Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
Необходимость увеличения объемов продаж, развитие банковских технологий, а также изменение потребностей клиентов, повышение их требований к качеству банковского обслуживания обусловливают потребность в оптимизации каналов продаж услуг. Поэтому важным фактором повышения эффективности розничных продаж является совершенствование способов их организации: использование принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, расширение самообслуживания клиентов, сегментация рынка.
Перспективным является использование универсализации подходов банка при оказании услуг частным лицам в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг, банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить его динамическое развитие в долгосрочной перспективе.
Повышение эффективности продаж розничных услуг предполагает развитие комплексного обслуживания. Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения объемов продаж розничных услуг, исходя их мирового опыта, очевидны. Данная стратегия является выигрышной, поскольку она совпадает с целями банка в целом. Она предполагает определение и формирование такого набора банковских услуг, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.
В частности, при открытии счета клиенту может быть предоставлена возможность получения овердрафта, перевода остатка счета в срочный депозит, осуществления платежей постоянного характера, совершения операций по счету с использованием банковской пластиковой карточки.
Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличности, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.
Перевод клиентов на самообслуживание для банка означает:
- получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;
- сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;
- максимальное использования площадей;
- мобильность при внедрении новых услуг;
- для клиента банка преимуществами являются высокая скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг.
Наряду с самообслуживанием необходимо развивать стратегию сегментирования клиентов, позволяющую оптимизировать затраты на оказание розничных банковских услуг. В частности, обслуживание наиболее обеспеченных клиентов (являющихся привлекательными для банка с точки зрения существенного расширения депозитной базы, возможности оказания услуг по доверительному управлению активами и других нетрадиционных услуг) требует разработки индивидуальных программ обслуживания. В свою очередь, для прочих клиентов, исходя из особенностей спроса на банковские услуги той или иной группы населения, можно выделить розничные услуги, оказываемые: гражданам пенсионного и предпенсионного возраста; рабочим и служащим; мелким предпринимателям; молодежи; собственным работникам и т.д.
Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских переориентация банков на предоставление розничных услуг через сеть специальных отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.
Такие отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление депозитов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных услуг частным клиентам (прежде всего, в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.
В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых обменными пунктами, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.
Предлагаемый вариант оптимизации сети сбыта банковских услуг позволит банку снизить затраты на содержание филиальной сети.
За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов розничного рынка происходит оптимизация использования текущих возможностей, и, следовательно, повышается рентабельность розничной деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Внедрение новых розничных банковских услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала (по обучению технике предоставления новых услуг).
Однако в связи с тем, что процесс внедрения новых технологий и услуг характеризуется высокими рисками (в первую очередь риском экономического освоения), инновационный менеджмент должен быть направлен на продвижение таких услуг, которые максимально соответствуют потребностям клиентов на каждом этапе развития розничного рынка.
Расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:
1) модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики;
2) внедрение услуг, новых для белорусского розничного банковского рынка.
Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности.
К таким условиям, например, относятся:
- процентные ставки по депозитным и кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками, например, для работников субъектов хозяйствования, обслуживающихся в данном банке и др.);
- сроки депозитных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков депозитов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);
- формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий – клиентов банка; кредиты под залог вкладов, ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);
- вид актива при привлечении средств во вклады (национальная, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).
Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Предоставление услуг по расчетному обслуживанию может осуществляться с использованием различных платежных инструментов.
Клиенту в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные услуги (овердрафт по текущему счету; размещение временно свободных средств с карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек; кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах и т.д.).
Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров; автокредитование).
Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:
1) услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;
2) услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;
3) услуги, напрямую не связанные с банковским бизнесом (продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т.п.).
Кроме того, достаточно привлекательным выглядит эмиссия кредитных карточек. Необходимо создавать условия по предоставлению клиентам комплексного обслуживания, предусматривающего проведение сделок купли-продажи драгоценных металлов (камней), размещение драгоценных металлов (камней) во вклады, выдачи кредитов по залог указанных активов.
Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества. Состояние материальных и трудовых ресурсов определяет потенциал качества банковских услуг, т.е. возможности их предоставления на уровне требований, предъявляемых клиентами. Качество предоставляемых услуг зависит также и от того, насколько целесообразно и эффективно эти ресурсы используются.