Логистика (стр. 17 из 43)
2 — минимальная продолжительность транспортировки;
3 — минимальные транспортные затраты;
4 — гибкость системы;
5 — обеспечение сохранности грузов и исключение их возможных повреждений;
6 — быстрота обработки информации по заказам;
7 — минимальные затраты на упаковку груза;
8— низкие затраты на страхование в процессе доставки груза.
Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика.
Диаграмма 1.
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:
1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;
3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
4) наличие необходимых запасов в логистической системе;
5) стабильность материально-технического обеспечения клиен-
тов;
6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;
9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
10)объективность цен на логистические услуги;
11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;
13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;
14)обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.
В международной практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания:
1. организация обслуживания изготовителем товара;
2. организация обслуживания персоналом филиала изготовителя;
3. организация обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;
4. организация обслуживания консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;
5. организация обслуживания с привлечением посредников;
6. организация обслуживания персоналом зарубежного покупателя.
К основным факторам отрицательного воздействия на интернационализацию логистического сервиса относятся:
• специфичность нормативно-правовой базы в различных стра-
нах;
• своеобразие международных торговых и экономических отношений между государствами;
• особенности внутригосударственных условий поставок товарной продукции;
• частая несогласованность и многообразие таможенных процедур;
• специфичность в каждой стране транспортного законодательст-
ва;
• объективно сложившийся различный уровень логистического
сервиса;
• различные требования к уровню информационного обеспечения перевозок;
• территориальные, рельефные и климатические особенности различных государств.
4.2. Параметры и характеристика логистического обслуживания
Уровень логистического обслуживания – позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.
η=
m ×100%, (4.1)M
где η - уровень логистического обслуживания;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m – количественная оценка фактически оказываемого объема ло-
гистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. расчет выполняют по следующей формуле:
n
∑ti
×100, (4.2)∑ti
j=1
где N - количество услуг, которое потенциально может быть ока-
зано; n – фактическое количество оказываемых услуг логистического
характера; ti – время на выполнение i – логистической услуги;
n
∑ti - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание
i=1
логистических услуг;
N
∑ti - суммарное время, которое теоретически может быть за-
j=1
трачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.
На рис.4.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут экспоненциально (экспоненциальная функция у = еч, в которой независимая переменная (в данном случае — уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е = 2,7) в зависимости от уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с резким снижением выгодности сервиса.
Очень наглядным является соотношение показателей за данным барьером оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень логистического обслуживания, например от 95 до 97%, то, как и ожидается, Экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расходы при этом возрастут на 14%.
Рис. 4.1. График зависимости совокупных затрат на логистический сервис от величины уровня обслуживания (функцияF1).
Данная зависимость также может быть выражена наглядным образом (рис.4.2).
Рис. 4.2. График зависимости совокупных потерь,
вызванных ухудшением логистического обслуживания, от величины уровня предлагаемого сервиса функция F2).
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса.
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Рис. 4.3. График зависимости совокупных затрат и потерь от величины уровня логистического обслуживания (функция F3).
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4.3).
Таким образом, для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Принимаемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.
Основополагающие характеристики логистических услуг являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.
1. Неотделимость от источника.
Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.
2. Непостоянство качества.
Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.
3.Адресность услуг.
Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
4. Уникальность.
Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас».
Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.
6. Эластичность спроса.
Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.