Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями.
К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:
1. мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта;
2. женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
3. женщины очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;
4. мужчины часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд.
При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения обслуживающего персонала.
Для поддержания уровня обслуживания каждые три года хотя бы раз должна проводиться профессиональная переподготовка работников заведения на курсах повышения квалификации по специальной программе.
Все работники должны быть одеты в форменную одежду и обувь установленного для данного заведения образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
На форменной одежде должен быть личный значок с эмблемой заведения должностью, фамилией и именем.
Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или менеджера
Итак, определим требования к обслуживающему персоналу «Кофе Хауз»:
Общие требования к менеджерам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат;
- владение иностранным языком.
- высочайший энергетический потенциал;
- энтузиазм в работе;
- исключительная особенность общения с людьми;
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
- умение работать самостоятельно;
- высокая работоспособность и выносливость;
- рациональность стиля работы;
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Цель и задачи достигнуты.
8. Анализ результатов.
Ресторанный бизнес не стоит на месте и постоянно развивается, что неминуемо требует появления профессионалов, способных не только качественно решать любые возникающие проблемы, но и придумывать новые концепции, которые могут быть успешно реализованы в индустрии.
В ходе исследования мы обнаружили главные качества, которые требуются персоналу заведения. Наличие комплекса этих качеств у официантов, барменов, менеджеров и другого обслуживающего персонала заведений средней ценовой категории, в том числе «Кофе Хауз», значительно повысит общий уровень заведения и его имидж у посетителей.
Следовательно, компания будет знаменита не стремлением открыть как можно больше кофеен, как сейчас, а высоким уровнем сервиса сочетающегося со сравнительно недорогими ценами. Такой подход будет оценен потребителями среднего достатка – самой широкой прослойкой населения городов, в которых открыты заведения компании, а именно: Москва, Санкт Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Киев.