно толькозадаться вопросом:как бы хотеличувствоватьсебя в вашемобществе собеседники?Шутка, котораявызовет улыбкуили смех присутствующих,также во многомспособствуетразрядкепервоначальнойнапряженностии созданиюдружескойобстановкидля беседы.

2. Метод"зацепки"позволяеткратко изложитьситуацию илипроблему, увязавее с содержаниембеседы. В этихцелях можнос успехомиспользоватькакое-то небольшоесобытие, сравнение,личные впечатления,анекдотичныйслучай илинеобычныйвопрос.

3. Методпрямого подходаозначаетнепосредственныйпереход к делубез какого быто ни быловступления.Схематичноэто выглядитследующимобразом: мывкратце сообщаемпричины, покоторым быланазначенабеседа, быстропереходим отобщих вопросовк частному иприступаемк теме беседы.Этот приемявляется "холодным"и рациональным,он имеет прямойхарактер ибольше всегоподходит длякратковременныхи не слишкомважных деловыхконтактов.

Оченьважно помнитьо нашем личномподходе к беседе.Основное правилозаключаетсяв том, что беседадолжна начинатьсяс так называемого"вы-подхода"."Вы-подход"— это умениечеловека, ведущегобеседу, поставитьсебя на местособеседника,чтобы лучшеего понять.Зададим себеследующиевопросы: "Чтобы нас интересовало,будь мы на местенашего собеседника?";"Как бы мыреагировалина его месте?".Это уже первыешаги в направлении"вы-подхода".Мы даем собеседникупочувствовать,что мы его уважаеми ценим какспециалиста.

Конечно,трудностейв начале беседыне избежать.

Любойчеловек, живущийв гуще событийи общающийсясо множествомлюдей, постепеннонакапливаетопыт, формируетсвои представленияо приемах общенияс людьми. Этоследует иметьв виду, есливозникаютсложности вначале беседы,особенно снезнакомымисобеседниками.Типичнымпримером являетсяспонтанноевозникновениесимпатии илиантипатии, воснове которыхлежит личноевпечатление,вызванное тем,что наш собеседникнам кого-тонапоминает.

Это можетоказать позитивное,нейтральноеили даже негативноевоздействиена ход беседы.Особенно опасно,если случайноевпечатлениеподкрепитсясхематичныммышлением.Таким образом,возникаютпредубежденияи предрассудки.В таких случаяхнужно действоватьосмотрительно,не торопясь.

3. Подготовкак беседе

Подготовкак беседе включаетв себя:

1. Планирование:

• предварительныйанализ участникови ситуации;

• инициативапроведениябеседы и определениеее задач;

• определениестратегии итактики;

• подробныйплан подготовкик беседе.

2. Оперативнаяподготовка:

• сборматериалов;

• отбори систематизацияматериалов;

• обдумываниеи компоновкаматериалов;

• рабочийплан;

• разработкаосновной частибеседы;

• началои окончаниебеседы.

3. Редактирование:

• контроль(т.е. проверкапроделаннойработы);

• приданиебеседе завершеннойформы.

4. Тренировка:

• мысленнаярепетиция;

• устнаярепетиция;

• репетициябеседы в формедиалога ссобеседником.

Планированиебеседы сводитсяк следующимдействиям:

• составлениеи проверкапрогноза деловойбеседы;

• установлениеосновных,перспективныхзадач беседы;

• поискиподходящихпутей для решенияэтих задач(стратегии);

• анализвнешних и внутреннихвозможностейдля осуществленияплана беседы;

• определениеи разработкасреднесрочныхи краткосрочныхзадач беседы,их взаимосвязии очередности;

• разработкамероприятийдля реализацииуказанных задач(разработкапрограммыработы, планапо отдельнымэлементамбеседы) и др.

Системапланированияважных деловыхбесед включает:

а) стратегическийплан — пути ипрограммудействий подостижениюцелей;

б) тактическийплан — переченьспособов поэтапногодостиженияцелей;

в) планинформациии сбора материалов;

г) плансистематизациии отбора рабочихматериалов— определениеорганизациисобранногоматериала икритерии егоотбора;

д) планизложения повремени определяетрамки рабочегоплана;

е) рабочийплан устанавливаетструктуруизложения ибеседы в целомс учетом имеющегосявремени;

ж) планприспособленияк собеседниками обстановкеучитываетпотенциальныетребованияи намерениянаших "оппонентов"а также особенностиобстановки,в которой будетпроходитьбеседа;

з) плантренировки.

3.1 Планподготовкибеседы

I. Планированиебеседы(25% времени,предусмотренногов целом наподготовку)— 30 минут:

• 10 минут— в общих чертахознакомитьсяс ситуациейи обдуматьее, провестипредварительныйанализ возможнойпозиции всложившейсяситуации;

• 5 минут— определитьцели (записать)и задачи беседы;

• 5 минут— подумать,какую пользумогли бы извлечьиз беседы Вашисобеседники;

• 10 минут— разработатьподробнуюструктурубеседы и план

выступления.

II. Оперативнаяподготовка(50% времени) — 60минут:

• 15 минут— собрать материалы,данные и информацию;

• 5 минут— отобрать исистематизироватьматериалы;

• 10 минут— изучить иувязать материалы,подготовитьвыводы, найтиаргументы;

• 10 минут— написатьрабочий планбеседы, некоторыевопросы икритическиемоменты изложитьна бумаге;

• 10 минут— стилизоватьглавную частьбеседы (передачаинформации,аргументации,ответы на замечания);

• 5 минут— подготовитьответы на возможныезамечания ивозражения;

• 5 минут— разработатьначальную изавершающуючасти беседы.

III. Техническаяподготовка(5% времени) — 10минут.

IV. Контрольи проверка(10% времени) — 12минут:

• 5 минут— еще раз просмотретьсвое выступление;

• 7 минут— внести поправкии придать беседеокончательную

форму.

V. Отработка(10% времени) — 10минут:

• 5 минут— отрепетироватьвыступление(в уме);

• 5 минут— прорепетироватьи согласоватьход беседы.

4. Структураделового общения

Состоитиз пяти основныхфраз:

I. Началобеседы.

II. Передачаинформации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержениедоводов собеседника.

V. Принятиерешений.

Фаза/. Началобеседы

Задачи:

• установлениеконтакта ссобеседником;

• созданиеприятной атмосферыдля беседы;

• привлечениевнимания;

• побуждениеинтереса кбеседе;

• "перехват"инициативы.

Правильноеначало беседыпредполагает:точное описаниецелей беседы,взаимноепредставлениесобеседников,название темы,представлениелица, ведущегобеседу, объявлениепоследовательностирассмотрениявопросов.

Призавершениибеседы порядокдействий долженбыть обратный:слово беретведущий беседыи завершаетее обращениемк собеседнику.

На чтонужно обратитьвнимание приналаживанииличного контактас собеседником?

Во-первых,на ясные, сжатыеи содержательныевступительныефразы и объяснения.

Во-вторых,обязательнообращение ксобеседникампо имени и отчеству.

В-третьих,важен соответствующийвнешний вид(одежда, подтянутость,выражениелица).

Проявлениеуважения кличности собеседника,внимание к егомнениям и интересамявляется неотъемлемойчастью любогообщения, а деловойбеседы — темболее….

Беседадолжна строитьсяв форме диалога,для построениякоторого какможно чащеапеллируйтек мнению и ответамсобеседника.

фаза//. Передачаинформации

Цельэтой частибеседы заключаетсяв решение следующихзадач:

• сборспециальнойинформациипо проблемам,запросам ипожеланиямсобеседника;

• выявлениемотивов и целейсобеседника;

• передачазапланированнойинформации;

• анализи проверкапозиции собеседника.

Пятьосновных группвопросов припередаче информации:

1. Закрытыевопросы — этовопросы, накоторые ожидаетсяответ "да" или"нет".

2. Открытыевопросы — этовопросы, накоторые нельзяответить "да"или "нет", онитребуют какого-тообъяснения:

"КаковоВаше мнениепо данномувопросу?"

"ПочемуВы считаетепринятые меры,недостаточными?"

3. Риторическиевопросы — наэти вопросыне дается прямогоответа, так каких цель — вызватьновые вопросы,указать нанерешенныепроблемы иобеспечитьподдержку нашейпозиции состороны участниковбеседы путеммолчаливогоодобрения:

"Мы ведьпридерживаемсяединого мненияпо данномувопросу?"

4. Переломныевопросы — удерживаютбеседу в строгоустановленномнаправленииили поднимаютцелый комплексновых проблем:

"КакВы представляетесебе структуруи распределение?.."

5. Вопросыдля обдумывания— вынуждаютсобеседникаразмышлять,тщательнообдумыватьи комментироватьто, что былосказано:

"Правильноли я понял Вашесообщение отом, что?.."

"Считаетели Вы, что?.."

Фаза///. Аргументация

Доказательства	Контраргументы
• Точныли наши сведения?• Верны ли нашизаключения?• Нет ли в нашейаргументациипротиворечий?• Можно ли привестиподходящиепримеры исравнения?	• Непроявляютсяли противоречия?• Можем ли мыоспорить факты?• Не сделалли собеседникошибочногозаключения?• Можно ли победитьсобеседникаего же оружием?

Мелочи,имеющие иногдарешающее значение:

1. Оперироватьпростыми, ясными,точными иубедительнымипонятиями.

2. Способи темп аргументациидолжны соответствоватьособенностямтемпераментасобеседника.

3. Вестиаргументациюкорректно поотношению ксобеседнику,так как это,особенно придлительныхконтактах,окажется длянас же намноговыгоднее:

• всегдаоткрыто признаватьправоту собеседника,когда он прав,даже если этоможет иметьдля вас неблагоприятныепоследствия;

• продолжатьоперироватьможно толькотеми аргументами,которые принятысобеседниками;

• избегатьпустых фраз.

