Для реализации задачи менеджеру понадобится информационная система, поддерживающая групповую работу, хранящая всю информацию и предоставляющая доступ к ее частям различным сотрудникам, участвующим в продаже.
С точки зрения управления данным процессом (если крупный клиент скорее исключение, чем правило для вашей компании) стоит отойти от принципов, применяемых для остальных продаж. Более эффективно использовать принципы проектного менеджмента, рассматривая продажу крупному клиенту как своеобразный мини-проект. Особое внимание стоит уделить координации работы различных сотрудников и, конечно, работе с рисками.
В зависимости от специфики крупного клиента стоит использовать различные методики отчетности и контроля выполнения работ по продаже. В большинстве случаев наиболее эффективным оказывается проведение регулярных планерок, позволяющих участникам продажи обменяться свежей информацией и наметить дальнейшие шаги. Организацию планерок, протоколирование решений и контроль их исполнения лучше всего опять же поручить менеджеру по продажам.
Можно ли аналогично организовать работу со всеми остальными клиентами?
Правильнее всего ответить на этот вопрос так: «только в случае, если все ваши клиенты — крупные компании», и не только потому, что работа с каждым клиентом как с крупным — очень дорогое удовольствие.
Организовывая работу с крупным клиентом, мы ориентируемся на успех в значительно большей степени, чем при работе с более мелкими клиентами, потому что для нас важнее привлечь крупного клиента, чем мелкого. Встретив трудности в работе, мы продолжаем искать пути продажи крупному клиенту, в то время как в аналогичном случае с мелким клиентом мы бы сразу про него забыли и стали работать со следующим.
Обязав сотрудников работать с каждым клиентом как с крупным, мы сделаем работу менеджеров по продажам менее эффективной. Вместо концентрации на наиболее вероятных продажах мы заставим их равномерно распределять усилия по всем клиентам, с которыми они работают. В результате и продаж будет меньше, и клиентов обработать они смогут тоже меньше.
Поэтому стоит выбирать по каждому сегменту клиентов именно тот метод работы, который будет соразмерен ожидаемым от его применения доходам.
Стратегические «плюсы» сотрудничества с крупными клиентами
Долгосрочные цели работы с крупным клиентом. Выше мы говорили о том, что прибыльность работы с крупным клиентом может быть низкой, а вот риски, на которые вы не можете повлиять, всегда будут высоки. В результате с точки зрения стратегии оптимально будет сделать отношения с клиентом как можно более долгосрочными.
Наиболее эффективный способ в данном случае — реально или виртуально интегрировать ваши продукты в бизнес клиента. Например, вы можете выпускать уникальную модификацию продукта, «заточенную» именно под конкретного клиента, или взять на себя (за соответствующую оплату, безусловно) все работы по сервисной поддержке его продукции. В результате деятельность вашей компании должна стать важным звеном в бизнесе крупного клиента, что заставит его серьезно подумать, прежде чем принять решение о поиске альтернативного поставщика. Идеально, чтобы ваша компания имела определенный опыт, персонал или оборудование, которые позволяли бы выполнять некие необходимые клиенту работы по ценам ниже, чем если бы он выполнял их сам. Ну и как наиболее кардинальный метод можно попробовать продать часть вашего бизнеса крупному клиенту, чтобы ваша компания однозначно воспринималась «своей».
То, что написано выше, конечно, верно и для всех остальных клиентов, но поскольку установление долгосрочных взаимоотношений требует серьезных затрат с вашей стороны, более эффективна такая стратегия именно в работе с клиентами, от которых вы ожидаете больших доходов.
Использование результатов работы с крупными клиентами. Этому стоит уделить особое внимание, так как те повышенные затраты, которые вы несете, являются и своеобразными инвестициями в маркетинг. Сотрудничество с крупным клиентом может принести вам пользу по нескольким направлениям:
отзывы о вашей работе, истории успеха и т. п. могут быть подготовлены по результатам работы с крупным клиентом;
упоминание крупным клиентом вашей компании в числе его поставщиков — данная информация может быть размещена в пресс-релизах, статьях, на сайте крупного клиента. В результате все его партнеры узнают о вашей компании;
посещение крупного клиента вашими потенциальными клиентами — если новый клиент сомневается в качестве ваших товаров или услуг и хочет посмотреть, как все работает на практике, а не в рекламных буклетах, вы можете (по согласованию с соответствующими сотрудниками крупного клиента) устроить потенциальному клиенту экскурсию к крупному клиенту. Имидж крупного клиента дополнительно уверит потенциального клиента в ваших словах. Аналогично вы можете приглашать сотрудников крупного клиента выступать на ваших рекламных семинарах, цитировать их высказывания в ваших рекламных материалах и т. п.;
приглашение представителей крупного клиента на ваши PR-мероприятия и неофициальные встречи — наличие специалистов крупного клиента повысит интерес к вашим мероприятиям со стороны СМИ и других потенциальных клиентов.
Понятно, что для реализации части этих возможностей вам потребуются либо просто хорошие отношения с клиентом, либо бюджет на «премирование» соответствующих сотрудников. И, конечно, стоит использовать эти возможности аккуратно, чтобы не навредить вашим основным деловым отношениям с клиентом.