В соответствии со стандартом регламентированы требования к офису турфирмы.
1. Оформление помещений для посетителей и персонала.
Офис должен иметь:
- оборудованные рабочие места для персонала;
- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);
- оборудование для хранения ценных бумаг;
- сидячие места для посетителей.
2. Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить:
- копию свидетельства о государственной регистрации;
- копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;
- копию сертификата соответствия;
- копию лицензии на применение знака соответствия;
- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
- вывеску с информацией о графике работы.
3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).
4. Удобные подходы к офису (помещению).
Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.
Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10—15 человек в зависимости от тура.
Можно продумать работу в этом направлении и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель — ученики, руководитель — подчиненные и т.д.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью сети Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой.
Создав представительство в Интернете, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:
- неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;
- широта охвата аудитории — информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;
- круглосуточный доступ — Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;
- возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;
- интерактивный режим — потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;
- полная статистика обращений — после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" продвижение туристского продукта — это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить [1].
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
- рекламная кампания;
- стимулирование сбыта (продаж);
- персональные продажи;
- связи с общественностью.
1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).
Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200—300 долл. прибыли.
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:
- информативная;
- побудительная;
- напоминающая.
Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.
Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.
Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.
2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.
Стимулирование проводится в трех направлениях:
- стимулирование сотрудников турфирмы;
- стимулирование торговых посредников;
- стимулирование клиентов.
Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы.
Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и соответственно увеличения сбыта туров основного предприятия.
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.
Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:
- скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
- скидки сезонных распродаж;
- скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.);
- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
- групповые скидки.
Таким образом, маркетинг туристского обслуживания — это деятельность по реализации туристского продукта, выявление потребностей клиента и удовлетворение их путем предоставления соответствующих услуг.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ И МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ «СК-ТУР»
2.1. Краткая характеристика организации
Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Рубцовска, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Рубцовска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. – туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.
Рассматриваемое нами туристское агентство еще достаточно молодое (оно было основано в 2000 году), но несмотря на это «СК-ТУР» уже достигло определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает).
Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья.
За годы существования компании ей проделана большая работа - выбраны приоритетные направления маршрутов, определены партнеры за рубежом, заключены договора с транспортными компаниями.
Главным преимуществом фирмы, которое использует в борьбе с традиционными туристическими фирмами, является открытие собственных филиалов и пунктов продаж.
Большим преимуществом является наличие компьютерной техники, которая может обеспечить в автоматическом режиме прием и подтверждение заявок на турпоездку и передачу их своему партнеру.
Туристическая фирма «СК-тур» - молодое предприятие, только начинающее работать на туристическом рынке. Но, не смотря на это, большое желание работать, энтузиазм сотрудников, высокое качество туристического продукта, широкое разнообразие маршрутов и программ позволит им уверенно занять достойное место в российском турбизнесе.
Целями фирмы являться:
1. Высокий объём продаж.
2. Увеличение доли фирмы на сложившихся рынках по конкретному продукту.
3. Освоение новых рынков.
4. Завоевать хорошую репутацию и имидж у потребителей.
5. Создание уникальных туристских продуктов.
Основной адрес компании: РФ, Алтайский край, г. Рубцовск, пр. Рубцовский 13;
Режим работы : Пн. Вт. Ср. Чт. Пт.: с 10 до 18 [без обеда]
Сб.: с 10:00 до 15:00.
Вс.: - выходной.
тел./факс: 8 (385-57) 4-25-44;
сот.: 8-960-937-19-52, 8-960-937-19-53 и 8-960-937-19-54
e-mail: info@ck-tour.ru
Интернет: http://www.ck-tour.ru
Не так давно открылось представительство туристского агентства СК-тур в РФ, Алтайский край, в г. Змеиногорске, пр.Ленина, 41а (здание "Росбанк").