1.9. Филиал «Калининградский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 236000, г. Калининград, пл. Победы, д. 4 (Литер «А»).
1.10. Филиал «Кемеровский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 650099, г. Кемерово, ул. Островского, д. 12.
1.11. Филиал «Краснодарский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 350000, г. Краснодар, ул. Красная, д. 124 (Литер Б).
1.12. Филиал «Красноярский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 660017, г. Красноярск, ул. Ленина, д. 121.
1.13. Филиал «Курганский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 640000, г. Курган, ул. Гоголя, д. 61.
1.14. Филиал «Липецкий» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 398001, г. Липецк, ул. Барашева, д.7.
1.15. Филиал «Мурманский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 183038, г. Мурманск, ул. Папанина, д. 3, корп. 1.
1.16. Филиал «Нижегородский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 603005, г. Нижний Новгород, ул. Пискунова, д. 45.
1.17. Филиал «Новосибирский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 630004, г. Новосибирск, пр-т Димитрова, д. 1.
1.18. Филиал «Омский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 644001, г. Омск, ул. Куйбышева, д. 79.
1.19. Филиал «Оренбургский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 460000, г. Оренбург, пр-т Победы, д. 11.
1.20. Филиал «Орский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 462431, Оренбургская обл., г. Орск, пр-т Ленина, д. 62.
1.21. Филиал «Пермский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 614000, г. Пермь, ул. Коммунистическая, д. 16а.
1.22. Филиал «Ростовский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 344002, г. Ростов-на-Дону, пр-т Ворошиловский, д. 33.
1.23. Филиал «Самарский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 443001, г. Самара, ул. Молодогвардейская, д. 151.
1.24. Филиал «Санкт-Петербургский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 191011, г. Санкт-Петербург, набережная канала Грибоедова, д. 6/2.
1.25. Филиал «Саратовский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 410600, г. Саратов, ул. Московская, д. 70.
1.26. Филиал «Сахалинский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 693000, г. Южно-Сахалинск, проспект Мира, д. 113.
1.27. Филиал «Томский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 634050, г Томск, пл. Кирова, д. 2.
1.28. Филиал «Тульский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 300600, г. Тула, Красноармейский проспект, д. 25.
1.29. Филиал «Тюменский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 625035, г. Тюмень, ул. Республики, д.162.
1.30. Филиал «Хабаровский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 680000, г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, д. 60.
1.31. Филиал «Челябинский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 454000, г. Челябинск, ул. Кирова, д.108.
1.32. Филиал «Ярославский» ОАО «АЛЬФА-БАНК» - 150000, г. Ярославль, ул. Свободы, д. 2.
1.2 Краткая характеристика банка по характеру выполняемых функций, виды предоставляемых услуг
1. Банк пользуется всеми правами юридического лица в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе имеет право:
а) осуществлять в своей деятельности деловые контакты с российскими и иностранными физическими и юридическими лицами, а также с их представителями, иностранными государствами и международными организациями;
б) совершать от своего имени, как в Российской Федерации, так и за ее пределами, сделки и иные операции с российскими и иностранными физическими и юридическими лицами, иностранными государствами и международными организациями;
в) приобретать имущественные и неимущественные права, быть собственником, арендовать, владеть, пользоваться и распоряжаться всеми видами движимого и недвижимого имущества, необходимого для деятельности Банка в Российской Федерации и за ее пределами;
г) получать и распоряжаться различными грантами, дарами и другими безвозмездно передаваемыми средствами в любой валюте и в натуральной форме для развития Банка;
д) устанавливать процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям в порядке, предусмотренном соглашениями с клиентами;
е) открывать счета в рублях и иностранной валюте в российских и иностранных банках в соответствии с установленным порядком;
ж) выдавать или принимать банковские гарантии, заключать договоры поручительства, залога и иные обеспечительные сделки, выраженные как в рублях, так и в иностранной валюте;
з) создавать или выступать в качестве участника хозяйственных товариществ, обществ, иных коммерческих и некоммерческих юридических лиц;
и) открывать филиалы и представительства, создавать дочерние организации в Российской Федерации и за ее пределами в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и законодательством соответствующих иностранных государств;
к) осуществлять благотворительную деятельность;
л) требовать в установленном порядке от кредитуемых юридических лиц отчеты, балансы и документы, подтверждающие их платежеспособность;
