Так само до адміністративної служби відносяться Back Office, Front.
Відділ продажів і маркетингу.
Цей відділ є найбільш тіньовим підрозділом готелю. Хоча для багатьох, знайомство з готелем починається саме з нього. Обов'язки працівників, зайнятих в цьому відділі можна підрозділити на 4 групи:
1. Продаж продукції і послуг готелю.
2. Продаж послуги по організації конференцій і бізнес семінарів.
3. Реклама.
4. Зв'язки з громадськістю.
В зв'язку з цим, маркетологи працюють в тісній співпраці з адміністративною службою і конференц-менеджерами. На ранньому етапі, маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони орієнтуватимуться. Потім вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Про всі потреби гостей адміністративна служба крім повідомлення того підрозділу, який здатний задовольнити цю потребу ставить в популярність і відділ маркетингу. Як частина маркетингової політики є поштова розсилка гостям вітальних листівок, що раніше зупинилися в готелі, з різними святами. Реклама, бюджет якої визначається власником комплексу, з'являється в газетах і журналах. Зв'язки з громадськістю мають на увазі процес надання можливим гостям привабливої інформації про роботу готелю. У обов'язки цього відділу входить: розробка і ухвалення макетів, проспектів і інших рекламний-інформаційних видань, представлення готелю і його послуг майбутнім гостям, зв'язок із засобами масової інформації, організація прес-конференцій.
Таким чином, відділ маркетингу є якийсь аналітичний центр, який акумулює різного роду інформацію і на її основі будує стратегію продажів.
Інформаційний відділ.
Він складається з систем розділених на декілька модулів:
1. Модуль менеджера. Можна назвати системою підтримки управління готелем. Він може генерувати звіти в автоматичному режимі. Наприклад, можна задати системі в певний час роздруковувати звіти про діяльність різних підрозділів або ж знаходити в процесі дня деякі пікові значення наперед певних параметрів.
2. Модуль адміністративної служби. Це центральна система, яка акумулює дані про технічний стан номерів, поточний статус номерів, поточні розцінки за номери, поточну зайнятість готелю. Також з її допомогою здійснюється резервування і реєстрація гостей, ведеться облік їх історії для виявлення постійних клієнтів. Таким чином, адміністративна служба здійснює ведення особового рахунку гостей, де відображаються не тільки витрати, які він створив в номері, але і плата за їжу в ресторані, за чищення одягу в хімчистці і т.д.
3. Модуль відділу резервування. Призначений для автоматизації роботи відділу резервування номерів.
4. Модуль підрозділу живлення. Інформація від постачальників потрапляє на кухню шеф-повару. Якщо вона стосується поповнення складу, то вона проходить через бухгалтерію, де товар, що поступив, оформляється документально. З відділу обслуговування в номерах на центральний кухонний термінал потрапляють замовлення від гостей готелю. Також замовлення поступають і з торгового залу.
5. Модуль відділу покоївок. Використовується для підтримки інформації про стан номерів для управлінських потреб і для відділу резервування.
Кожному номеру привласнюється статус або «вільно» або « зайнято» в загальному випадку.
Інформаційні системи відділу маркетингу не включені в основну мережу готельного комплексу, оскільки цей відділ знаходиться як би зовні готелю. Працівники в нім, є якимись «постачальниками» гостей готелю і тому їм не потрібний прямий зв'язок з внутрішніми підрозділами готелю. Вона лише потрібна у разі зміни фінансових умов мешкання і збільшення набору пропонованих послуг.
Відділ домоводства.
Включає всі служби по підтримці чистоти і порядку в готелі. Прибиранню номерного фонду, коридорів, холів, місць відпочинку і т.д. Також він стежить за своєчасною заміною постільної білизни і приладдя. У його склад можуть входити пральні, хімчистки і інші служби надаючі необхідні послуги гостям.
Кухня.
Роль цієї служби взагалі важко переоцінити. Від кваліфікації кухарів залежить дуже багато.
До цієї служби відносяться:
1. Ресторани.
2. Бари.
3. Кафе.
4. Обслуговування в номерах.
Але враження від добре приготованої їжі може бути порушене поганим сервісом обслуговування. Тому обслуговуючий персонал повинен бути підготовлений відповідним чином, уміти вчасно обслужити гостивши.
Напої і харчові продукти.
Для нормального функціонування кухні необхідно своєчасно привозити продукти харчування і напої, в чималому асортименті і належної якості. Відстежування того продукту або напою, який має найбільший попит і який закінчується на складі і займається цей відділ. Вони постійно знаходять можливості оновлення асортименту. Особливо це відноситься до різноманітності спиртних і прохолодних напоїв.