4. Приспособитьаргументы кличности собеседника:

• направлятьаргументациюна цели и мотивысобеседника;

• избегатьпростого перечисленияфактов;

• употреблятьтерминологию,понятную собеседнику.

5. Избегатьнепрофессиональныхвыражений иформулировок,затрудняющихаргументированиеи понимание.

6. Попытаться,как можно нагляднееизложить собеседникусвои доказательства,идеи и соображения.

В нашемарсенале имеются12 риторическихметодов аргументирования:

1. Фундаментальныйметод. Представляетсобой прямоеобращениек собеседнику.

2. Методпротиворечия.«Основанна выявлениипротиворечийв аргументациипротив...

3. Метод"извлечениевыводов". Основываетсяна точнойаргументации,которая постепенно,посредствомчастых выводовприведет Васк желаемомувыводу.

4. Методсравнения.

5. Метод"да... но".

6. Метод"кусков". Состоитв расчленениивыступлениятаким образом,чтобы были ясноразличимыотдельныечасти: "этоточно", "наэто существуютразличные точкизрения".

7. Метод"бумеранга".

8. Методигнорирования.

9. Методпотенцирования.Собеседникв соответствиисо своимиинтересамисмещает акцент,выдвигает напервый планто, что егоустраивает.

10. Метод"выведения".Основываетсяна постепенномсубъективномизменениисущества дела.

11. Методопроса. Основываетсяна том, что вопросызадаютсязаранее.

12. Методвидимой поддержки.

Двенадцатьспекулятивныхметодов аргументации:

1. Техникапреувеличения.

2. Техникаанекдота.

3. Техникаиспользованияавторитета.

4. Техникадискредитациисобеседника.Основываетсяна правиле:если я не смогуопровергнутьсущество вопроса,тогда, по меньшеймере, нужнопоставить подсомнение личностьсобеседника.

5. Техникаизоляции.Основываетсяна "выдергивании"отдельныхфраз из выступления,их изоляциии преподнесениив урезанномвиде с тем, чтобыони имели значение,совершеннопротивоположноепервоначальному.

6. Техникаизменениянаправления.Заключаетсяв том, что собеседникне атакует Вашиаргументы, апереходит кдругому вопросу,который посуществу неимеет отношенияк предметудискуссии.

7. Техникавытеснения.В данном случаесобеседникв действительностине переходитк какой-то одной,точно определеннойпроблеме,преувеличиваетвторостепенныепроблемы, взятыеиз нашеговыступления,

8. Техникавведения взаблуждение.Основываетсяна сообщениизапутаннойинформации,слов, которымивас забрасываетсобеседник.

9. Техникаотсрочки. Еецелью являетсясоздание препятствийдля ведениядискуссии илиее затягивание.

10. Техникаапелляции.Представляетсобой особоопасную форму"вытеснения"процесса рассуждений(собеседниквзывает ксочувствию).

11. Техникаискажения.

12. Техникавопросов-капканов.Включает четырегруппы:

• повторение;

• вымогательство;

• альтернатива;

• контрвопросы.

ФазаIV. Опровержениедоводов собеседника(нейтрализациязамечанийсобеседника)

Цели:

• убедительностьизложения;

• надежностьизложения;

• развеиваниесомнений;

• мотивысопротивленияи точка зрения.Почему возникаютзамечания?

• защитнаяреакция;

• разыгрываниероли;

• другойподход;

• несогласие;

• тактическиераздумья.

Каковалогическаяструктураопровержениязамечаний?

• анализзамечаний;

• обнаружениенастоящейпричины;

• выбортактики;

• выборметода;

• оперативноеопровержениезамечаний.Какие приемыприменяютсядля нейтрализации(опровержения)?

• ссылки,цитаты;

• "бумеранг";

• одобрение+ уточнение;

• переформулировка;

• целевоесогласие;•"эластичнаяоборона";

•методопроса;

•"да...но...?"

•предупреждение;

•доказательствобессмысленности;

•отсрочка.

Какобращатьсяс замечаниямипри нейтрализации?

• локализация;

• тонответа;

• открытоепротиворечие;

• уважение;

• признаниеправоты;

• воздержанностьв личных оценках;

• краткостьответа;

• недопущениепревосходства.

ФазаV. Принятие решенияЦели:

• подытоживаниеаргументов,призванныхи одобренныхсобеседником;

• нейтрализациянегативныхмоментов взаключении;

• закреплениеи подтверждениетого, что достигнуто;

• наведениемостов дляследующейбеседы.

Несколькообщих советовв связи с окончаниембеседы:

Свободнообращайтеськ собеседникус вопросом,согласен лион с Вашей целью.

Не проявляйтенеуверенностив фазе принятиярешения. Есливы колеблетесьв момент принятиярешения, то неудивляйтесь,если начнетколебатьсяи собеседник.

Всегдаоставляйтев запасе одинсильный аргумент,подтверждающийВаш тезис, натот случай,если собеседникв момент принятиярешения начнетколебаться.

Пользуйтесьдостовернымиаргументами,так как лучше,если собеседникпримет решениесейчас, чемпотом.

Не отступайте,пока собеседникнесколько разотчетливо неповторит "нет".

Не сдавайтесьна милостьсобеседникадо тех пор, покане попробуетевсе известныеметоды форсирования.

Следитеза поведениемсобеседника,свидетельствующимо том, что беседаподходит кконцу. Закончитебеседу в нужныймомент.

Достигнувцели, прощайтесьс собеседником.Как толькобудет приняторешение, поблагодаритесобеседника,поздравьтеего с разумнымрешением.

4.1 Основныефункции деловойбеседы

1. Началоперспективныхмероприятийи процессов.

2. Контрольи координированиеуже начатыхмероприятийи процессов.

3. Обменинформацией.

4. Взаимноеобщение работниковиз одной сферыдеятельности.

5. Поддержаниеделовых контактов.

6. Поиск,выдвижениеи оперативнаяразработкарабочих идейи замыслов.

7. Стимулированиедвижения творческоймысли в новыхнаправлениях.

5. Возможныеструктурыделовых беседразных видов

I. Классический:

^ введение;

^ главнаячасть;

^заключение.

II. Современный:

^ начало;

^ передачаинформации;

^аргументирование;

^ опровержение("нейтрализация")доводов;

^ принятиерешения.

III. Рекомендательный:

^ определениежеланий собеседника;

^ демонстрациясовпаденийваших стремленийс желаниемсобеседника;

^ доказательствоцелесообразностивашей идеи;

^ принятиевашей идеисобеседником;

^ форсированиереализацииэтой идеи;

^ принятиерешения.

Передначалом беседыдайте себеответ на следующиевопросы:

1. Все лия тщательнопродумал?

2. Вполнели я готов правильноответить навозможныевопросы собеседника?

3. Пыталсяли я представитьсебя на местесобеседникаи понять его?

4. Являетсяли мой планбеседы точным,ясным и конкретным?

5. Выглядятли мои формулировкиестественнымии убедительными?

6. Правильноли выбран тонизложения?

7. Еслибы эта беседабыла проведенасо мной, осталсябы, я доволен?

Манераизложения

Многоезависит оттого, насколькочетко вы будетепроизноситьслова. Избегайтекак грубогодиалектного,так и утрированногоискусственногопроизношения.

Говоритене слишкомбыстро, в умеренномтемпе. Меняйтетемп речи взависимостиот ее содержания.Замедляйтетемп речи припроизнесенииважных и сложныхдля восприятиямыслей.

Быстреепроговаривайтемаловажныеи не обладающиеин формационнойзначимостьюфразы.

Выделяйтеголосом существенные(подчеркнутыев тексте!) моментыв содержанииречи в соответствиис выполняемойими функцией:слова, понятия,части предложений,предложения.

Подумайте,какие словаследует выделитьударением взависимостиот намеренияоратора.

По возможностипериодическиподдерживайтевизуальныйконтакт сослушателями(но не с однимслушателем!).

Быстропробегайтеглазами фразу.Во время еепроизнесенияна мгновениеотрывайтесьот "шпаргалки"и снова возвращайтеськ тексту.

За счетзамедлениятемпа речиможно добитьсянеобходимогосмещения этихфраз в пользузамедленияих словесно-звуковойпередачи.

Используйтеразличныесокращения.

Внешнееоформлениетекста речиможет бытьразличным.

Текстможно печататьчерез два интервала,с разбивкойна разделы, снебольшимиполями.

В этомслучае рекомендуетсяпоступатьследующимобразом:

первоепредложение— печататьслева направодо серединыстраницы; второе— на три интерваланиже и в нулевойчасти листа.

Общиеправила запоминания

Вашимысли должныбыть направленына то, чтобыточно запомнитьсообщаемуюинформацию,т.е. необходимыволя и усилие,а не позицияожидания.

Следуетактивно реагироватьна то событие,которое мыдолжны запомнить.

Вспомнитеэто событиепозже в удобныймомент, с тем,чтобы онозакрепилось,не поблеклои не стерлосьв памяти.

Внушитесебе значимостьтого, что Высознательнохотите запомнить,чтобы увязатьэто событиево времени ипространствес другими, создавтаким образом"опорные точки"для воспроизведения.

Наиболеенадежный ибыстрый способулучшить память— разработатьсистемы ведениязаписей и аккуратнозаписыватьвсе, что вы считаетенеобходимым.

6. Вопросысобеседникови их психологическаясущность

Есличеловек хорошознает себя, онуже мудрый.

А. Сент-Экзюпери

Информацияне поступаетк нам сама посебе, для ееполучениянеобходимозадавать вопросы.Не следуетбояться вопросовсобеседников,так как онипозволяютактивизироватьучастниковбеседы и направитьпроцесс передачиинформациив необходимоерусло. Вопросыпредоставляютсобеседникувозможностьпроявить себя,показать, чтоон знает. Нельзязабывать, чтобольшинстволюдей по многимпричинам неохотноотвечают напрямые вопросы.Именно поэтомуследует сначалазаинтересоватьсобеседника.

