Таблица 9. Итоговые результаты анкетирования по методу SERVQUAL
| № п/п | Вопросы | Оценка респондентов | Средняя оценка | |||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | |||
| 1 | Наличие федеральной рекламной компании | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 4 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1,50 |
| 2 | Деловая репутация и отзывы в СМИ | 4 | 3 | 4 | 1 | 5 | 2 | 4 | 3 | 1 | 2 | 2 | 4 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2,75 |
| 3 | Известность, престиж марки | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4,00 |
| 4 | Происхождение марки: иностранная/отечественная | 2 | 3 | 3 | 3 | 1 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3,19 |
| 5 | Наличие используемых IT технологий, то есть единой системы учета и ее централизованное обслуживание из офиса компании (дисконтная система, логистика, организация торговли, отчетов) | 1 | 1 | 2 | 1 | 3 | 4 | 3 | 1 | 2 | 2 | 4 | 2 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2,38 |
| 6 | Дизайн | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4,31 |
| 7 | Товарное наполнение (ассортимент) | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4,13 |
| 8 | Мерчендайзинг | 4 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4,13 |
| 9 | Ценовая политика | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 3 | 4 | 3 | 2 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3,50 |
| 10 | Дисконтная система | 5 | 1 | 3 | 3 | 2 | 2 | 5 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 5 | 2 | 3 | 3 | 3,25 |
| 11 | Единая форма сотрудников | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4,25 |
| 12 | Музыкальное сопровождение | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 1 | 3,44 |
| 13 | Порядок расчетов за товар | 1 | 2 | 4 | 1 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3,00 |
| 14 | Оплата роялти | 5 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 5 | 3 | 2 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 1 | 2 | 2,75 |
| 15 | Оплата паушального взноса | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 1 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3,38 |
| 16 | Условия возврата товара | 1 | 4 | 1 | 1 | 1 | 2 | 4 | 1 | 3 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1,81 |
| 17 | Условия заказа товара | 3 | 4 | 2 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3,63 |
| 18 | Условия эксклюзивности в городе, регионе | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4,88 |
| 19 | Маржинальность (наценка/доходность) | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4,13 |
| 20 | Помощь в поиске подходящей площади | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3,75 |
| 21 | Создание дизайн-проекта | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4,25 |
| 22 | Помощь в монтаже оборудования | 4 | 4 | 2 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2,88 |
| 23 | Консультации и помощь в формировании ассортимента | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4,00 |
| 24 | Пошаговое консультирование | 2 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 2 | 3,50 |
| 25 | Способность обучения | 2 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 1 | 4 | 4 | 2 | 5 | 0 | 4 | 4 | 3,19 |
| 26 | Обучение персонала (продавцов) | 4 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 1 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 | 3 | 3 | 3,25 |
| 27 | Обучение управленческого персонала | 4 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 1 | 4 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3,50 |
| 28 | Наличие пошаговых разработанных инструкций и других обучающих материалов (фильмы, брошюры, картинки) | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 1 | 2 | 2 | 2 | 5 | 2 | 4 | 4 | 3,38 |
| 29 | Профессионализм и компетентность | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4,69 |
| 30 | Пунктуальность | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4,56 |
| 31 | Внешний вид и манеры | 5 | 4 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4,50 |
| 32 | Убедительность | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4,44 |
| 33 | Соответствие корпоративной этике | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4,56 |
| 34 | Личное отношение к вам сотрудников компании | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4,63 |
Все утверждения, которые получили среднюю оценку ниже 3 баллов, не соответствуют ожиданиям клиентов, а значит, это и есть сфера для улучшения качества предоставляемых компанией услуг.