Транспортний відділ
Призначений для обслуговування гостей, доставки їх в готель, надання туристам автомашин в користування, а так само для своєчасної доставки продуктів харчування і напоїв. Забезпеченням готелю авто - зв'язком з іншими службами міста.
Гральні заклади, центри дозвілля.
Пропонують гостям готелю і їх друзям різні послуги грального бізнесу. Це може бути і казино і просто ігрові автомати, всі можливі види ігор і розваг. Центри дозвілля надають різноманітні кухлі по інтересах і захопленнях. Організовують всі можливі екскурсії, зустрічі, концерти і т.д. Коротше займаються залученням відпочиваючих до активного виду відпочинку.
Відділ безпеки.
Служба безпеки повинна уважно стежити за тим, щоб гості і працівники не стали жертвами домагань п'яних суб'єктів і мали можливість покинути гральний заклад з крупним виграшем в кишені. Офіцери служби безпеки відіграють дуже важливу роль в забезпеченні спокійного, позбавленого неприємностей життя своїх гостей. Кожна людина сподівається на те, що під час подорожі ні він сам, ні його речі не будуть у небезпеці. Ніщо так не зіпсує відпустку, як подібна неприємна подія.
Якщо подібний примір існування готелю вивести на український ринок, зпочатку важиво вирішити місцезнаходження мережі. Оскільки це активний відпочинок на комфортабельних умовах під розгляд припадають райони Криму та Закарпаття. Окільки в Криму є море, гори, гарні ландшафти - він найкраще підійде під опис американського варіанту. Серед конкурентів на місцевому ринку відпочинка можуть виступати місцеві готелі, які пропонують свої послуги за такими же цінами але не масштабно, а дуже вибірково. Наша мережа буде позиціонуватися як елітна (згідно з концепцією соціально-етичного маркеингу), але розрахована на значно більшу кількість клієнтів та з повним стандартом обслуговування. Як вона буде процвітати на нашому ринку, проаналізуємо стан маркетингового середовища.
3.3. Аналіз чинників маркетингового середовища.
Цілком очевидно, що благополуччя мережі готелів Sunriver Resorts залежить не тільки від діяльності самої компанії і її співробітників, але і від протиборства комплексів маркетингу, вживаних різними фірмами, від тенденцій і подій, що відбуваються в маркетинговому середовищі [5. З. 103]. Будучи мінливою, такою, що накладає обмеження і невизначеність на діяльність мережі готелів Sunriver Resorts, маркетингове середовище глибоко зачіпає діяльність мережі готелів. Маркетингове середовище складається з мікросередовища і макросередовища. Почнемо з макросередовища.
Макросередовище представлене силами широкого соціального плану, які роблять вплив на саму мережу готелів на його мікросередовище. До таких сил слід відносити чинники демографічного, економічного, природного, технічного, політичного і культурного характеру. Демографічні чинники надають на діяльність мережі готелів найглобальніший і істотніший вплив, оскільки вони визначають портрет споживача його товарів і послуг, співробітників, партнерів, конкурентів і т.п. У виробничій сфері обов'язково необхідно мати на увазі результати дослідження демографічних чинників і соціального середовища, особливо в області структурних змін. Саме соціальне середовище робить найбільший вплив на формування споживчих переваг, від яких залежить спрямованість і розмір споживчого попиту, а значить і можливості компанії реалізувати свою продукцію. У аналізі демографічних чинників і соціального середовища необхідно виявити вплив наступних чинників:
• кількість потенційних споживачів (структура населення, зміни в окремих групах);
• наявність і потенційна кількість робочої сили;
• кваліфікаційні характеристики робочої сили.
Найважливішою складовою частиною соціального середовища є соціально-культурне середовище, до складу якого входять життєві цінності і традиції населення. Дослідження цих чинників достатнє важливо для стратегічного управління, оскільки вони впливають на мотивацію споживачів і співробітників. До соціально-культурного середовища можна віднести наступні аспекти:
· традиції і культурні цінності, рівень освіти;
· відносини членів суспільства один до одного;
· прийняття або неприйняття приватного підприємництва;
· відносини підприємство – громадські організації;
· відносини до іноземців;
· профспілкова діяльність і вплив профспілок на формування громадської думки.
Розглянемо тепер економічні чинники. Вивчення економічного середовища дозволяє зрозуміти, яким чином формуються і розподіляються ресурси суспільства. Абсолютно очевидно, що ці знання є життєво необхідними для мережі, оскільки вона (мережа) якраз і будує свою діяльність на використанні ресурсів. При розгляді економічного середовища слідують звернути увагу на наступні чинники:
• характер економіки і економічних процесів (зокрема вплив інфляції і дефляції);