Существуютпять основныхгрупп вопросов.

1. Закрытыевопросы. Этовопросы, накоторые ожидаетсяответ "да" или"нет". Они способствуютсозданию напряженнойатмосферыв беседе, поэтомутакие вопросынужно применятьсо строгоопределеннойцелью. При постановкеподобных вопросову собеседникаскладываетсявпечатление,будто егодопрашивают.Следовательно,закрытые вопросынужно задаватьне тогда, когданам нужнополучить информацию,а только в техслучаях, когдамы хотим быстрееполучить согласиеили подтверждениеранее достигнутойдоговоренности.

2. Открытыевопросы. Этовопросы, накоторые нельзяответить "да"или "нет", онитребуют какого-топояснения. Этотак называемыевопросы "что?","кто?", "как?","сколько?","почему?". Вкаких случаяхзадают такиевопросы? Когданам нужныдополнительныесведения иликогда мы хотимвыяснить мотивыи позициюсобеседников.Основаниемдля таких вопросовявляется позитивнаяили нейтральнаяпозиция собеседникапо отношениюк нам. В этойситуации мыможем потерятьинициативу,а также последовательностьразвития темы,так как беседаможет повернутьв русло интересови проблемсобеседника.Опасностьсостоит такжев том, что можновообще потерятьконтроль заходом беседы.

3. Риторическиевопросы. На этивопросы недается прямогоответа, таккак их цель —вызвать новыевопросы и указатьна нерешенныепроблемы. Скакой цельюзадаются такиевопросы? Задаваяриторическийвопрос, говорящийнадеется "включить"мышление собеседникаи направитьего в нужноерусло.

4. Переломныевопросы. Ониудерживаютбеседу в строгоустановленномнаправленииили же поднимаютцелый комплексновых проблем.Подобные вопросызадаются в техслучаях, когдамы уже получилидостаточноинформациипо одной проблемеи хотим "переключиться"на другую. Опасностьв этих ситуацияхзаключаетсяв нарушенииравновесиямежду нами инашими собеседниками.

5. Вопросыдля обдумывания.Они вынуждаютсобеседникаразмышлять,тщательнообдумыватьи комментироватьто, что былосказано. Цельэтих вопросов— создать атмосферувзаимопонимания.

7.Планированиезамечанийсобеседников

Благородныйчеловек предъявляеттребованияк себе, низкийчеловек — кдругим.

Конфуции

Замечаниясобеседникаозначают, чтоон вас активнослушает, следитза вашим выступлением,тщательнопроверяет вашуаргументациюи все обдумывает.Считают, чтособеседникбез замечаний— это человекбез собственногомнения. Именнопоэтому замечанияи доводы собеседникане следуетрассматриватькак препятствияв ходе беседы.Они облегчаютбеседу, так какдают нам возможностьпонять, в чемеще нужно убедитьсобеседникаи что вообщеон думает осущности дела.

Существуютследующие видызамечаний:

невысказанныезамечания;

предубеждения;

ироничныезамечания;

замечанияс целью полученияинформации;

замечанияс целью проявитьсебя;

субъективныезамечания;

объективныезамечания;

замечанияс целью сопротивления.

Рассмотримих подробнее.Нас будетинтересовать,каковы причинытаких замечаний,как к ним нужноотноситьсяи как на нихреагировать.

Невысказанныезамечания. Этотакие замечания,которые собеседникне успевает,не хочет илине смеет высказать,поэтому мы самидолжны их выявитьи нейтрализовать.

Предубеждения.Они относятсяк причинам,вызывающимнеприятныезамечания,особенно в техслучаях, когдаточка зрениясобеседникаполностьюошибочна. Егопозиция имеетпод собойэмоциональнуюпочву, и вселогическиеаргументы здесьбесполезны.Мы видим, чтособеседникпользуетсяагрессивнойаргументацией,выдвигаетособые требованияи видит тольконегативныестороны беседы.

Причинойтаких замечанийявляется, скореевсего, неверныйподход с вашейстороны, антипатияк вам, неприятныевпечатления.В подобнойситуации вамнеобходимовыяснить мотивыи точку зрениясобеседника,подойти квзаимопониманию.

Ироничные(язвительные)замечания.Такие замечанияявляются следствиемплохого настроениясобеседника,а иногда и егожелания проверитьвашу выдержкуи терпение. Вызаметите, чтозамечанияне имеют теснойсвязи с ходомбеседы, носятвызывающийи даже оскорбительныйхарактер.

Какпоступить вподобной ситуации?Следует проверить,сделано лизамечаниевсерьез илиносит характервызова. В любомслучае нельзяидти на поводуу собеседника.Ваша реакцияможет быть либоостроумной,либо не следуетреагироватьна подобныезамечания.

Замечанияс целью полученияинформации.Такие замечанияявляютсядоказательствомзаинтересованностивашего собеседникаи имеющихсянедостатковв передачеинформации.

Скореевсего, причинасостоит в том,что вашу аргументациюнельзя назватьясной. Собеседникхочет получитьдополнительнуюинформациюили же он прослушалкакие-то детали.Вы должны датьспокойный иуверенныйответ.

Замечанияс целью проявитьсебя. Эти замечанияможно объяснитьстремлениемсобеседникавысказатьсобственноемнение. Он хочетпоказать, чтоне поддалсявашему влияниюи что в данномвопросе онмаксимальнобеспристрастен.

Замечаниятакого родамогут бытьвызваны слишкомсильной аргументациейс вашей стороныи, возможно,вашим самоувереннымтоном. Как поступитьв подобнойситуации? Необходимо,чтобы вашсобеседникнашел подтверждениесвоим идеями мнениям.

Субъективныезамечания.Такие замечанияхарактерныдля определеннойкатегориилюдей. Типичнаяформулировкатаких собеседников:"Все это прекрасно,но мне это неподходит".

В чемпричина подобныхзамечаний? Вашаинформациямалоубедительна,вы уделяетенедостаточновнимания личностисобеседника.Он не доверяетвашей информациии поэтому неценит и приводимыефакты. Как поступитьв подобнойситуации? Следуетпоставить себяна место собеседника,принять вовнимание егопроблемы.

Объективныезамечания. Этозамечания,которые собеседниквысказываетдля того, чтобыразвеять своисомнения. Этизамечанияискренни, безвсяких уловок.Собеседникхочет получитьответ, чтобывыработатьсобственноемнение.

Причинатаких замечанийзаключаетсяв том, что вашсобеседникимеет другойвариант решенияпроблемы и несогласен свашим. Как себявести в подобнойситуации? Следуетне противоречитьсобеседникув открытую, адовести до егосведения, чтовы учитываетеего взгляды,а потом объяснитьему, какоепреимуществодает ваш вариантрешения проблемы.

Замечанияс целью сопротивления.Эти замечания,как правило,возникают вначале беседы,поэтому онине являютсяи не могут бытьконкретными.

Причинаих чаще всегозаключаетсяв том, что вашсобеседникне познакомилсяс вашими аргументами,а тема беседычетко не определена.Как поступитьв подобнойситуации? Следуетчетко определитьтему беседы,и если сопротивлениеувеличивается,то нужно пересмотретьтактику, а вкрайнем случаеизменить и темубеседы.

Мы рассмотрелинаиболее употребимыезамечания.Вполне закономерновозникают дваважных тактическихвопроса:

Как лучшевсего высказыватьсвои замечания?

Когдаотвечать насделанныезамечания?

Начнемс того, каквысказыватьзамечаниясобеседнику.

Локализация.Тон ответадоложен бытьспокойным идружеским, дажеесли замечанияносят язвительныйили ироническийхарактер.Раздражительныйтон существеннозатруднитзадачу по убеждениювашего собеседника.Нетрадиционныйподход, доброжелательность,ясные и убедительныеинтонацииособенно важныпри нейтрализациисложных замечанийи возражений.

Явноеи грубое возражение.Никогда неследует возражатьоткрыто и грубо,даже если собеседникведет себянекорректно.Если вы будетепротиворечить,то только заведетебеседу в тупик.Не следуетупотреблятьследующиевыражения: "Вданном случаевы совершенноне правы!"; "Этоне имеет подсобой никакойпочвы!" и т.д.

Уважение.К позиции имнению собеседникаследует относитьсяс уважением,даже если ониошибочны и длявас неприемлемы.Ничто так незатрудняетбеседу, какпренебрежительноеи высокомерноеотношение ксобеседнику.

Признаниеправоты. Есливы заметили,что замечанияи возражениясобеседникаявляются лишьстремлениемподчеркнутьсвой престиж,то тактичнопочаще признаватьправоту собеседника.Например: "Этоинтересныйподход к проблеме,который я, честноговоря, упустилиз виду. Конечноже, после принятиярешения мы егоучтем!" Послемолчаливогосогласия собеседникабеседу следуетпродолжитьпо намеченномуплану.

Сдержанностьв личных оценках.Следует избегатьличных оценок,например, таких:"Будь я на вашемместе..." и т.д.В первую очередьэто относитсяк тем случаям,когда подобнойоценки не требуетсяили когда собеседникне считает вассвоим советчикомили признаннымспециалистом.Лаконичностьответа. Чемболее сжато,по-деловому,вы ответитена замечания,тем это будетболее убедительно.В пространныхответах всегдасквозит неуверенность.Чем более многословенответ, тем большеопасность бытьнепонятым вашимсобеседником.

Контролированиереакций. Принейтрализациизамечанийсобеседникаочень полезнопроверить егореакцию. Легчевсего это сделатьс помощьюпромежуточныхвопросов. Спокойноспроситесобеседника,доволен ли онответом.

Недопущениепревосходства.Если вы будетеуспешно парироватькаждое замечаниесобеседника,то у него вскоресложится впечатление,что он сидитперед умудреннымопытом профессионалом,против которогонет никакихшансов бороться.Именно поэтомуне следуетпарироватькаждое замечаниесобеседника,нужно показать,что и вам нечужды человеческиеслабости. Особенноследует избегатьнемедленногоответа на каждоезамечание,потому что выэтим косвеннонедооцениваетесобеседника:то, над чем ондумал в течениемногих дней,вы решаете занесколькосекунд.

