□ абсолютна задоволеність
□ частково, але в достатній мірі
□ частково, але недостатньо
□ категорична не задоволеність
| 6. | Які головні критерії вибору споживачів продукції? | КС | Інтерв’ю нових споживачів | «Якими основними факторами зумовлений вибір продукції релейного захисту ВАТ «ЕТЗ»?» Назвіть будь-ласка не більше трьох найважливіших параметрів. |
| 7. | Хто є основними конкурентами? | КС | Для втрачених споживачів | Послугами яких компаній Ви зараз користуєтесь? |
| 8. | Які переваги та недоліки мають конкуренти? | КС | Для втрачених споживачів | Чи отримали Ви у компанії, послугами якої зараз користуєтесь переваги у порівнянні з 2007 роком, коли Ви належали до споживачів ВАТ «ЕТЗ»? Вкажіть їх. Що Вас не влаштовує у компанії, послугами якої Ви зараз користуєтесь? |
| 9. | Які існують програми лояльності на промисловому ринку? | ВІ | Вторинна інформація | Чи бажаєте Ви, щоб ВАТ «ЕТЗ» надсилав Вам новини щодо сучасних розробок та новітньої продукції релейного захисту? □ так □ ні |
| 10 | Які шляхи до створення лояльності споживачів використовують основні конкуренти? | ВІ, Е | Вторинна інформація | Які дії виконують конкуренти та які результати вони отримують? |
| 11 | Проведення яких з дієвих програм лояльності є найбільш економічним та вигідним для ВАТ «ЕТЗ» | Е | Інтерв’ю з керівниками підприємства | «скільки коштів підприємство може витрачати на реалізацію програми лояльності щомісяця?», «чи можливе збільшення (зменшення) суми видатків у разі гострої необхідності?», «Якщо так, то на скільки? (хоча б орієнтовно)». |
Анкета для втрачених споживачів
1. Чи продовжуєте Ви купувати продукцію релейного захисту?
□ так □ ні
Якщо відповідь «так», то перехід до питання №2 -9 крім №7, «ні» - до питання № 6 -9.
2. Послугами яких компаній Ви зараз користуєтесь?
3. Які причини зумовили Вашу відмову від ТМ «Релсіс»?
4. Чи отримали Ви у компанії, послугами якої зараз користуєтесь переваги у порівнянні з 2007 роком, коли Ви належали до споживачів ВАТ «ЕТЗ»?
□ так . А саме □ ні
5. Що Вас не влаштовує у компанії, послугами якої Ви зараз користуєтесь?
6. Чи розглядаєте Ви можливий варіант повернення до ВАТ «ЕТЗ» за інших, більш вигідних умов?
□ так □ ні
Якщо відвовідь «так» - перехід до наступного питання, «ні» - до питання №8.
7. Які саме умови це мають бути?
8. Які враження залишилися у Вас від співробітництва з ВАТ «ЕТЗ»?
Позитивні Негативні9. Чи буде необхідним для вашої компанії продукція релейного захисту у подальшому?
□ так □ ні
10. Чи бажаєте Ви, щоб ВАТ «ЕТЗ» надсилав Вам свої пропозиції, новини щодо сучасних розробок та новітньої продукції релейного захисту?
□ так □ ні
Рух відповідей по питанням анкети представлений у наступній схемі 2.1.
Схема 2.1. Дерево анкети для втрачених споживачів
Анкета для існуючих споживачів
1. Чи відповідають технічні характеристики продукції релейного захисту ВАТ «ЕТЗ» вимогам та специфіці вашого підприємства?
□ Повністю
□ Частково
□ Абсолютно не відповідають
2. Чи існує необхідність зміни технічних параметрів? Вкажіть яких саме.
Виріб: Зміна:3. Чи відповідають функціонально-експлуатаційні характеристики продукції релейного захисту ВАТ «ЕТЗ» вимогам та специфіці вашого підприємства?
□ Повністю
□ Частково
□ Абсолютно не відповідають
4. Чи існує необхідність зміни функціонально-експлуатаційних характеристик параметрів? Вкажіть яких саме.
Виріб: 
Зміна:5. Як Ви вважаєте ціна продукції релейного захисту ВАТ «ЕТЗ» є:
□ занадто високою
□ високою
□ помірно вигідною
□ низькою
□ сумнівно низькою.
6. Чи можливо підібрати товар з асортиментного ряду самостійно для власного підприємства?
□ так □ ні □ важко сказати
7. Чи користуєтесь додатковими послугами, що пропонує ВАТ «ЕТЗ»
□ так □ ні
8. Якими саме послугами Вам доводилось користуватися?
9. Чи згодні Ви з твердженням - ВАТ «ЕТЗ» надає достатньо широкий спектр додаткових послуг, який цілком задовольняє власне підприємство
□ так
□ ні, хотілося б ще отримати10. Вкажіть причини не використання додаткових послуг, що пропонує ВАТ «ЕТЗ»:
□ не виникало необхідності
□ недовіра до підпрємства
□ не погодження з ціною
□ не погодження за термінами виконання
□ не відомо про їх існування
□ ваш варіант11. Проранжуйте у порядку значимості найбільш важливі для Вас критерії, яким має відповідати процес надання послуг? (5 – найбільш важливі, 1 – найменш важливі)
□ Низька ціна
□ Швидкість та вчасність
□ Висока кваліфікованість
□ Оперативність оформлення
□ Надання додаткових гарантій
12 . Чи доводиться Вам контактувати із персоналом ВАТ «ЕТЗ»?
□ так
□ ні
13. Оцініть персонал ВАТ «ЕТЗ» по наступим харатеристикам
14. Чи задоволені Ви роботою персоналу ВАТ «ЕТЗ»?