Математические методы в маркетинге 2 (стр. 7 из 8)
Несмотря на широкий спектр вопросов, включенных в ИТ Сервис-менеджмент, многие российские компании начинали использовать ITIL1 с решения насущных оперативных задач. С этой точки зрения важным элементом ИТ-департамента является служба поддержки. Так сложилось в России, что те компании, которые не только познакомились с ITSM2, но и постарались применить эти подходы на практике, начинали именно с нее. Когда-то, в 2000-м году, «пионером рынка» выступил Альфа-банк, где несколько этапов ITSM-проекта позволили структурировать работу ИТ, и, таким образом, организовать поддержку пользователей. Этот шаг в сочетании с координацией проектов внес существенный вклад в рост авторитета ИТ-департамента среди сотрудников и руководства банка. Каждому пользователю стала виднаориентированность
1ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT .
2ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов.
ИТ на решение задач бизнеса, ее динамичность, готовность и профессионализм в оказании поддержки пользователям. Ярок пример еще одного «пионера» использования ИТ Сервис-менеджмента «на заре» его появления в России: ИТ-департамент компании «Вымпелком» сумел не только решить ряд задач в области организации службы сопровождения ИТ и так далее, но и сделал ITIL элементом философии работы. В результате он стал в определенной степени своеобразным языком дискуссий по внутренним вопросам и способом подхода к обсуждению проблем ИТ-службы. Ведя такие обсуждения, компания детализирует принципы, изложенные в ITIL, с учетом своей специфики и вырабатывает правила, имеющие высокую практическую ценность, так как они сочетают в себе как мировой, так и свой собственный внутренний опыт компании. Кроме того, знакомство с основами ITIL всех ключевых сотрудников ИТ-службы позволило им правильно позиционировать свою деятельность и понять стыковку решаемых ими задач с задачами их коллег. Что особенно важно, ITIL стал элементом не только способом организации внутренней работы ИТ, но и подходом во взаимодействии с руководителями и персоналом различных подразделений компании, то есть заказчиками и пользователями ИТ. Такой подход позволил выделить и целенаправленно работать с услугами, предоставляемыми ИТ своим пользователям и от которых зависят бизнес-процессы компании. Кроме того, подход внес вклад в организацию работы сотрудников ИТ, отвечающих за взаимодействие с подразделениями-заказчиками. А ведь это та область, где часто находится истоки многих проблем компании, если эти вопросы своевременно не обсуждаются и не находят решения.[2]
За последние годы появляется все больше примеров таких служб – они создаются как в крупных компаниях в энергетическом и топливном секторе, в банках и страховых компаниях, в крупных супермаркетах, так и, например, в небольших компаниях, работающих в секторе развлечений. Интересно, что ряд компаний, уделяют внимание вопросам организации службы поддержки уже в начале своего развития. ИТ в этих фирмах рассматривается как критически важный элемент, и компании считают, что такая служба
является важным слагаемым успеха и способом завоевания доверия рядовых пользователей ИТ. Таким образом, одновременно с развертыванием бизнес-приложения по управлению корпоративными активами предприятий, создается служба поддержки, которая будет являться точкой контакта со службой сопровождения и будет являться гарантом оказания поддержки пользователей системы и всей ИТ-инфраструктуры в целом.
В ряде компаний использование принципов ITSM позволило сократить службу поддержки за счет исключения дублирующихся функций. Такой опыт является полезным, но многие ИТ-руководители заинтересованы в сохранении персонала и уровня инвестиций в ИТ в целом. С этой точки зрения интересен опыт ИТ-департамента Торгового дома «Перекресток», где реорганизация работы ИТ-службы на основе принципов ITSM, позволила обеспечить структурированный рост и, на определенном этапе, даже получение дополнительных инвестиций в персонал ИТ. Сомнения бизнес-руководства зачастую связаны не столько с самим фактом инвестиций в ИТ, сколько со способом использования этих инвестиций и уровнем отдачи от них. Особенно это важно для таких постоянных расходов, как оплата сотрудников. Наличие проработанных принципов организации работы - процедур, должностных и рабочих инструкций - дает ответ на простой вопрос – кто и чем занимается. И, как результат, складывается цельная картина вовлеченности персонала и путей обеспечения роста. Это особенно важно при наличии стратегической задачи существенного роста самого бизнеса, требующего соответствующего роста ИТ-службы. Инвестиции в персонал ИТ становятся взаимовыгодными задачами, понятными как бизнесу, так и ИТ. [5]. Увеличение доли расходов на профессиональные ИТ-услуги маркирует уровень развития рынка информационных технологий в целом. Это подразумевает переход на новую ступень ИТ-развития, после завершения этапов "насыщения" "железом" и первичной автоматизации предприятий. В России в последние годы сектор ИТ-услуг развивается динамично. Однако даже беглый взгляд обнаруживает, что это развитие противоречиво – как противоречивы данные официальной статистики и аналитических агентств на этот счет.