Рассмотримдругой тактичныйвопрос: когдаследует отвечатьна сделанныезамечания?

Можнопредложитьследующиеварианты:

до того,как сделанозамечание;

сразупосле того, какбыло сделанозамечание;

позднее;

никогда.

Рассмотримэти вариантыподробнее.

До того,как сделанозамечание. Еслиизвестно, чтособеседникрано или поздносделает замечание,то рекомендуетсясамим обратитьна него вниманиеи заранее, недожидаясьреакции собеседника,ответить нанего. В этомслучае у васпоявятся следующиепреимущества:

отсутствиепротиворечийс собеседникоми тем самымснижение степенириска поссоритьсяв беседе;

возможностьсамому выбратьформулировкузамечанийоппонента итем самым снизитьего смысловуюнагрузку;

возможностьвыбрать наиболееподходящиймомент дляответа и темсамым обеспечитьсебе время дляего обдумывания;

укреплениедоверия междувами и собеседником(так как он увидит,что вы не собираетесьобвести еговокруг пальца,а, наоборот,ясно излагаетевсе аргументы"за" и "против").

Сразупосле того, какбыло сделанозамечание. Этонаиболее удачныйвариант ответаи его следуетиспользоватьво всех нормальныхситуациях.

Позднее.Если нет желанияпрямо противоречитьсобеседнику,то ответ на егозамечание лучшеотложить доболее удобногос тактическойи психологическойточки зрениямомента. Частобывает, что засчет отсрочкиможет вообщеисчезнутьнеобходимостьотвечать назамечание:ответ возникнетсам по себепосле определенноговремени.

Никогда.Враждебныезамечания, атакже замечания,которые представляютсобой существеннуюпомеху, следуетпо возможностиполностьюигнорировать.Отводы замечанийи возраженийсобеседникавсегда чреватыразличногорода конфликтами,поэтому в этихслучаях нужнамаксимальнаятактичностьи деликатность.Существуютправила хорошеготона, которыеприменяютсяпри отводевозраженийи помогают снаименьшимипсихологическимизатратамирешать возникающиепроблемы.

Рассмотримэти правила.

Собеседникне всегда прав,но часто намвыгодно признатьего правоту,особенно вмелочах.

Замечанияи возражения— естественныеявления в любойбеседе, поэтомуне следуетчувствоватьсебя обвиняемым,который должензащищаться.

В моментвысказываниязамечаниясобеседникредко остаетсяспокойным.Ожидая вашуреакцию, онстановитсяочень чувствительнымк любому знакувашего недоверияили невнимания.В таких ситуацияхвы должны полностьюконтролироватьсвое поведение.

Замечания,причиной которыхявляется комплекснеполноценности,переживаемыйвашим собеседником,требуют особоговнимания ибольшой осторожности,так как в случаяхоскорбленияего как личностидело можетдойти до скандала.

Можнопривести собеседникав хорошеерасположениедуха, идя нанекоторыеуступки, нонужно определятьграницы уступок,прежде чем наних решиться.

Любоенесогласиес замечанияминужно исчерпывающеразъяснить,так как корректноеопровержениезамечания можетувеличить вашишансы на успех.

Приэмоциональнойреакции собеседникаследует знать,что с возбужденными взволнованнымчеловеком врядли можно разговариватьпо-деловому.

Собеседниквсегда долженчувствовать,что вы относитеськ его замечаниямсерьезно итщательно ихрассмотрите,прежде чемдадите окончательныйответ.

Следуетпомочь собеседникувысказать своизамечания ивозражения,попытатьсявыяснить причиныего невысказанногонеудовольствияили волнения.

Мы рассмотрелиосновные видызамечаний ипривели возможныеварианты того,какой можетбыть реакцияна них. Естественно,предусмотретьвсе вариантыневозможно,так как реальныеобстоятельствавсегда вносятопределенныекоррективы.

8.Психологическиеприёмы влиянияна партнёров

Джентльмен— это человек,общаясь с которым,чувствуешьсебя джентльменом.

БертранРассел

Деловоеобщение требуетот человекавысокой психологическойкультуры, атакже постоянногоизучения иучета эмоциональнойстороны деловыхотношений. Тот,кто считает,что понятие"чувства"неприменимок работе, способенвызвать многочисленныеи до-рогообходящиесяконфликты.Многие встречалисьсо штампами:

"поговоримпо-деловому","оставим встороне нашичувства", "нашаработа — этотолько дело,и никаких эмоций"и т.д.

Возможноли это? Развечувства — нечасть нас самих,разве они невлияют на наширешения, нашуработу, нашужизнь? Разуми эмоции —неразрывныесоставляющиечеловека. Всепопытки отделитьчувства, подавитьих или дажезапретить,бесперспективныи, в конечномсчете, вредны.Чувства, подавленныеи скрытые, неисчезают, онивоздействуютизнутри и частопроявляютсяв еще болееострых формах.Известно, чтоэмоциональноев человекемногократноперевешиваетрациональноев нем. Это знаниеспособно приноситьвесомую даньтому, кто будетразумно воздействоватьна это "слабое"место человека.

Спроситесебя: какогособеседникавам легче убедитьв своей правоте— того, кто относитсяк вам с искреннейсимпатией, илитого, кто относитсяк вам с явнойантипатией?Ответ очевиден.При прочихравных условияхлюди легчепринимаютпозицию тогочеловека, ккоторому испытываютэмоционально-позитивноеотношениеи, наоборот,труднее принимают(и нередко отвергают)позицию тогочеловека, ккоторому испытываютэмоционально-негативноеотношение.

Однакокак управлятьэтим фактором,каковы приемыего «использованияв практикеделового общения?Существуеткатегориялюдей, которыеумеют располагатьк себе другихиндивидов,практическисразу завоевыватьих доверие,вызывать к себечувство симпатии,т.е. формироватьаттракцию.Анализ поступковтаких людейпоказывает,что в процессеобщения онииспользуютпсихологическиеприемы формированияаттракции,приемы, которые,как правило,скрыты отсобеседника.Но если этиприемы существуют,значит им можнообучить тех,кому это необходимо.

Всегдали мы осознаем,почему настянет к определенномучеловеку иличто нас от негоотталкивает?Как можно объяснитьвыражениятипа "что-тов нем располагает"и "чем-то оннеприятен"?

Во времяобщения с партнеромна наши органычувств поступаетогромное количествосигналов. Ноне все ониосознаются.Например, выбеседуете счеловеком, ноне можете, закрывглаза, назватьцвет его галстука.Сигнал, которыйвоздействовална наши органычувств, но незафиксирован,может и исчезнутьдля вас бесследно,а может и неисчезнуть. Всезависит оттого, насколькоэтот сигналзначим дляданной личности,несет ли он всебе достаточныйэмоциональныйзаряд для нее.Минуя сознание,эмоциональнозначимый сигналостается всфере бессознательногои оттуда оказываетсвое влияние,которое проявляетсяв виде эмоциональногоотношения.

Что жепроизойдет,если в процессеобщения послатьпартнеру сигналытаким образом,чтобы, во-первых,сигнал имелдля партнерадостаточноеэмоциональноезначение, во-вторых,чтобы это значениебыло для негопозитивным,а в-третьих,чтобы партнерне осознавалэтот сигнал?Возникает такойэффект: партнерпо общениюбудет утверждать,что "чем-то этообщение былоприятным","что-то в неместь располагающее".Если же делатьэто с даннымпартнером неодин раз, то унего будетвырабатыватьсядостаточностойкоеэмоционально-позитивноеотношение.Расположив,таким образом,к себе человека,т.е. сформироваваттракцию, вытеперь с большейвероятностьюдобьетесьпринятия имвашей позиции,его внутреннегосогласия с ней.

С помощьюэтих приемовнельзя никогои ни в чем убедитьи ничего никомудоказать, аможно лишьрасположитьк себе собеседника.Много это илимало для повышенияэффективностивашего деловогообщения — пустькаждый из васрешит сам.

Какиеже это приемы?

Прием"имя собственное".Он основан напроизнесениивслух имени(или имени-отчества)человека, скоторым выразговариваете.И это не тольковежливость.Звук собственногоимени вызываету человека невсегда осознаваемоеим чувствоприятного.Д.Карнеги писал,что звучаниесобственногоимени для человека— самая приятнаямелодия. Каковже психологическийприем возникновенияприятногоощущения, когдачеловек слышитобращенноек нему егособственноеимя?

Вот егосоставляющие.

1. Имя,присвоенноеданной личности,сопровождаетего от первыхдней жизни идо последних.Имя и личностьнеразделимы.

2. Когдак человекуобращаются,не называя егопо имени, — это"обезличенное"обращение. Вэтом случаеговорящегоинтересуетчеловек не какличность, алишь как носительопределенныхслужебныхфункции. Когдаже к человекуобращаютсяи при этомпроизносятего имя (а имя— символ личности),таким образом,вольно илиневольно, показываютвнимание к еголичности.

3. Каждыйчеловек претендуетна то, что онличность. Когдаже эти претензиине удовлетворены,когда кто-тоущемляет наскак личность,мы это чувствуем.

4. Есличеловек получаетподтверждение,что он личность,то это не можетне вызвать унего чувстваудовлетворения.

5. Чувствоудовлетворениявсегда сопровождаетсяположительнымиэмоциями, которыенеобязательноосознаютсячеловеком.

6. Человеквсегда стремитсяк тому, кто (что)вызывает у негоположительныеэмоции.

7. Еслинекто вызываету нас положительныеэмоции, то онневольнопритягиваетк себе, располагает,т.е. формируетаттракцию.