м) требовать в установленном порядке от заемщиков обеспечения выдаваемых кредитов залогом недвижимого и движимого имущества, в том числе государственных и иных ценных бумаг, банковскими гарантиями и иными способами, предусмотренными федеральными законами или договорами;
н) в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, при нарушении заемщиком обязательств по договору, а также при выявлении случаев искажения бухгалтерской отчетности или уклонения от ведения бухгалтерского учета в установленном порядке, Банк вправе прекращать дальнейшую выдачу кредита, досрочно взыскивать предоставленные кредиты и начисленные по ним проценты, если это предусмотрено договором, а также обращать взыскание на заложенное имущество;
о) требовать проведения независимой экспертизы инвестиционных и иных проектов, которые предполагается финансировать с участием собственных и заемных средств;
п) подавать на территории Российской Федерации и за рубежом в арбитражные суды и суды общей юрисдикции в соответствии с их компетенцией и в установленном законодательством порядке заявления и иски, в том числе о возбуждении производства по делу о несостоятельности (банкротстве) юридических лиц, взыскании с заемщиков задолженности по кредитным договорам;
р) на основании договоров привлекать и размещать средства других банков в форме вкладов (депозитов), кредитов;
с) осуществлять расчеты через создаваемые кредитными организациями в установленном порядке расчетные центры и корреспондентские счета, открытые в других кредитных организациях, а также осуществлять другие межбанковские операции, предусмотренные лицензией и законодательством Российской Федерации;
т) самостоятельно устанавливать формы, системы и порядок оплаты труда работников Банка, определять размеры заработной платы работников Банка в пределах норматива отчислений в фонд оплаты труда, утвержденного органами управления Банка.
2. Банк вправе заниматься любыми иными видами банковской деятельности, не запрещенными законодательством Российской Федерации.
3. В соответствии с законодательством Российской Федерации Банк обеспечивает охрану помещений и хранилищ, сохранность денег, ценностей и оборудования.
4. Банк:
а) соблюдает законодательство Российской Федерации;
б) обеспечивает сохранность переданных в его владение и пользование и собственных денежных средств и других ценностей;
в) гарантирует в порядке и в случаях, установленных Федеральным законом, тайну об операциях, счетах и вкладах своих клиентов, в том числе, банков-корреспондентов;
г) осуществляет расчеты в формах, установленных Банком России, а также в формах, принятых в международной банковской практике;
Д) ведет и представляет в установленном порядке статистическую, финансовую и бухгалтерскую отчетность.
Анализ качества банковских услуг. Ориентация на потребителя.
Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений предполагает рассмотрение коммерческого банка как предприятия особого рода, производящего услуги. Динамика понятийного аппарата «услуга» позволяет выявить семантику слова «service» (услуга) через следующие ее отличительные свойства применительно к банковской сфере:
- деятельность по оказанию потребителю (клиенту) помощи или содействия в получении прибыли;
- система, удовлетворяющая определенным потребностям;
- квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.
В экономической теории существует спектр модификаций понятия качества. Категория качества возникла и наполнилась содержанием в процессе общественно-трудовой деятельности человечества.
Качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000-2000 и ИСО 14000 - это степень, с которой совокупность собственных характеристик банковских услуг выполняет требования [10].
TQM (TotalQualityManagement)- всеобщийменеджмент качества - основан на методологии предотвращения проблем. Обеспечить качество в современных условиях означает не только удовлетворить ожидания потенциальных потребителей, но и, следуя развитию техники и технологии, влиять на предпочтения и ожидания этих потребителей.
Банковская сфера имеет свою специфику, которая заключается в том, что банку невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усредненный уровень требований. Современный банк, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанализировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерен ориентироваться.
Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что один банк не может удовлетворить разнообразные потребности в различных услугах. Наоборот, каждый банк сосредоточивается, осознанно или нет, на тех сегментах, которые для него предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей.
Классификация банковских услуг.
Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П.С. Роуза, является сетевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.
Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:
а) Направленность на удовлетворение потребностей клиента:
Прямые услуги {directservices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);
косвенные или сопутствующие услуги (relatedservice), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета;