2. Ознакомление с ситуацией, в которой находится лицо, принимающее решение, с его целями и ресурсами.
3. Проявление симптомов проблемы. Главная цель проведения работ на этом этапе – углубленное изучение проблемы – симптомов, т.е. проблем-следствий.
4. Выявление предполагаемых причин возникновения проблемы.
С этой целью для каждой проблемы-симптома, по определенной схеме выявляются проблемы-причины их возникновения.
Выявление проблем-причин можно осуществить в следующих направлениях: действия конкурентов; поведение потребителей; изменение в деятельности самой организации; изменение внешней среды маркетинга.
5. Определение действий по смягчению проявления проблемы.
На этом этапе руководитель и исследователь совместно или по отдельности в рамках имеющихся ресурсов генерируют несколько подходов к решению выявленных базовых проблем, по содержанию некоторых достигнутых согласий. В основе этих подходов лежат действия по улучшению использования отдельных элементов комплекса маркетинга.
6. Определение ожидаемых последствий этих действий.
Здесь определяется возможное воздействие принимаемых решений не только на решаемую проблему, но и программу маркетинговых действий в целом. А также целесообразно определить, какие дополнительные проблемы могут возникнуть, если принятое решение не будет реализовано.
7. Выявление предложений руководителей относительно этих последствий.
При выявлении проблемы обычно делаются определенные предположения, которые характеризуют возможную реакцию или последствия на принятое решение. Такие предложения необходимо проанализировать со всей доступной глубиной. В условиях неопределенности маркетинговые исследования обычно помогают уменьшить отрицательные проявления этого фактора.
8. Оценка адекватности имеющейся информации.
Руководитель может обладать информацией разного объема и качества. Поэтому исследователь должен оценить состояние информативного обеспечения решаемой проблемы и установить, каким оно должно быть. Разница между существующими и требуемыми уровнями информационного обеспечения является основой для определения целей маркетингового исследования.
Формирование проблем маркетинговых исследований можно рекомендовать провести в три этапа:
1) выбор и четкое определение содержания параметров, подлежащих исследованиям;
2) определение взаимосвязей;
3) выбор моделей.
После разработки модели исследователь формирует формальные предложения в проведении маркетинговых исследований, включающие формулирование проблем управления маркетингом, определение целей и метода проведения маркетинговых исследований.
Формулирование проблем управления маркетингом осуществляется в очень сжатой форме с учетом следующего [14,с.110]:
- указываются предприятия, подразделения предприятий и руководители, которые должны принять участие в исследовании;
- излагаются симптомы проблем;
- излагаются возможные причины этих симптомов;
- формулируются предполагаемые направления использования маркетинговой информации.
Следующим шагом в маркетинговых исследованиях является формирование целей маркетинговых исследований. Цели должны быть четко и ясно сформулированы, быть достаточно детальными, должна существовать возможность их изменения и оценки уровня их достижения.
Исходя из этого, цели маркетинговых исследований могут носить следующий характер:
1. Разведочный. То есть может быть направлен на сбор предварительной информации, которая предназначена для более точного определения проблем и проверке гипотез.
2. Описательный. То есть заключается в простом описании тех или иных аспектов реальной маркетинговой ситуации.
3. Казуальной. То есть может быть направлен на обоснование гипотез, который определяет содержание выявленных причинно-следственных связей.
Что касается конкретных методов проведения маркетингового исследования, то на этом этапе он описывается в самом обобщенном виде и характеризует инструментарий сбора информации, необходимой для достижения исследовательских целей. Руководитель должен показать суть предлагаемого метода. На этом этапе исследования обычно указывается требуемое время и стоимость предлагаемого исследования, что необходимо руководителю для принятия решения о проведении маркетингового исследования и решения организационных вопросов его проведения.
Вторым этапом маркетингового исследования является разработка плана исследования, которая является самой важной стадией процесса маркетингового исследования.
Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований являются методы анализа документов, методы опроса потребителей, экспертные оценки и экспериментальные методы, методы социальных исследований.
Главное отличие методов социологических исследований от экспертных оценок заключается в том, что социологические исследования ориентированы на массовых респондентов очень различной компетентности и квалификации, а экспертные оценки – на ограниченное число специалистов-проффесионалов. Объединяет эти две группы методов прежде всего то, что в обоих случаях для обработки собранных данных используются одни и те же методы математической статистики.
Другой класс методов, используемых при проведении маркетинговых исследований, представляют экономико-математические методы (статистические методы обработки информации, многомерные методы, регрессионные и корреляционные методы, имитационные методы, детерминированные методы исследования операций, гибридные методы и др.).
Математическое моделирование в маркетинговых исследованиях затруднено. Это обусловлено тем, что маркетинг имеет дело с человеческим поведением, а не с техническими явлениями. В маркетинге редко что повторяется, в нем все разное для разных ситуаций. Маркетинг ориентирован на конкретных потребителей, а потребители разные. В условиях глубоких и быстрых изменений внешней среды математическая модель не в состоянии предсказать влияние изменения, которое изначально не было в ней учтено. В отличие от эксперта математическая модель не способна к импровизации и не может приспособиться к глубоким изменениям внешней среды.
Выбор конкретного типа исследования определяется целями исследования и задачами, которые решаются на отдельных этапах его проведения. Отдельные типы маркетинговых исследований применяются не только на этапе определения проблем и целей исследования, но и в процессе их проведения. Рассмотрим конкретные типы маркетинговых исследований, а именно разведочных, описательные и казуальные исследования.
Разведочное исследование – это маркетинговое исследование, проводимое с целью сбора предварительной информации, которая необходима для лучшего определения проблем и выдвижения гипотез, в рамках которых ожидается реализация маркетинговой деятельности, а также для уточнения терминологии и установления приоритетов среди задач исследований.
Для проведения разведочного исследования достаточно только прочитать опубликованные вторичные данные или провести выборочный опрос специалистов по данной проблеме.
Среди методов проведения разведочных исследований можно выделить следующее: анализ вторичных данных, изучение опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп, проекционный метод. Некоторые из этих методов могут применяться также при использовании других типов исследований.
Описательное исследование – маркетинговое исследование, которое направленно на описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков, отношения потребителей к продукции организации.
Казуальное исследование – это маркетинговое исследование, которое проводится для проверки гипотез относительно причинно-следственных связей. В основе этого исследования лежит стремление понять какое-нибудь явление на основе использования типа: "Если X, то затем Y" [14, с.120]. Факторы, вызывающие какие-то изменения, называются независимыми переменными, а переменные, изменяющиеся под воздействием этих факторов, называются зависимыми переменными.
На практике при проведении конкретного маркетингового исследования, обычно используется не один, а все типы исследований.
Под экспериментальными исследованиями понимается сбор первичной информации путем выбора однотипных групп обследуемых, выдачи им разных заданий, контроля за факторами, которые влияют на результаты, и сравнения различий в групповых решениях.
Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения степени их влияния на независимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров. Выделяют два типа экспериментов: лабораторные и полевые. К лабораториям относятся эксперименты, при проведении которых соблюдаются определенные искусственные условия с целью исключить влияние побочных факторов. Лабораторные эксперименты можно контролировать, а также они являются наиболее дешевыми и требуют меньше времени для своей реализации.
Полевые эксперименты проводят в реальных условиях: в магазинах, на дому у потребителей и т.д. Хотя результаты таких экспериментов могут заслуживать большего доверия, чем лабораторные, но при их проведении сложно точно учесть влияние подобных факторов. Они требуют больше времени для своей реализации и сопряжены с большими затратами.
Третьим этапом маркетингового исследования является сбор информации. Процесс сбора информации обычно самый дорогостоящий этап исследования. Кроме того, при его реализации может возникнуть достаточно большее количество ошибок. На этом этапе необходимо определить вид, интересующей заказчика информации на пути ее наиболее эффективного сбора.