Попробуйте,например, встречаясьутром со своимиколлегами илиподчиненнымии приветствуяих, прибавитьк фразе "доброеутро" (психологическиболее приятной,чем слово"здравствуйте")имя-отчествокаждого из них,и вы вызоветек себе пустьне ярко выраженные,не осознаваемые,но положительныеэмоции. Беседуяс человеком,время от времениобращайтеськ нему по имени-отчеству.Необходимоиспользоватьэтот прием неот случая кслучаю, а постоянно,располагаяк себе собеседниказаранее, а нетогда, когдавам от негочто-то нужно.

Старайтесьсразу запомнитьимя-отчествочеловека, скоторым выбеседуетевпервые. Этовызовет у вашегособеседникаположительныеэмоции, которыевернутся к вамже. Некоторымтрудно запоминатьимена другихлюдей. Для тогочтобы лучшезапомнить имя,найдите повод,чтобы тотчаспроизнестиего вслух. Быстропереберитев памяти именазнакомых (ивеликих людей)для установленияассоциативныхсвязей. Конечно,бывают ситуации,когда нужнозапомнитьбольшое количествоимен. Тогданужно специальновыделить некотороевремя и постаратьсясделать это.Затраченноевремя окупитсясторицей.

Прием"зеркало отношения".Кому вы чащепо-доброму иприятно улыбаетесь— своему другуили недоброжелателю?Конечно, другу.А кто вам чащепо-добромуприветливоулыбается?Естественно,друг. Ваш личныйопыт говорито том, что доброеи приятноевыражениелица, легкаяулыбка невольнопритягиваютк вам людей.

Каковпсихологическиймеханизм этогопритяжения?

1. Большинстволюдей искреннеи по-добромуулыбаются своимдрузьям, а неврагам.

2. Еслипри общениис нами у человекадоброе и приятноевыражениелица, мягкаяприветливаяулыбка, то скореевсего это сигнал:

"Я — вашдруг".

3. Другв прямом смыслеэтого слова— это единомышленникв каких-то значимыхдля нас вопросах.

4. Однойиз ведущихпотребностейчеловека являетсяпотребностьв безопасности,в защищенности.Именно другповышает этузащищенность,т.е. удовлетворяетодну из нашихважнейшихпотребностей.

5. Положительныеэмоции вызываюту человекачувство удовлетворения.

6. Человеквсегда стремитсяк тому, кто (что)вызывает у негоположительныеэмоции.

7. Еслинекто вызываетположительныеэмоции, то онвольно илиневольно формируетаттракцию.

Следуетзаметить, чтоэффект указанногомеханизма независит оттого, желаетили не желаетваш партнериметь этиположительныеэмоции. Важното, кто будетиспользоватьэтот прием.

Умеетели вы улыбатьсятогда, когдаэто необходимо?Подобнаянеобходимостьвозникает втом случае,когда у собеседниканужно вызватьположительныеэмоции, расположитьего к себе. Этонеобходимодля того, чтобыон принял вашупозицию, чтобывыполнял вашераспоряжениеили просьбуне под давлением,а добровольно.И все это необходимо...всегда. В нашемконтекстелегкая улыбка— это и приветственнаяулыбка, и сочувственная,и ободряющая,и сопереживательная.Если вам трудноулыбаться "позаказу", томожно для началапорекомендоватьследующее:оставшисьнаедине с самимсобой, улыбнитесьтому, кто смотритна вас из зеркала.

В лексиконеруководителейслова, приятныедля подчиненных,которые отмечаютих достоинства(возможно, внесколькопреувеличенномвиде), встречаютсяредко. Чем этообъясняется?

Комплименты— это слова,содержащиенебольшоепреувеличениедостоинств,которые желаетвидеть в себесобеседник.В этом смыслемы и рассмотримкомплименткак один изприемов формированияаттракции вделовых отношениях.

Разумеется,каждому из насприятно слышатькомплиментыв свой адрес.При этом мыосознаем, чтосказанное —пусть и небольшое,но все же преувеличение.Так почему намвсе же приятнослышать такиеслова?

Есличеловеку частоповторять: "Выже умница " или"Вы же великолепнос этим справляетесь",хотя на самомделе это несовсем так, точерез некотороевремя он действительноповерит в своиспособностии будет стремитьсяреализоватьимеющийсяпотенциал.

В эффектевнушения происходиткак бы заочноеудовлетворениемечты, желания,потребностичеловека всовершенствованиикакой-то своейчерты. Фактическипотребностьпри этом небудет полностьюудовлетворяться,но реальнымбудет ощущениеее удовлетворения,появление наэтой почвеположительныхэмоций.

Существуютправила применения"золотых слов".Не зная илинарушая их,можно противсвоего желанияпревратить"золотые слова"в банальности(в лучшем случае).

Комплиментотличаетсяот лести именнотем, что содержитнебольшоепреувеличение.Льстец сильнопреувеличиваетдостоинствасобеседника.

Например,сравните: "Тебеочень идет этотцвет " (комплимент)и "Ты самаякрасивая "(лесть). Лестьгрубее комплиментаи чаще можетбыть отвергнутаиз-за неправдоподобности.Но есть люди,которым лестьнравится.

В деловомобщении преимуществопринадлежиткомплименту.Нельзя отождествлятькомплименти похвалу. Похвала— это положительнаяоценка. Положительномувосприятиюкомплиментаспособствуетиспользованиев нем фактов,известных обоимпартнерам.Отсутствиефактическойосновы делаеткомплиментнеубедительными может свестивысказываниедо уровня банальнойлести.

Еслисуществуютсомнения, пойметли собеседник,о каком фактеидет речь, толучше не рисковатьи прежде напомнитьо нем, а затемуж обыгратьего.

Недопустимо,если комплиментпротиворечитфактам. Например,сотрудницане спала ночь,мучаясь отзубной боли,а ей скажут,что она прекрасновыглядит. Этислова будутвоспринятыкак насмешка.

Комплиментдолжен бытькратким, содержатьодну-две мысли,не должен содержатьпоучений. Необходимоизбегатьдвусмысленныхоборотов. Комплиментынужно говоритькак можно чаще.Именно практикойдостигаетсялегкость инепринужденностьв комплименте,что делает егоестественными неотразимым.Комплиментначинаетсяс желания егосказать. Найдите,что вам личнонравится всобеседнике,что бы вы хотелипозаимствоватьу него.

Людипринимаюткомплиментыблагосклонно,так как каждомуприятно ужеодно то, чтоему хотят сказатьчто-то хорошее.Именно поэтомуони легко прощаютвозможныепромахи. Посколькумужчины неизбалованыкомплиментами,они и менеетребовательнык их качеству.Именно поэтомулучше учитьсяделать комплиментына мужчинах.

Когдакомплиментпонравился,лицо человекаозаряетсяулыбкой. Хорошеенастроениевместе с улыбкойпередаетсясобеседнику.Именно поэтомукомплиментыприносят пользувсем участникамобщения'.

Как жесделать комплименткомплиментом?

Существуютнесколькоправил.

1. "Одинсмысл". Комплиментдолжен отражатьтолько позитивныекачества человека.В комплиментеследует избегатьдвойного смысла,когда, например,данное качествоу человекаможно считатьи позитивным,и негативным.

Например:"Слушая вашибеседы с людьми,я каждый разудивляюсь вашейспособноститак тонко иостроумноуходить отответа!" Здесьявно нарушеноэто правило,условно названноенами "один смысл".

2. "Безгипербол".Отражаемоев комплиментепозитивноекачество должноиметь небольшоепреувеличение.

Например:"Я всегда поражаюсьвашей аккуратностии пунктуальности", — сказалруководитель,принимая отчетот подчиненного.Того эти словане просто удивили,а изумили.Во-первых, заним ходит славапрямо противоположногосвойства, аво-вторых, сейчасдаже поводане было дляэтих слов, нето что причины.

3. "Высокоемнение". Важнымфактором врезультативностиэтого приемаявляется собственноемнение человекаоб уровне отраженныхв комплиментекачеств. Предположим,человек твердознает, что уровеньэтого качествау него значительновыше, чем сказанов комплименте.

Например,человек, у которогодействительнофеноменальнаяпамять (и этомнение прочноукрепилосьу него в сознании),вдруг слышитв свой адрестакие слова:"Я поражаюсьтому, как высразу запомнилиномер телефона!У вас блестящаяпамять!" Иливрач слышит:"Можно толькопоразитьсявашему мастерству!Как вы быстропоставили емудиагноз аппендицита!"И в первом, иво втором случае—это не комплименты,а банальности.Последствиямогут бытьнегативными,так как нарушеноправило, условноназванное нами"высокое мнение".

4. "Бездидактики".Это правилозаключаетсяв том, что комплиментдолжен констатироватьналичие даннойхарактеристики,а не содержатьрекомендациипо ее улучшению.

Вотнекоторыеобразцы таких"комплиментов":"Тебе следуетбыть активнее!";"Твердостьубежденийукрашает мужчину!Умей отстаиватьсвои позиций!".Здесь явнонарушеноправило, условноназванное нами"без дидактики".

5. "Безпретензий".Сотрудник вовсене стремитсяк совершенствованиюданного своегокачества. Болеетого, считает,что было быплохо, если быоно — это позитивноекачество — быловыражено у негосильнее, чемсейчас.

Например,один из вашихподчиненных,который тожеявляетсяруководителем,считает, чтоспособностьк комплиментам— вовсе недостоинствонастоящегоорганизаторапроизводства.И если вы, будучиубежденнымв обратном,попытаетесьсделать емукомплименттипа: "Я слышал,что вы блестящеумеете делатькомплименты!",то он, пожалуй,обидится.

6. "Безприправ". Последнееправило касаетсяне самого содержаниякомплимента,а тех дополнений,которые нередкоследуют за ним.

