Проведя кодирование и запись информации на определенных носителях, исследователь неизбежно сталкивается с необходимостью использования элементарных методов статистического анализа, из которых основными являются простое и перекрёстное табулирование.
Таблица 6. Анализ важности стоимости услуги.
| Доход | Оценка важности стоимости услуг | Всего | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| 1- меньше 300 долл. | 1 | 13 | 3 | 13 | 3 | 13 | 9 | 39 | 7 | 30 | 23 | 100 |
| 100 | 3 | 30 | 8 | 100 | 8 | 100 | 23 | 41 | 18 | 58 | ||
| 2- больше 300 долл. | 0 | 0 | 7 | 41 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | 59 | 17 | 100 |
| 0 | 0 | 70 | 18 | 0 | 0 | 0 | 0 | 59 | 25 | 42 | ||
| Всего | 1 | 10 | 3 | 9 | 17 | 40 | ||||||
| 100 | 3 | 100 | 25 | 100 | 8 | 100 | 23 | 100 | 43 | 100 | ||
Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 300 долларов США стоимость услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). В целом, исходя из общего процента, который учитывается в нижнем правом углу ячейки. При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США.
Таблица 7. Анализ важности разнообразия услуг
| Доход | Оценка важности разнообразия услуг | Всего | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| 1- меньше 300 долл. | 1 | 4 | 2 | 9 | 10 | 43 | 6 | 26 | 4 | 17 | 23 | 100 |
| 100 | 3 | 20 | 5 | 50 | 25 | 67 | 15 | 24 | 10 | 58 | ||
| 2- больше 300 долл. | 0 | 0 | 1 | 6 | 10 | 59 | 3 | 18 | 3 | 18 | 17 | 100 |
| 0 | 0 | 10 | 3 | 50 | 25 | 33 | 8 | 18 | 8 | 43 | ||
| Всего | 1 | 3 | 20 | 9 | 7 | 40 | ||||||
| 100 | 3 | 30 | 8 | 100 | 50 | 100 | 23 | 41 | 18 | 100 | ||
Для большинства респондентов, имеющих доход меньше 300 долл. США (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300 долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время на тех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%.
Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания
| Пол | Оценка важности качества обслуживания | Всего | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| 1- мужской | 0 | 0 | 2 | 9 | 8 | 36 | 9 | 41 | 3 | 14 | 18 | 100 |
| 0 | 0 | 100 | 5 | 80 | 20 | 75 | 23 | 20 | 8 | 45 | ||
| 2- женский | 1 | 6 | 0 | 0 | 2 | 11 | 3 | 17 | 12 | 67 | 22 | 100 |
| 100 | 3 | 0 | 0 | 20 | 5 | 25 | 8 | 80 | 30 | 55 | ||
| Всего | 1 | 2 | 10 | 12 | 15 | 40 | ||||||
| 100 | 3 | 100 | 5 | 100 | 25 | 100 | 30 | 100 | 38 | 100 | ||
Наибольшую важность (5 – «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.
Таблица 9. Анализ значения поведения персонала
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Поведение персонала | 5- очень важно; | 13 | 32,5 |
| 4- важно; | 20 | 50 | |
| 3- почти не важно; | 7 | 17,5 | |
| 2- не важно; | 0 | 0 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Большинство опрошенных считают поведение персонала важным –50%, и очень важным – 33%.
Таблица 10. Анализ значения гарантии
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Гарантия | 5- очень важно; | 23 | 57,5 |
| 4- важно; | 12 | 30 | |
| 3- почти не важно; | 3 | 7,5 | |
| 2- не важно; | 2 | 5 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Таким образом, гарантия имеет наибольшую важность для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не является ни для кого.
Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Сроки выполнения заказов | 5- очень важно; | 15 | 37,5 |
| 4- важно; | 18 | 45 | |
| 3- почти не важно; | 7 | 17,5 | |
| 2- не важно; | 0 | 0 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных.
Таблица 12. Анализ важности условий оплаты
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Условия оплаты | 5- очень важно; | 8 | 20 |
| 4- важно; | 9 | 22,5 | |
| 3- почти не важно; | 11 | 27,5 | |
| 2- не важно; | 11 | 27,5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.
Таблица 13. Анализ важности комфорта
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Комфортность, дизайн кабинетов | 5- очень важно; | 6 | 15 |
| 4- важно; | 9 | 22,5 | |
| 3- почти не важно; | 13 | 32,5 | |
| 2- не важно; | 11 | 27,5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% – трети респондентов.
Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Используемое оборудование | 5- очень важно; | 5 | 12,5 |
| 4- важно; | 7 | 17,5 | |
| 3- почти не важно; | 18 | 45 | |
| 2- не важно; | 10 | 25 | |
| 1- совсем не важно | 0 | 0 |
Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.
Таблица 15. Анализ значения географического расположения
| Ответ | Абсолютное количество ответов | Относительное количество ответов, % | |
| Географическое расположение | 5- очень важно; | 14 | 35 |
| 4- важно; | 14 | 35 | |
| 3- почти не важно; | 9 | 22,5 | |
| 2- не важно; | 2 | 5 | |
| 1- совсем не важно | 1 | 2,5 |
Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.
Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.
Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:
- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;
- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;
- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;
- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.
По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:
· Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;
· Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;
· Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.
Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее: