Итоговые результаты анкетирования по шести критериям оценки удовлетворенности представлены в Таблице 8.
Таблица 10. Итоговые результаты оценки удовлетворенности потребителей по методу SERVQUAL
| № п/п | Критерии удовлетворенности качеством услуг | Средняя оценка респондентов | Max возможная оценка | Уровень удовлетворенности | GAP-разрыв |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5=(3)/(4)*100% | 6=100%-(5) |
| 1. | Имидж и статус (материальность) | 13,8 | 25,0 | 55% | 45% |
| 2. | Фирменный стиль и корпоративные стандарты (надежность) | 27,0 | 36,0 | 77% | 23% |
| 3. | Коммерческие условия сотрудничества (убедительность) | 23,6 | 35,0 | 67% | 33% |
| 4. | Поддержка и помощь в открытии магазина (отзывчивость) | 21,6 | 30,0 | 72% | 28% |
| 5. | Обучение | 10,1 | 15,0 | 67% | 33% |
| 6. | Качество коммуникаций и профессионализм менеджеров | 27,4 | 30,0 | 91% | 9% |
| ИТОГО: | 123,5 | 171,0 | 72% | 28% |
Как видно из Таблицы 8, общий уровень удовлетворенности услугами управляющих компаний составляет 72 %, а GAP-разрыв соответственно составляет 28 %.