Например:"Руки у тебядействительнозолотые. А вотязык твой —враг твой ".Или: "Мне оченьимпонируетваша способностьрасполагатьлюдей к себе.Только бы этуспособность— да в интересахдела..." Следовательно,делая комплимент,удержитесьот ложки дегтя,т.е. подобныхдополнений.Следуйте правилу,условно названномунами "без приправ".

Конечно,сразу запомнитьвсе эти правилатрудно, но есливы используетеассоциативныесвязи, то сделатьэто будет значительнолегче.

Прием"терпеливыйслушатель".Все мы с детствапомним привычныеправила, чтонельзя перебиватьсобеседника,необходимодослушиватьего до конца,быть внимательнымк нему. Никтои не утверждает,что эти правиланужно игнорировать.

"Но"начинаетсятогда, когдаза соблюдениеэтих правилприходится"платить", причемединицей расчетаявляется время.Вот тогда ипроявляетсяистинное отношениек данным ценностям.

Для тогочтобы терпеливои внимательновыслушиватьсобеседника,нужно немалоевремя, ибо некаждый умеетсжато и четкоизлагать своимысли. Крометого, нам приходитсявыслушиватьвысказывания,которые неотносятся кделу. Если вывсе-таки выслушаетеподчиненного,то он удовлетворитсвои потребности,получит положительныеэмоции, связавэто помимосвоей воли свами. Посколькуисточникомэтих положительныхэмоций явилисьименно вы, тоони и будут вам"возвращены"в виде небольшогоусиления симпатиик вам, т.е. в видевозникшей илиусиливающейсяаттракции.

Прием"личная жизнь".У каждого человеканаряду со служебнымиинтересамиимеются и личныеинтересы, увлеченияи личная жизнь.В эмпирическихнаблюденияхбыло замечено,что если с человекомповести разговорв русле еговыраженноголичного интереса,то это вызовету него повышеннуювербальнуюактивность,сопровождаемуюположительнымиэмоциями.

Времяот временибеседуйте сосвоими подчиненнымипо вопросам,значимым дляних в их личнойжизни, проявляйтеинтерес к ихчувствам ипереживаниям.К примеру, однаиз сотрудницувлечена выращиваниемкактусов ичасто говорито них. Всем этоуже порядкомнаскучило.Наберитесьтерпения, поговоритес ней о них хотябы в течениенесколькихминут.

Кто вэтой ситуациипроиграл? Несколькоминут потерянноговремени навыслушиваниененужной информации— это на однойчаше весов, ана другой — вашединомышленник-подчиненный.

Заканчиваяописание приемов,с помощью которыхможно расположитьк себе человека,следует сделатьнесколько общихрекомендаций.

1. Использованиеэтих приемовна практикеможно сравнитьс лотереей втом плане, чточем чаще вы ихбудете применять,тем большешансов выиграть(достичь цели).Применяя ихв процессеобщения с партнерами,вы имеете шансвыиграть, (можетеи не выиграть).Однако проиграть,применяя этиприемы, вы неможете, ибоиспользуя их,вы ничего нетеряете.

2. Знакомясьс этими приемами,вы не раз ловилисебя на мысли,что раньше выих иногда применяли.Но заметимследующее:

вы применялиэти правилав отношенияхличного плана;

вы делалиэто интуитивно,не всегда осознавая,что используете

психологическийприем формированияаттракции;

применяяэти приемыинтуитивно,вы не подозревали,что воздействуетена сферу бессознательного,а не на сознаниечеловека, наего рациональнуюмыслительнуюдеятельность;

многиеделали это отслучая к случаю,без определеннойсистемы. Надеемся,что сейчас выбудете использоватьэти приемыпреднамеренно,осознанно ицеленаправленно.

3. Последняярекомендациясвязана с такимпсихологическимприемом, как"иллюзия запоминания".Можно ли пользоватьсятаблицейумножения, невыучив ее наизусть?Приведеннымиприемами тоженельзя пользоваться,не запомнивих. Вам кажется,что вы их запомнили?Тогда проведемэксперимент.Возьмите в рукичасы с секунднойстрелкой изасеките, скольковремени вампонадобится,чтобы вспомнитьназвания этихприемов.

9. Основныеабстрактныетипы собеседников

1. Вздорныйчеловек, "нигилист"

Такойсобеседникчасто выходитза профессиональныерамки беседы.В ходе беседыон нетерпелив,несдержани возбудим.

По отношениюк нему необходимовести себяследующимобразом:

• обсудитьс ним и обосноватьспорные моменты,если они известныдо начала беседы;

• всегдаоставатьсяхладнокровными компетентным;

• датьвозможностьсобеседникамопровергатьего утверждения.

2. Позитивныйчеловек:

• датьему возможностьподвести итогибеседы;

• умеренновключитьсяв дискуссию.

3."Почемучка":

• всеего вопросы,относящиесяк теме беседы,сразу же адресоватьвсем собеседникам,а если он один,то переадресовыватьвопрос емусамому;

• на вопросыинформационногохарактераотвечать сразу;

• сразупризнать егоправоту, еслинет возможностидать ему нужныйответ.

4. Хладнокровный,неприступныйсобеседник:

• заинтересоватьего в обменеопытом;

• спроситьего: "Кажется,Вы не совсемсогласны с тем,что было сказано.Конечно, намвсем было быинтересноузнать, почему?"

• в перерывахи паузах беседыпопытайтесьвыяснить причинытакого поведения.

5.Незаинтересованныйсобеседник:

• задаватьвопросы информационногохарактера;

• придатьтеме беседыинтереснуюи привлекательнуюформу;

• задаватьему стимулирующиевопросы;

• попытатьсявыяснить, чтоинтересуетлично его.

6. "Всезнайка":

• времяот временинапоминайтеему, что другиетоже хотятвысказаться;

• присмелых и раскованныхутвержденияхдать возможностьостальнымсобеседникамвыработатьи выразить своюточку зрения.

7."Важная птица":

• нужнонезаметно датьему возможностьзанять равноправноеположение состальнымиучастникамибеседы;

• оченьполезно в диалогес таким человекомиспользоватьметод "да... но".

Практическаячасть

Великолепныйпример ролириторическихвопросов далвыдающийсярусский адвокатФ.Н.Плевако.Однажды онзащищал нищуюстаруху, котораяобвиняласьв краже французскойбулочки. Онабыла дворянскогопроисхожденияи поэтомуподлежалаюрисдикциисуда присяжных.Выступавшийперед Плевакопрокурор произнесчасовую обвинительнуюречь, смыслкоторой сводилсяк тому, что хотяпреступление,которое совершиластаруха, и невелико,но осужденаона должнабыть по всейстрогостизакона, так какзакон естьзакон и любое,даже незначительноеего нарушениеподрывает егоосновы, основысамодержавия,и, в конечномсчете, наноситнепоправимыйвред РоссийскойИмперии. Речьпрокурора былаэмоциональнойи произвелабольшое впечатлениена публику.

Речьадвоката состоялаиз несколькихфраз и основнаясмысловаянагрузка леглаименно нариторическийвопрос. Сказалон следующее:"Уважаемыегоспода присяжные!Не мне напоминатьвам о том, сколькоиспытанийвыпало на долюнашего государстваи в сколькихиз них Россиявышла победительницей.Устои РоссийскойИмперии несмогли подорватьни татаро-монгольскоенашествие, нинашествиятурок, шведов,французов. Каквы думаете,вынесет лиРоссийскаяИмперия потерюодной французскойбулочки?" Подзащитнаябыла оправдана.

Заключение

Итак,чтобы вашабеседа быларезультативнойнезависимоот того, с кемвы разговариваетенеобходимо:во-первых понравитьсясобеседнику,для этого установленыосновные правилакоторые способствуютдостижениюданной цели:

Искреннеинтересуйтесьдругими людьми.

Улыбнитесь.

Помните,что имя человека– это самыйсладостныйдля него звукна любом языке.

Будьтехорошим слушателем.Поощряйтедругих говоритьо самих себе.

Говоритео том, что интересуетвашего собеседника.

Внушайтесобеседникусознание егозначительностии делайте этоискренне. [МитителлоВ.Л., Этика и этикетделового человека.,Самара, 1992 г., с.21]

Во-вторых– уметь управлятьпроцессомобщения, воздействуяна людей неоскорбляя ихи не вызываяу них чувстваобиды. Для этогосуществуютсвои правила,соблюдениекоторых позволяетвоздействоватьна людей, неоскорбляя ихи не вызываяу них чувстваобиды:

Начинайтес похвалы иискреннегопризнаниядостоинствсобеседника.

Указывайтена ошибки другихне прямо, а косвенно.

Сначалапоговоритео собственныхошибках, а затемуже критикуйтесвоего собеседника.

Задавайтесобеседникувопросы вместотого, чтобы емучто-то приказывать.

Давайтелюдям возможностьспасти свойпрестиж.

Выражайтелюдям одобрениепо поводу малейшейих удачи и отмечайтеих успех. Будьтечистосердечныв своей оценкеи щедры на похвалу.

Создавайтелюдям хорошуюрепутацию,которую онибудут старатьсяоправдать.

Прибегайтек поощрению.Создавайтевпечатление,что ошибка,которую выхотите видетьисправленной,легко исправима;делайте так,чтобы то, начто вы побуждаетелюдей, казалосьим нетрудным.

Добивайтесь,чтобы люди былирады сделать,то что вы предлагаете.

