Строятся или начали работу несколько заводов «Автобаз - агрегат» по ремонту автомобильных агрегатов и деталей. Отметим, что в США восстанавливается до 75% автомобильных агрегатов, а в ФРГ - половина. Немецкая «Даймлер-Бенц» построила в Германии завод, ремонтирующий ежесуточно тысячу двигателей, а «Фольксваген» имеет во Франции подобное предприятие по капитальному ремонту 1100 двигателей в день.
Сеть фирменного сервиса АвтоВАЗа насчитывает более 700 предприятий, и тем не менее их услугами могут воспользоваться пока не более 60% владельцев «Жигулей».
2. Организация обеспечения клиентов запасными частями
Работа по своевременному и полному обеспечению потребителей-клиентов запасными частями и принадлежностями занимает центральное место в сервисной деятельности. К сожалению, эта среда десятилетиями оставалась наиболее слабым местом в работе отечественных предприятий-изготовителей как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В настоящее время положение еще более обострилось.
Отсутствие нужных запасных частей вызывает простои техники и приводит к убыткам неизмеримо более значительным, чем стоимость не поставленных вовремя запасных частей. Результат всего этого - недовольство потребителей, потеря их доверия к предприятию-изготовителю, утрата им авторитета, а следовательно, и конкурентоспособности на рынке.
Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях в сравнении с законченным производством и готовыми к конечному потреблению изделиями, машинами. Запасные части, как любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс либо ломаются преждевременно или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, ибо он возникает только в связи с неисправностью машин.
Вместе с тем важно на основе прогнозов своевременно предусматривать, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и исходя из этого обеспечивать их регулярную поставку. Следует также учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах. Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов, проявление и силу воздействия которых необходимо предусматривать.
Следует отметить еще одну особенность запасных частей: их номенклатура к одной модели машины, не говоря уже о многих, - это не однородная, обезличенная масса частного товара, однозначно привязанная к конечному изделию, которая рано или поздно будет иметь спрос на рынке после продажи соответствующего изделия в тех или иных количествах. Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется как различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации машин, так и их функциональными и конструктивными особенностями.
Множество марок и модификаций машин, поставляемых на рынок, имеет следствием необходимость реализации широчайшего ассортимента запасных частей. Определенное сдерживающее воздействие в этом отношении оказывает унификация деталей и узлов, проводимая на межфирменном, но особенно на фирменном уровне. Вместе с тем в машиностроении России, других стран унифицировано на межотраслевом уровне производство таких простых компонентов, как болты, гайки, шайбы, пресс-масленки, шланги и т.п., а также более сложных - подшипников, свечей, электролампочек, фильтрующих элементов и др., что создало массовый спрос на них, благодаря устранению множества однотипных, однофункциональных модификаций.
Эффективная торговля (обеспечение клиентов) запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач: исследование рынка, его возможностей, проблем и перспектив; определение товарной политики (планирование номенклатуры; разработка методов поставок, разработка упаковки, выбор способов транспортировки); определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта, разработка политики цен и условий продажи, создание прейскурантов); формирование спроса и стимулирование сбыта (реклама, «паблик рилейшнз», стимулирование продаж, подготовка кадров для сбытовой сети); перспективное планирование (постановка долгосрочных целей, прогнозирование сбыта, разработка бюджета); контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным задачам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).
Работа по снабжению клиента запасными частями должна строится так, чтобы простой техники от момента получения заявки службой сервиса до прибытия требуемой детали занимал минимум времени - обычно от 24-48 часов (срочный заказ) до нескольких суток («необходимость» - деталь нужна в ближайшие 7-10 дней). Вместе с тем детали представляют омертвленный капитал, число их на складе должно быть минимально необходимым по количеству и номенклатуре. Работа отдела запасных частей основывается на прогнозировании и планировании. Планы и прогнозы опираются на анализ продаж запасных частей или на анализ спроса за определенный период времени, учитывающий не только проданные, но и запасные части, отсутствовавшие на складах в момент заказа.
Таблица 16.1
Примерный анализ спроса на запасные части за год
| № п/п | Количество заказанных деталей, шт. | Наименование деталей, % | Объем продажи, % | Стоимость запасов, % |
| 1 | 1 | 52 | 0 | 29 |
| 2 | 10 | 12 | 4 | 10 |
| 3 | 20 | 11 | 3 | 5 |
| 4 | 30 | 3 | 2 | 3 |
| 5 | 40 | 2 | 6 | 2 |
| 6 | 50 | 3 | 8 | 4 |
| 7 | 60-100 | 8 | 17 | 9 |
| 8 | 101-200 | 6 | 16 | 10 |
| 9 | 201-500 | 2 | 26 | 13 |
| 10 | свыше 500 | 1 | 18 | 15 |
| Всего | 100 | 100 | 100 |
Источник: Ивашкин В.А., Волгин В.В., Миронов Е.М. Организация и техника торговли запасными частями. - М.: Экономика, 1980. - С. 60.
Анализ спроса проводится по каждому наименованию запасных частей, его данные группируются по степени спроса и соотносятся с данными по стоимости деталей и их доле в стоимости складских запасов. Пример такого анализа приведен в табл. 16.1.
Из таблицы следует, что за год не было никакого движения по 52% всех наименований деталей, стоимость которых составила 29% стоимости запасов. Спрос на номенклатуру, указанную в 1-6 строках (79% наименований и 53% стоимости запасов), не превышал 50 шт. в год, в результате чего номенклатура обеспечила только 26% объема сбыта. В то же время номенклатура, указанная в строках 7-10 (17% наименований и 47% запасов), обеспечила 77% объема продажи. Две нижние строки, относящиеся к деталям, которые проданы в количестве более 200 шт., показывают, что 3% наименований обеспечили 44% товарооборота, хотя на их долю приходилось лишь 28% стоимости запасов.
Такого рода аналитическая информация, взятая за ряд лет и раскрывающая тенденции спроса в структурном плане, является ценнейшим материалом для прогнозирования спроса и плановой работы.
План выпуска запасных частей разрабатывают с учетом норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также коррективов, учитывающих количество, структуру и возраст парка машин, находящихся в эксплуатации и планируемых к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производственникам для принятия мер.
При планировании учитываются, кроме того, следующие сведения:
срок службы эксплуатации машин отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию;
средний срок службы машин данного типа в стране;
качество применяемых топлива и масел;
квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;
технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;
перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;
условия работы.
Основной метод планирования - краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для последующих - прикидочным, уточняемым за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.
Ориентировочное планирование ведется на 12-15 месяцев с разбивкой по кварталам. Расчетной базой служит среднемесячный расход запасных частей, отнесенный к парку машин будущего года.
Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запчастях определяется по-разному у разных предприятий - в процентах на одну машину, в стоимостном выражении или в натуральных единицах (по группам деталей).
Следует подчеркнуть, что каждое предприятие в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы расхода (нормы, естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).
Как свидетельствует зарубежный опыт, затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей (разумеется, они могут отклонится в ту или иную сторону). В эту сумму входят: содержание склада - 3%, страхование и налоги - 1, погрузочно-разгрузочные работы и учет - 4, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания - 5, процент на вложенный в запасы капитал - 6%.