Так, с одной стороны, Росстат фиксирует по итогам 2006 г. объем затрат на ИТ-услуги внешних организаций на уровне 40,3 млрд руб. и рост в 8,6%. При том, что годом ранее показатель, по тем же данным, составлял 23,6% - на лицо торможение и спад интереса. С другой стороны, IDC и "ЛИНЭКС" говорят о росте в 23% за тот же период и указывают объем – 77,8 млрд руб. В итоге расхождение – почти в 2 раза по объему и в 2,7 – по темпам. Разумеется, подобной противоречивости оценок можно найти объяснения. Во-первых, данные аналитических агентств базируются на результатах анализа выручки крупнейших игроков рынка (в данном случае – 69 ИТ-компаний), в то время как Росстат анализирует затраты всех крупных и средних предприятий России (приведенный показатель не учитывает проектные закупки ПО и АО, а также услуги связи). Еще причина – так пока и не сформировавшееся четкое представление о том, что, собственно, считать ИТ-услугами. Часто в показатель включаются те самые проектные поставки, да и вообще многие компании затрудняются в разделении выручки – и выделении собственно «чистых» ИТ-услуг [2].
Из приведенных выше данных исследований можно сделать вывод, что предприятие по предоставлению ИТ-услуг будет весьма рентабельным. Общим "драйвером" рынка ИТ-услуг является непрерывная реоптимизация предприятий различных вертикальных рынков, сопряженная с процессами изменения структуры бизнес-процессов. Бурное развитие, региональная экспансия, слияния и поглощения, переход на международные стандарты, повышение прозрачности и капитализации - все это обуславливает стабильно растущий в России спрос на ИТ-сервисы.
Заключение.
Маркетинг рыночной экономики является одним из основных указаний современного бизнеса и берет специальное место в ежедневной работе предприятий, фирм, компаний и т.д. Существует множество методов, применяемых в маркетинге для исследований его основного объекта - рынка. И результаты таких исследований жизненно необходимы для бизнеса. Поэтому компании, предоставляющие ИТ-услуги, становятся все более востребованными.
Очевидно, что ИТ нужны бизнесу не сами по себе, но как составляющая стратегии его развития, позволяющая в конечном итоге повысить управляемость и стоимость.
Список использованных источников.
[1] «Информационные системы менеджмента» И.И. Бажин
[2] Учебник «Маркетинг» под ред. Н.Д. Эриашвили, 2001г. 2-е издание
[3] www.ITSMonline.ru
[4] www.Ivelum.ru
[5] www.PMExpert.ru
Приложение.
Исследование 1.
Даны две группы студентов, обучающихся на одной специальности. В течение первого семестра у обеих групп преподавалась дисциплина Методы СЭП (методы социально-экономического прогнозирования), в рамках которой студенты изучали на примерах программу «Статистика». В конце семестра были проведены экзамены. Результаты представлены в таблице (1).
Таблица 1
В ходе изучения дисциплины «Методы СЭП» студенты работали с программой Статистика. Во втором семестре для рассматриваемых групп решили провести дополнительные курсы по изучение программы Статистика, чтобы улучшить знания студентов и проверить, в какой из групп студенты изучат данную программу лучше.
Для того чтобы проводить курсы и затем сравнивать дальнейшие результаты студентов, следует провести исследование, которое покажет, что на данный момент начала проведения курсов группы 47 и 48 равны по успеваемости.
Проведем статистическое исследование на нормальность распределения.
Нормальное (гауссовское) распределение.
Нормальное (гауссовское) распределение занимает центральное место в теории и практике вероятностно-статистических исследований. В качестве непрерывной аппроксимации к биномиальному распределению его впервые рассматривал А.Муавр в 1733 г. Через некоторое время нормальное распределение снова открыли и изучили К.Гаусс (1809 г.) и П.Лаплас, которые пришли к нормальной функции в связи с работой по теории ошибок наблюдений.