А.Д. Карнеги

[МитителлоВ.Л., Этика и этикетделового человека.,Самара, 1992 г., с.21]

В-третьих,выбрав цельвашей беседы,старайтесьсклонить людейк вашей точкезрения мягкобез давленияи не навязываявою идеологию.Если человексчитает вашуточку зрения– своей, онстремитьсяк достижениювашей цели –как к своей.Для этого надознать, что:

единственныйспособ одержатьверх в споре– это уклонитьсяот него;

проявляйтеуважение кмнению вашегособеседника.Никогда неговорите человеку,что он не прав;

есливы не правы,признайте этобыстро и решительно;

с самогоначала придерживайтесьдружелюбноготона;

заставьтесобеседникасразу же ответитьвам «да»;

пустьбольшую частьвремени говоритваш собеседник;

пустьваш собеседниксчитает, чтоданная мысльпринадлежитему;

искреннестарайтесьсмотреть навещи с точкизрения вашегособеседника;

относитесьсочувственнок мыслям и желаниямдругих;

взывайтек более благородныммотивам;

драматизируйтесвои идеи, подавайтеих эффектно;

бросайтевызов, задевайтеза живое;

Можноко всему добавитьеще следующее:

Кто хочетуспешно дискутировать,должен попытатьсякак можно большеузнать о своемсобеседнике.

А.Д. Карнеги

[МитителлоВ.Л., Этика и этикетделового человека,Самара, 1992 г., с.21]

Великиеумы древностизнали ценуэтики общенияи придерживалисьее дабы достичьнаиболее эффективныхрезультатов,так Ф. Честерфильд(1694-1733) говорил:«Никогда недоказывайтесвоего мнениягромко и с жаром,даже если вдуше ты убежденв своей правоте,- выскажи егоскромно и спокойно,ибо это единственныйспособ убедить.»[Назаров В.Н.,Мелешко Е.Д.,Этика: словарьафоризмов иизречений., М.,1995 г., с.302]

Литература

1.БороздинаГ.В. «Психологияделового общения».Москва, 1999.

2.БраимИ.Н. «Этика деловогообщения». Минск,1994.

3.КузнецовИ.Н. «Технологияделового общения».Минск, 1999.

4.ЛисенковаЛ.Ф. «Психологияи этика деловогообщения». Москва,1998.

5.ФоминЮ.А. «Психологияделового общения».Минск, 1999.

ГлаваII ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ,ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

Недостаточно,чтобы твоислова былисказаны к месту,надо, чтобы онибыли обращенык людям.

С.Е.Леи.

Вцелом деловоеобщение отличаетсяот обыденного(неформального)тем, что в егопроцессе ставятсяцель и конкретныезадачи, которыетребуют своегорешения. В деловомобщении мы неможем прекратитьвзаимодействиес партнером(по крайнеймере, без потерьдля обеих сторон).В обычном дружескомобщении чащевсего не ставятсяконкретныезадачи, непреследуютсяопределенныецели. Такоеобщение можнопрекратить_{пожеланию участников)в любой

момент.

Деловоеобщение реализуетсяв различныхформах:

деловаябеседа;

деловыепереговоры;

деловыесовещания;

публичныевыступления.

Мыне рассматриваемподробно технологиюи этическиепринципыреализацииэтих форм деловогообщения. Наспрежде всегоинтересуютпсихологическиеособенностинепосредственныхучастниковделового общения,их умение ивозможностьвлиять на партнера,способностьдобиватьсяэффективныхрезультатов.

§ 1.Деловая беседакак основнаяформа деловогообщения

Отплохого началаи конец бываетплохим.

Еврипид

Подделовой беседойпонимают речевоеобщение междусобеседниками,которые имеютнеобходимыеполномочияот своих организацийи фирм дляустановленияделовых отношений,разрешенияделовых проблемили выработкиконструктивногоподхода к ихрешению.

Напомнимнекоторыеаспекты деловойбеседы. Онавыполняет рядважнейшихфункций. К ихчислу относятся:

взаимноеобщение работниковиз одной деловойсферы;

совместныйпоиск, выдвижениеи оперативнаяразработкарабочих идеии замыслов;

контрольи координированиеуже начатыхделовых мероприятий;

поддержаниеделовых контактов;

стимулированиеделовой активности.

Основнымиэтапами деловойбеседы являются':

началобеседы;

информированиепартнеров;

аргументированиевыдвигаемыхположений;

принятиерешения;

завершениебеседы.

Мыне ставим своейцелью рассмотретьэтическиеособенностии правила проведенияделовой беседы.О том, как правильнопроводитьделовые беседы,какие принципыи правила следуетсоблюдать,написано достаточномного (см. Списоклитературы).Нас интересуютпсихологическиеособенностиделовой беседы.К психологическимособенностямотносятся, впервую очередь,те элементы,которые связаныс личностьюучастниковделовой беседы,— их характер,темперамент,настроение,настроенность,умения, навыки,— одним словомвсе то, что лежитв контекстеделовой беседыили сопровождаетее на невербальномуровне.

Давайтеподумаем, чтоозначает началобеседы.

Некоторыесчитают, чтоначало беседыопределяютобстоятельства,другие, — чтоначинать беседунеобходимос конкретноговопроса, третьипопросту незадумываютсянад этим. И лишьнекоторыепонимают изадумываютсянад этой проблемой,осознавая ееважность.

Образноговоря, этотпроцесс можносравнить снастройкойинструментовперед концертом.В любом случаена этом этапебеседы нужновыработатьправильноеи корректноеотношение ксобеседнику.Ведь началобеседы — этосвоеобразныймостик междунами и собеседником.

Напервой фазебеседы мы ставимследующиезадачи:

установитьконтакт ссобеседником;

создатьблагоприятнуюатмосферу длябеседы;

привлечьвнимание к темеразговора;

пробудитьинтерес собеседника.

Какни странно,многие беседызаканчиваются,так и не успевначаться, особенноесли собеседникинаходятся наразных социальныхуровнях (поположению,образованиюи т.д.). Причиназаключаетсяв том, что первыефразы беседыоказываютсяслишком незначительными.Следует иметьв виду, что именнонесколькопервых предложенийчасто решающимобразом воздействуютна собеседника,т.е. на его решениевыслушать насили нет. Собеседникиобычно болеевнимательнослушают именноначало разговора— часто излюбопытстваили ожиданиячего-то нового.Именно первыедва-три предложениясоздают внутреннееотношениесобеседникак нам и к беседе,по первым фразаму собеседникаскладываетсявпечатлениео нас.

Приведемнесколькотипичных примеровтак называемогосамоубийственногоначала беседыи проанализируемих.

Так,следует всегдаизбегать извинений,проявленияпризнаковнеуверенности.Негативныепримеры: "Извините,если я помешал...";"Я бы хотел ещераз услышать...";"Пожалуйста,если у вас естьвремя менявыслушать... ".

Нужноизбегать любыхпроявленийнеуваженияи пренебреженияк собеседнику,о которых говорятследующиефразы: "Давайтес вами быстренькорассмотрим..."; "Я как разслучайно проходилмимо и заскочилк вам..."; "А у меняна этот счетдругое мнение...".

Неследует своимипервыми вопросамивынуждатьсобеседникаподыскиватьконтраргументыи заниматьоборонительнуюпозицию. Хотяэто логичнаяи совершеннонормальнаяреакция, в тоже время с точкизрения психологииэто промах.

Конечно,трудностейв начале беседыне избежать.

Этоможет оказатьпозитивное,нейтральноеили даже негативноевоздействиена ход беседы.Особенно опасно,если случайное

впечатлениеподкрепитсясхематичныммышлением.Таким образомвозникаютпредубежденияи предрассудки.В таких случаяхнужно действоватьосмотрительно,не торопясь.

§ 2.Вопросы собеседникови их психологическаясущность

Есличеловек хорошознает себя, онуже мудрый.

А.Сент-Экзюпери

Существуютпять основныхгрупп вопросов.

3. Риторическиевопросы. На этивопросы недается прямогоответа, таккак их цель —вызвать новыевопросы и указатьна нерешен-

ныепроблемы. Скакой цельюзадаются такиевопросы? Задаваяриторическийвопрос, говорящийнадеется "включить"мышление собеседникаи направитьего в нужноерусло.

§ 3.Парированиезамечанийсобеседников

Благородныйчеловек предъявляеттребованияк себе, низкийчеловек — кдругим.

Конфуции

Существуютследующие видызамечаний:

невысказанныезамечания;

предубеждения;

ироничныезамечания;

замечанияс целью полученияинформации;

замечанияс целью проявитьсебя;

субъективныезамечания;

объективныезамечания;

замечанияс целью сопротивления.

Причинойтаких замечанийявляется скореевсего неверныйподход с вашейстороны, антипатияк вам, неприятныевпечатления.В подобнойситуации вамнеобходимовыяснить мотивыи точку зрениясобеседника,подойти квзаимопониманию.

Ироничные(язвительные)замечания.Такие замечанияявляются следствиемплохого настроениясобеседника,а иногда и егожела-

нияпроверить вашувыдержку итерпение. Вызаметите, чтозамечанияне имеют теснойсвязи с ходомбеседы, носятвызывающийи даже оскорбительныйхарактер.

Вчем причинаподобных замечаний?Ваша информациямалоубедительна,вы уделяетенедостаточновнимания личностисобеседника.Он не доверяетвашей информациии поэтому неценит и приводимыефакты. Как поступитьв подобнойситуации? Следуетпоставить себяна место собеседника,принять вовнимание егопроблемы.

Мырассмотрелинаиболее употребимыезамечания.Вполне закономерновозникают дваважных тактическихвопроса:

Каклучше всеговысказыватьсвои замечания?

Когдаотвечать насделанныезамечания?

Начнемс того, каквысказыватьзамечаниясобеседнику.

Лаконичностьответа. Чемболее сжато,по-деловому,вы ответитена замечания,тем это будетболее убедительно.В пространныхответах всегдасквозит неуверенность.Чем более многословенответ, тем большеопасность бытьнепонятым вашимсобеседником.

Рассмотримдругой тактичныйвопрос: когдаследует отвечатьна сделанныезамечания?

Можнопредложитьследующиеварианты:

дотого, как сделанозамечание;

сразупосле того, какбыло сделанозамечание;

позднее;

никогда.

Рассмотримэти вариантыподробнее.

