Это самый болезненный вопрос для РФ. На Западе можно проверить любую фирму, в РФ нет реальной информации. Метод «вилки»: спросить о размерах выручки от реализации в месяц от … до … По размерам выручки можно определить прибыль предприятия (рентабельность ~10%). Если клиент просит рассрочку платежа, то необходимо выяснить у других поставщиков сведения о его финансовом состоянии. Если покупатель говорит, что его интересует только цена – это неправда. Покупатель всегда расставляет преоритеты покупки, если есть острая необходимость в продукте или услуге, то деньги найдутся. Для показа необходимости потребителю продукции, продавец может сделать расчёты и показать наглядно – сколько денег, времени сэкономит покупатель, приобретя предлагаемую продукцию.
В продажах не следует тратить времени, если выясняется, что у клиента нет денег, т. к. всегда есть другой клиент у которого деньги имеются.
8. Полномочия
- Найдите настоящего помощника, который влияет на руководителя при принятии решения о покупке. Это можно выяснить у людей, работающих на данной фирме.
- Подчеркните значимость помощника, если не договорились с помощником, то идите к директору (всё равно терять нечего).
- Выясните основные возражения против покупки. Правило шести возражений – основных возражений всегда не более 6. Можно выписать основные возражения клиентов и подготовить на них стандартные ответы, наилучшие из всех возможных.
Приёмы преодоления возражений
- ДДО – думаете, думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже так думали, но потом они обнаружили…».
- Изменение содержания или предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своего товара.
- Изоляция возражений. Есть ли ещё, что Вас волнует?
Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).
В любом случае, как бы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельства необходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов, награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).
9. Презентация
Презентация начинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентация должна быть очень короткой, простой и понятной.
Презентация делится на: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиента на покупку:
- Взгляд в будущее. Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после его приобретения.
- Рассказ о третьей стороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль - надо брать, не сомневаться.
Во время презентации необходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.
Во время презентации необходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если он скучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.
Косвенные убеждения:
- Улыбайтесь.
- Говорите достаточно быстро, громко и понятно.
- Во внешнем виде одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.
- Мегаубедительность – это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий, имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик о компании на CD.
10. Переход (закрытие сделки)
Условия закрытия сделки:
- Клиент должен нуждаться в продукте (есть потребность).
- Должны быть деньги для этого.
- Клиент должен уметь пользоваться продуктом.
- Должен иметь перевес в желании купить, по сравнению с не купить.
Способы закрытия сделки
Активные телефонные продажи. Найти человека, который влияет на решение о покупке. Никогда не продавать товар по телефону, а напрашиваться на личную встречу(проявлять для этого настойчивость). Договориться на определённое время. Выяснить координаты покупателя. Для телефонных продаж необходимо иметь:
- Базу данных по клиентам.
- Установление целей продаж (показатели выручки).
- Показатели результативности (кол-во звонков в день).
- Разработка телефонного имиджа (голос, слова).
- Эмоциональная подготовка (иметь хорошее настроение).
- Вежливость (не отвечать хамством на хамство).
- Подготовленный план беседы (памятка на телефоне): представление, выяснение в заинтересованности, (если человек не заинтересован совсем, то не надо его долбить, если малейшая заинтересованность, то раскручивать).
- Показать характеристики товара, перевести их в выгоды клиента
Закрытие сделки по телефону: Личная встреча, подготовка договора, узнать, когда направят ответ.
Пассивные телефонные продажи – приём заказов по телефону. Здесь необходимо раскрутить клиента, узнать о нем побольше информации, называть клиента по имени, пригласить если находится рядом, узнать контактные телефоны. О цене говорить в последнюю очередь.
Техника нахождения подхода
- Создать ситуацию, чтобы клиент расслабился.
- Возражения – завязка диалога.
- Во время презентации необходимо захватить внимание клиента.
- Техника «горячих кнопок» - нахождение характеристик товара, важных для клиента и постоянное упоминание их (давить на «горячие кнопки») 20% характеристик товара определяют 80% решений о покупке.
- Техника мнения - высказать положительные мнения других людей
- Техника возрастания – заставить покупателя сказать «да». Если «да» сказано более 15 раз, то будет автоматически говорить «да».
- Техника цены. Откладывать цену на конец презентации. Сначала показать выгоды от приобретения товара. Когда говорят, что дорого, то стоит побольше рассказывать о положительных характеристиках товара. Необходимо разъяснить покупателю – за что он платит деньги. Для этого выучить аргументы, обосновывающие цену.
- Техника внезапной смерти. Молчание – давление на клиента. Во время переговоров в бланк заказа занести все требование клиента и дать ему на подпись.
- Техника острого угла. Необходимо выявить все скрытые возражения покупателя. Когда он говорит, что не может сделать покупку, то необходимо выяснить почему? (надо сделать рассрочку платежа, не уверен в солидности компании – дать пачку рекомендаций, но при этом не выкладывать все козыри сразу).
- Техника перемены мест – если есть чувство юмора, то поменяться местами с покупателем.
- Техника вторичных признаков. Вам автомобиль с кондиционером или без. Если да, то совершение покупки.
- Техника альтернативы - давать выбор для покупателя: А или В. Никогда не предлагать один вариант. Ставить себя на место покупателя.
- Техника предложения – создавать впечатление, что клиент уже принял решение о покупке (мы могли бы поставить к …, когда бы вы смогли оплатить?).
- Техника последнего товара – предлагать товар как последний, остальные уже реализованы.
- Техника маленького щенка – дать попользоваться оборудованием до его оплаты.
- Техника Бенджамина Франклина – выписать на листке бумаги все «за» и «против». Наглядно показать покупателю, что «за» перевешивают.
- Техника подведения итогов – суммировать все преимущества товара.
- Техника бланка заказов – разработать бланк заказа и дать покупателю его заполнить. Если покупатель подписывает бланк, то берёт на себя моральные обязательства по приобретению товара.
- Техника подходящей истории. Рассказать короткую историю о пользователях товара.
- Техника ухода. Продавец берёт чемодан и идет к двери, но потом находит повод еще раз предложить товар (выгонят за дверь, влезет в форточку). Если покупатель отказался от товара, то надо попросить его дать контактные телефоны других потенциальных потребителей.
11. Подарок
Необходим поле закрытия сделки. Это могут быть слова благодарности, а лучше факс с убеждением клиента, что он принял правильное решение, приобретя товар и приглашением к новым покупкам.
12. Послепродажные контакты
Необходимы для установления долгосрочных отношений с клиентами – это экономия средств на поиск новых клиентов и гарантированность сбыта продукции.
Практические выводы по семинару.
1. Приобретение новых баз данных, содержащих сведения о потенциальных потребителях продукции предприятия.
2. Первоначальные контакты по телефону с выходом на личную встречу.
3. Более активное использование личных контактов с потенциальными потребителями (так как сделки либо срываются, либо прерываются по вероятной причине отсутствия установления личных связей, потребители ориентируются на переговоры и заключение договоров при встрече «глаза в глаза» на уровне руководства, может быть личной заинтересованности при заключение договоров поставки):
-определить адреса потенциальных клиентов, проявивших хотя бы минимальный интерес к продукции, либо закупающих продукцию по сложившимся связям (с целью переориентации на нашу продукцию);
-наметить маршрут;
- личная встреча с руководителем предприятия, презентация продукции.
4. Участие в выставочной деятельности. Награды на выставках – свидетельства внешних источников о доброкачественности продукции. Это положительно влияет на принятие решения потенциальных покупателей о приобретении товара.
Экономист отдела сбыта С.А. Макаров