Дотого, как сделанозамечание. Еслиизвестно, чтособеседникрано или поздносделает замечание,то рекомендуетсясамим обратитьна него вниманиеи заранее, недожидаясьреакции собеседника,ответить нанего. В этомслучае у васпоявятся следующиепреимущества:

отсутствиепротиворечийс собеседникоми тем самымснижение степенириска поссоритьсяв беседе;

возможностьсамому выбратьформулировкузамечанийоппонента итем самым снизитьего смысловуюнагрузку;

Рассмотримэти правила.

Собеседникне всегда прав,но часто намвыгодно признатьего правоту,особенно вмелочах.

Мырассмотрелиосновные видызамечаний ипривели возможныеварианты того,какой можетбыть реакцияна них. Естественно,предусмотретьвсе вариантыневозможно,так как реальныеобстоятельствавсегда вносятопределенныекоррективы.

§ 4.Психологическиеприемы влиянияна партнера

Джентльмен— это человек,общаясь с которым,чувствуешьсебя джентльменом.

БертранРассел

"поговоримпо-деловому","оставим встороне нашичувства", "нашаработа — этотолько дело,и никаких эмоций"и т.д.

Возможноли это? Развечувства — нечасть нас самих,разве они невлияют на наширешения, нашуработу, нашужизнь? Разуми эмоции —неразрывныесоставляющиечеловека. Всепопытки отделитьчувства, подавитьих или дажезапретитьбесперспективныи, в конечномсчете, вредны.Чувства, подавленныеи скрытые, неисчезают, онивоздействуютизнутри и частопроявляютсяв еще болееострых формах.Известно, чтоэмоциональноев человекемногократноперевешиваетрациональноев нем. Это знаниеспособно приноситьвесомую даньтому, кто будетразумно воздействоватьна это "слабое"место человека.

Однакокак управлятьэтим фактором,каковы приемыего «использованияв практикеделового общения?Существуеткатегориялюдей, которыеумеют располагатьк себе другихиндивидов,практическисразу завоевыватьих доверие,вызывать к себечувство симпатии,т.е. формироватьаттракцию (отлат. аПгаЬеге— привлечение,притяжение).Анализ поступковтаких людейпоказывает,что в процессеобщения онииспользуютпсихологическиеприемы формированияаттракции,приемы, которые,как правило,скрыты отсобеседника.Но если этиприемы существуют,значит им можнообучить тех,кому это необходимо.

Всегдали мы осознаем,почему настянет к определенномучеловеку иличто нас от негоотталкивает?Как можно объяснитьвыра

жениятипа "что-тов нем располагает"и "чем-то оннеприятен"?

Вовремя общенияс партнеромна наши органычувств поступаетогромное количествосигналов. Ноне все ониосознаются.Например, выбеседуете счеловеком, ноне можете, закрывглаза, назватьцвет его галстука.Сигнал, которыйвоздействовална наши органычувств, но незафиксирован,может и исчезнутьдля вас бесследно,а может и неисчезнуть. Всезависит оттого, насколькоэтот сигналзначим дляданной личности,несет ли он всебе достаточныйэмоциональныйзаряд для нее.Минуя сознание,эмоциональнозначимый сигналостается всфере бессознательногои оттуда оказываетсвое влияние,которое проявляетсяв виде эмоциональногоотношения.

Чтоже произойдет,если в процессеобщения послатьпартнеру сигналытаким образом,чтобы, во-первых,сигнал имелдля партнерадостаточноеэмоциональноезначение, во-вторых,чтобы это значениебыло для негопозитивным,а в-третьих,чтобы партнерне осознавалэтот сигнал?Возникает такойэффект: партнерпо общениюбудет утверждать,что "чем-то этообщение былоприятным","что-то в неместь располагающее".Если же делатьэто с даннымпартнером неодин раз, то унего будетвырабатыватьсядостаточностойкоеэмоционально-позитивноеотношение.Расположив,таким образом,к себе человека,т.е. сформироваваттракцию, вытеперь с большейвероятностьюдобьетесьпринятия имвашей позиции,его внутреннегосогласия с ней.

Спомощью этихприемов нельзяникого и ни вчем убедитьи ничего никомудоказать, аможно лишьрасположитьк себе собеседника.Много это илимало для повышенияэффективностивашего деловогообщения — пустькаждый из васрешит сам.

Какиеже это приемы?

Прием"имя собственное".Он основан напроизнесениивслух имени(или имени-отчества)человека, скоторым выразговариваете.И это не тольковежливость.Звук собственногоимени вызываету человека невсегда осознаваемоеим чувствоприятного.Д.Кар-неги писал,что звучаниесобственногоимени для человека— самая приятнаямелодия. Каковже психологическийприем возникновенияприятногоощущения, когдачеловек слышитобращенноек нему егособственноеимя?

Вотего составляющие.

2. Когдак человекуобращаются,не называя егопо имени, — это"обезличенное"обращение. Вэтом случаеговорящегоинтересу-

етчеловек не какличность, алишь как носительопределенныхслужебныхфункции. Когдаже к человекуобращаютсяи при этомпроизносятего имя (а имя— символ личности),таким образом,вольно илиневольно, показываютвнимание к еголичности.

4. Есличеловек получаетподтверждение,что он личность,то это не можетне вызвать унего чувстваудовлетворения.

6. Человеквсегда стремитсяк тому, кто (что)вызывает у негоположительныеэмоции.

Каковпсихологическиймеханизм этогопритяжения?

1. Большинстволюдей искреннеи по-добромуулыбаются своимдрузьям, а неврагам.

"Я —ваш друг".

3.Друг в прямомсмысле этогослова — этоединомышленникв каких-то значимыхдля нас вопросах.

4.Одной из ведущихпотребностейчеловека являетсяпотребностьв безопасности,в защищенности.Именно другповышает этузащищенность,т.е. удовлетворяетодну из нашихважнейшихпотребностей.

5.Положительныеэмоции вызываюту человекачувство удовлетворения.

6.Человек всегдастремится ктому, кто (что)вызывает у негоположительныеэмоции.

7.Если нектовызываетположительныеэмоции, то онвольно илиневольно формируетаттракцию.

Влексиконеруководителейслова, приятныедля подчиненных,которые отмечаютих достоинства(возможно, внесколькопреувеличенномвиде), встречаютсяредко. Чем этообъясняется?

ны ких качеству.Именно поэтомулучше учитьсяделать комплиментына мужчинах.

Какже сделатькомплименткомплиментом?

Существуютнесколькоправил.

2. "Безгипербол".Отражаемоев комплиментепозитивноекачество должноиметь небольшоепреувеличение.

'См.: Шейное В.П.Как управлятьдругими, какуправлятьсобой. — Минск,1996. — С. 148—147.

емудиагноз аппендицита!"И в первом, иво втором случае—это не комплименты,а банальности.Последствиямогут бытьнегативными,так как нарушеноправило, условноназванное нами"высокое мнение".

Прием"терпеливыйслушатель".Все мы с детствапомним привычныеправила, чтонельзя перебиватьсобеседника,необходимодо

слушиватьего до конца,быть внимательнымк нему. Никтои не утверждает,что эти правиланужно игнорировать.

Длятого чтобытерпеливо ивнимательновыслушиватьсобеседника,нужно немалоевремя, ибо некаждый умеетсжато и четкоизлагать своимысли. Крометого, нам приходитсявыслушиватьвысказывания,которые неотносятся кделу. Если вывсе-таки выслушаетеподчиненного,то он удовлетворитсвои потребности,получит положительныеэмоции, связавэто помимосвоей воли свами. Посколькуисточникомэтих положительныхэмоций явилисьименно вы, тоони и будут вам"возвращены"в виде небольшогоусиления симпатиик вам, т.е. в видевозникшей илиусиливающейсяаттракции.

Ктов этой ситуациипроиграл? Несколькоминут потерянноговремени навыслушиваниененужной информации— это на однойчаше весов, ана другой — вашединомышленник-подчиненный.

1.Использованиеэтих приемовна практикеможно сравнитьс лотереей втом плане, чточем чаще вы ихбудете применять,тем большешансов выиграть(достичь цели).Применяя ихв процессеобщения с партнерами,вы имеете шансвыиграть (выможете и невыиграть). Однакопроиграть,применяя этиприемы, вы неможете, ибоиспользуя их,вы ничего нетеряете.

2.Знакомясь сэтими приемами,вы не раз ловилисебя на мысли,что раньше выих иногда применяли.Но заметимследующее:

выприменяли этиправила в отношенияхличного плана;

выделали этоинтуитивно,не всегда осознавая,что используете

психологическийприем формированияаттракции;

3.Последняярекомендациясвязана с такимпсихологическимприемом, как"иллюзия запоминания".Можно ли пользоватьсятаблицейумножения, невыучив ее наизусть?Приведеннымиприемами тоженельзя пользоваться,не запомнивих. Вам кажется,что вы их запомнили?Тогда проведемэксперимент.Возьмите в рукичасы с секунднойстрелкой изасеките, скольковремени вампонадобится,чтобы вспомнитьназвания этихприемов.

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2

Психологическиеособенностипроведенияделовых бесед………..……4

1.Общение,его виды иформы……………………………………..…4

2. Деловаябеседа какосновная формаделовогообщения……..……5

3. Подготовкак беседе………………………………………………….9

3.1 Планподготовкибеседы………………………………………..….10

4. Структураделовогообщения……………………………….…..…..12

4.1 Основныефункции деловойбеседы…………………………….…17

5. Возможныеструктурыделовых беседразных видов……………...18

6. Вопросысобеседникови их психологическаясущность……….…20

7. Планированиезамечанийсобеседников………………………...….22

8.Психологическиеприёмы влиянияна партнёров…………..…...…28

9. Основныеабстрактныетипы собеседников………………..…....…37

Практическаячасть…………………………………………………….…..39

Заключение………………………………………………………...………..40

Литература………………………………………………………………......43

Психологические особенности проведения деловых бесед

Психологическиеособенностипроведенияделовых бесед

Практическаячасть

Заключение

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2

Практическаячасть…………………………………………………….…..39